诚信服务。诚信的服务不止是制定一些表达诚信服务的制度印成册子，挂在墙上、网上，而是需要商业银行切实为小微企业提供限制条件少、容易申请的信贷产品，使小微企业不为资金所困；还款方式更灵活，使小微企业不用负担闲置资金的利息费用；贷前调查时分析财务数据但更关注企业的经营状况；审批、放款讲究效率，切实考虑小微企业资金对商机的重要性；在提供信贷服务时杜绝以贷款变相揽存、高额收取手续费等现象的发生。不仅如此，商业银行要正确认识自身在整个银行同业中的优势和劣势，明确在小微信贷市场中的业务着力方向和着力重点，打造差异化的经营特色，以逐步提高在小微信贷市场的优势地位和知名度。
以满足需求为出发点，构建优质的小微信贷服务文化。商业银行根据小微企业生产经营及资金需求特点，构建小微信贷服务文化，需要在资源配置、产品开发、还款方式、信贷流程等方面都体现出以小微企业为中心，满足小微企业信贷需要的文化建设理念。
资源配置的专业化。商业银行重视小微信贷，首先要在资源上给予保障，包括信贷额度和人力资源。在制定信贷指标时，要单列小微信贷额度，不能被挤占或挪用。从总行到分行，设立小微企业金融服务机构，配备专门的人员从事小微信贷工作，而且总行对分行在业务上起指导作用。从建设来说，增加小微贷款业务受理网点，使小微企业申请贷款更便捷。
信贷产品的多样化。小微信贷产品的开发要突破传统金融产品框架，实现信贷产品的多样化，切实研究小微企业的生命周期，抓住不同时期的成长特性和需求，提供与其资本实力、产品实力、发展规划相适应的信贷产品和服务。在小微企业初创时期，企业实力弱小，尚未建立有效的企业信用，但有企业主的个人财产，银行一方面可以提供个人资产抵押质押贷款、一般保证贷款等产品，另一方面可以与资产管理公司合作，解决小微企业抵质押物欠佳、担保人缺失的难题。小微企业到了成长期，与企业规模扩张相伴的是产品销售的增长、资本、客户的积累，资金需求量的增大、急切，此时应收账款质押贷款、商圈贷、专利贷等特色产品应该推出。在企业成熟阶段，企业有了一定的社会影响力，产品性能稳定，有较强的市场竞争力，这时应该提供循环贷款、信用贷款、增值贷款等产品，同时帮助企业提高财务管理水平、降低融资成本。
小微信贷产品的开发还要考虑到大众化需求与小微企业集聚群体的需求。对于一般的小微企业，用于日常经营流动资金周转，应该有基础信贷产品，如存单国债质押贷款、不动产抵押贷款、一般保证贷款、信用贷款等，以满足小微企业大众化的信贷融资需求；对于小微企业集聚区域，如产业集群、商圈等，应该有供应链产品、联保贷等产品，银行应抓住集聚群体的特点，开发适应的信贷产品，实现批量开发、批量审批，这是降低信贷成本之所需，也是小微信贷开拓的重点。
还款方式的灵活化。小微企业除了希望银行贷款容易获得外，还有对还款灵活的诉求，希望能够根据自身的生产经营状况和资金回流状况选择还款方式，在资金宽裕时及时还款，减轻财务负担；在暂时出现还款困难时能够获批适度延长还款期限；在续贷时不要出现资金的“断档”。银行在对小微企业授信时已经对申请企业的经营状况比较了解，应该根据其经营状况预计其资金流状况，为其制定灵活的还款方式，如一次性还本付息，分期还本付息，循环贷款随借随还等等，为企业的资金使用做规划。对于一些前景明朗、经营正常但资金回笼暂时出现困难的小微客户，可适度延长还款期限；对于续贷客户，在贷款没有到期前就开始着手续贷工作，避免出现资金的“断档”。
信贷流程的简约化。针对小微企业用款急的特点，商业银行应该简化信贷流程，制定选项式的标准化作业流程，统一规范贷前调查、贷款审批和贷后检查的内容以及方式、方法，提高小微企业贷款的办理速度和管理效率。比如，规定额度，额度之下的审批权限下放到支行，减少审批手续；限定“贷审会”的审定时间，提高审批效率；营销人员到实地调查取证要先列出提纲，减少往返次数。
授信调查分析的细致化。在小微企业财务类“硬信息”缺乏的自然状态下，银行要创新调查分析技术，分析小微企业贷款申请者的行业发展及未来盈利能力、企业管理能力、市场发展前景等因素，核实交易金额、应收账款数目、纳税情况等，辅助以查看企业的水表、电表，判断企业的经营前景是否明朗、第一还款源是否可靠；根据第一还款源授信，不再把抵押和担保当作放款的依据。营销人员在贷前通过走访、调查企业实际控制人的邻居、客户、企业员工等人群，了解企业主的信用及人品，判断其还款意愿是否强烈。强化对小微企业及业主的信用调查和评价是小微信贷文化的突破，也是对小微企业信用建设的促进。
