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2013国企十大舆论危机点评:全媒体时代的危机管理之道(10)

此外,加多宝公司坚持娱乐营销和节日营销策略,先后赞助了“中国好声音”、“铿锵三人行”、“势不可挡”、2013湖南卫视和央视的跨年晚会等大型节目。电视与网络视频的结合,在广大消费者中引起了不小的轰动和关注,提升了“加多宝”品牌的知名度和美誉度,增强了渠道经营商的品牌信心,对加多宝渠道营销公关起到至关重要的作用。

事实上,加多宝对危机的反应非常敏感和快速。早在商标争端之初,出于对王老吉商标使用权前景不确定的预期,加多宝就已加快去王老吉化步伐。2012年2月29日,红罐王老吉启动全新包装,增加醒目的“加多宝”字样。平面海报也很难找到王老吉商标踪影。在痛失商标的致命打击下,加多宝在短短30天内迅速切换品牌,短期内渠道铺货率达75%。2012年7-12月,更名后的加多宝罐装凉茶占据了80%的市场份额,继续稳居凉茶行业第一的位置。加多宝的变身可谓大获全胜。

黑榜 三鹿奶粉:自杀式危机管理

一家有望进军国产乳业前三强的国企,因为危机管理失误而灰飞烟灭

作为国企的三鹿奶粉,在当年人神共愤的三聚氰胺事件中消失,其中很重要的原因就是三鹿离谱的危机应对。

2008年3月起,三鹿集团先后接到消费者反映,婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后,出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。这些投诉却丝毫未引起应该有的重视。一位网民揭露三鹿奶粉的质量问题,还被三鹿集团公关删除帖子。

2008年6月中旬后,三鹿又陆续接到婴幼儿患肾结石等病状去医院治疗的信息,但对外并无反应。7月,徐州儿童医院医生冯东川在国家质检总局食品生产监管司的留言系统里反映问题,希望政府部门能协助明确原因。此留言没有得到明确答复,说明三鹿奶粉或者根本没有将国家质检总局食品生产监管司这样的重点网站纳入舆情监测系统,或者视而不见。

在关键信息长达半年被忽视之后,危机开始全面爆发。2008年9月8日,甘肃岷县14名婴儿同时患有肾结石病症,引起外界关注。三鹿集团对外宣称,当地质检部门对该集团奶粉的检验显示没有质量问题。然而,两个月内中国多省相继有类似事件发生已经引发公众的不信任。

2008年9月11日,国家质检总局表示已对此事件开展调查,并对产品进行抽样检验。同日上午,三鹿集团传媒部负责人表示,无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病,三鹿集团委托甘肃省质量技术监督局对三鹿奶粉进行了检验,结果显示各项标准符合国家质量标准。不过,事后甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会,声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。当晚,三鹿集团态度逆转,承认经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染,市场上大约有700吨,同时发布产品召回声明。但三鹿并未谈到对患病儿童的救治和赔偿问题。2008年9月12日三鹿集团声称,此事件是由于不法奶农为获取更多利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。在8月初检测出问题后,就已向石家庄政府通报。三鹿集团态度之多变、前言不搭后语,让公众感到疲惫和迷惑。

2008年9月12日,三鹿与百度合作的一份希望百度屏蔽和删除关于三鹿集团一切负面新闻的“公关文稿”也被网民搬到网上并迅速传播,再次激发全民愤怒。

在公众的愤怒浪潮和三鹿集团的不作为下,2008年9月13日,国务院启动国家安全事故I级响应机制处置三鹿奶粉污染事件。患病婴幼儿实行免费救治,所需费用由财政承担。随后,三鹿集团停产整顿,董事长和总经理田文华被免职并遭刑事拘留。而后,三鹿集团也被宣布破产。

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[责任编辑:王卓怡]