事后：危机修复不可忽视
上海交通大学公共关系研究中心和舆情研究实验室发布的报告指出，我国仅有一成多企业进行危机形象修复。我国的危机管理仍处于重处置、轻恢复的状态。而恢复的环节，正是向“机”的追寻过程。
“危机度过不是结束，危机修复是必需的工作。”姜晓峰认为，首先要科学地总结危机。这对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值。一定要对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析，并做出全面评价，对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施并责成有关部门逐项落实，改进公司的经营管理和危机管理工作，并以此教育员工，警示自己。
善后的形象修复工作也不可放弃。恢复形象的方式有多种，要根据企业危机后的总结、评价以及企业和面临危机的特殊性，找到利益相关者最能接受的方式。比如加大社会责任的履行，进一步关心伤者的后续情况，或者直接邀请利益相关者参与（这一方式因直接参与极易获得利益相关者的高度认同）。这些活动包括新闻发布会的召开、后续与消费者的座谈会、企业领导人深入群众、邀请利益相关者参观公司等等。文 | 萧霄
危机管理红黑榜 ——危机管理经典案例述评
对照危机管理历史上著名的成功和失败案例，我们能得到很多启示
红榜 麦当劳：迅速反应力挽狂澜
麦当劳的危机公关迅速而有力，已经上升到战略高度
对于企业来说，上央视“3·15”晚会无疑是一个致命打击。双汇、蒙牛等品牌在央视曝光后都损失惨重。麦当劳却成为一个例外。
2012年央视“3·15”晚会曝光了麦当劳销售过期食品的现象。麦当劳号称对食品制作流程进行严格的操作规范，但北京三里屯麦当劳店却将已过期食品再次重复计时保存，保存时间本为30分钟的盐鸡翅竟超时近3倍。员工还将掉在地上的食品未经任何处理继续加工。一个麦当劳员工声称，如果食物到了规定保质期，“标准是扔！但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。规定是人定的”。
麦当劳被曝光后，媒体第一时间来到北京三里屯的麦当劳门店进行后续采访报道。3月15日晚9时，麦当劳公司相关负责人也赶到现场。面对媒体，其公关部相关负责人没有提供央视报道中提及的员工手册。她表示，麦当劳方面对此事十分重视，将借此契机加强内部管理，并启动系统自查，如果查明属实将对相关员工进行惩罚。
同时，麦当劳于被曝光后一小时内快速在新浪网官方微博上做出回应。在众多媒体官方微博的带动下，@麦当劳官方微博这条信息获得了上万次转发量，直接一次转发覆盖的人数超过1000万，实现了社交媒体时代最大程度的信息传递效率。麦当劳很好地运用了危机公关速度第一的原则，将危机的危害降至最低。首先，这个在所有曝光企业中第一时间做出的反应，必然成为第二天传统媒体的报道内容。其次，众多媒体的转发建立话语的可信度，有利于减少社会质疑。最后，麦当劳官方微博的回应措辞经过了精心准备，语句精准，富有公关技巧，没有一句废话，一句一层意思，有效实现了与媒体和消费者的真诚沟通，缓解了消费者的抵触心理。
此外，当晚麦当劳（中国）有限公司就给媒体记者发去通报，表示麦当劳中国对此非常重视。麦当劳方面将就这一个别事件立即进行认真调查，并坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。麦当劳中国副总裁、新闻发言人栾江红坐最早一班飞机从上海总部赶往北京，接受国家食药局约谈。谈后栾江红表示，被曝出这样的错误感到很痛心，麦当劳（中国）已连夜召开了管理层电话会议，对被发现问题的店进行停业整顿，并会对全国1400多家店进行彻底自查。麦当劳中国CEO曾启山于3月16日一早对全体员工发出电邮，重申餐厅操作标准，提出希望全体员工赢回消费者信心。麦当劳还主动邀请工商检查，率先展开停业整顿，不仅着眼于问题的表面现象，而且深入发现问题的本质与根源，并对其进行整改。