营销推广的深入化。组建营销团队，对小微企业进行信贷营销推广，变等待客户上门为主动营销，深入农村集镇、社区、商业圈、工业园等商户和小微企业聚集地，结合成功案例宣传小微信贷政策和本银行的金融产品，以提高产品的市场知晓度。对于有贷款意向的优质小微企业，要建立数据库并保持联系，随时解答他们的融资疑问，待条件成熟，为其定制服务方案。加强广告宣传，通过广告告知小微企业本银行能够提供什么样的小微信贷服务，广告用语应该通俗易懂，不能晦涩难懂，要考虑到不同层次的人群的理解水平。除利用传统媒体如报纸、电台、电视进行广告宣传外，应该加大网络广告投放，如及早开通官方微博，充分利用微博进行营销宣传，吸引微博粉丝，形成自己的微博群。
小微信贷的线上化。面对电商机构的网络贷款冲击，商业银行应该在原有互联网技术基础上，进一步掌握有关互联网金融的先进方法，实现金融技术与互联网技术的对接，有效解决小微企业数据收集、信用评价等壁垒，加快互联网金融产品的开发与推广，大力开展网络信贷，提高小微信贷的竞争力。一是建设自身的网络平台，积极布局小额线上小微信贷服务，使小微信贷业务在线化，即规定信贷额度标准，在额度之下的客户可以在线提交申请，银行相关人员通过视频等手段对申请客户进行调查，评价客户，决定是否放款。二是积极与电商合作，充分利用电商拥有的小微企业数据优势，为电商平台客户提供信贷支持。
以预防为主，构建积极有为的小微信贷风险防范文化。小微信贷的风险较高，商业银行控制小微信贷风险，必须领会国家产业政策调整的精神实质，把信贷投向作为防范风险的第一道防线，并且严格按照信贷程序发放贷款，配合以价格及额度控制和风险分散等措施，努力做到贷前能识别风险，贷后能控制风险，构建积极有为的风险文化。
客户选择。在产业结构调整的关键时期，坚持绿色信贷理念，支持实体经济，将资金投向符合国家产业政策、发展前景好，具有绿色经济、循环经济、低碳经济概念或民生消费领域的小微企业。信贷资金远离那些主营业务为国家产业政策限制、淘汰的小微企业；没有实业经营，以投资管理、资本运作为主营业务的小微企业；主营业务不突出、盲目扩张、具有明显投机行为的小微企业；以及其他具有高风险特征的小微企业。
流程控制。信贷必须按照调查、审批、放款的流程进行，防止出现逆程序操作，加大信贷风险。在贷前调查阶段通过关注小微企业经营状况，考察其现金流，分析第一还款源是否可靠，通过了解企业主本人的信用状况和综合素质，看企业主的还款意愿是否强烈。审批按照规定的程序进行，授信调查人员要解答审贷委员的疑问，审贷委员会讨论通过后才能批准授信方案。贷后检查及时跟进，客户经理要深入企业的车间、基地，检查企业的生产经营状况，能够及时预警并向风险管理部门报告。
价格及额度控制。发挥利率杠杆作用，根据小微企业客户的资信评级进行利率浮动，从价格上控制风险，既降低了优质小微企业的资金成本，又推动了小微企业的转型升级。对于行业前景好但新成立的小微企业，要遵循谨慎性原则，开始放款的额度要控制，待企业的生产经营走上正轨再加大信贷额度。
必要抵押。对于贷款条件不理想、但有合适抵押品的小微企业，银行还是应该选择抵押放款，认真评估抵押物价值，在抵押物价值范围之内确定放款额度，控制风险。
风险分散。积极与担保公司、保险公司合作，探索与资产管理公司合作，分散小微信贷风险；对于小微企业集聚区域，如工业园区、批发市场、商会内的小微企业，采取市场方担保、联保等方式解决担保问题，进行批量开发；对于政策支持项目的小微企业，充分利用政府担保，放大支持倍数进行资金支持。
以人为本，构建适于人才成长的制度文化。人才是银行的宝贵资源，各家银行对人才的竞争异常激烈，开展好小微信贷工作，银行需要把小微信贷人才队伍建设作为文化建设的一部分，尊重和理解小微信贷人员的工作，制定人性化的管理制度，在考核机制上实现倾斜，激发其工作积极性和归属感，同时提供各种学习机会，使他们能够掌握新知识，以便能够开展新业务。
人本管理。制定人性化的小微客户经理职业操守和行为规范，组织相关人员认真学习，领会精神实质，并且按照规范要求对客户经理的服务进行评价，严防营销人员对小微企业吃拿卡要，在小微企业中形成不良影响。为发挥营销人员的人才优势，根据营销人员的专业特长、社会资源、成长背景等状况安排合适的小微信贷岗位，做到人尽其才。小微信贷营销人员经常跑基层、访客户，加班加点是正常现象，工作非常辛苦，要体现人文关怀，要给予适当的下基层补助和休假，多一些嘱咐和问候，使员工感到温暖，增强工作的积极性。
考核激励。建立完善的考核激励机制，在绩效奖励上向小微信贷营销人员倾斜。对小微企业营销人员应该有专门的考核指标，要考核小微企业新增授信户数、新增贷款额、营销覆盖面等指标，计算每个小微业务营销人员完成的模拟利润，加大模拟利润计入业绩的比例，给予营销人员相应的奖励，激励其工作的积极性。对发生的坏账，考核坏账比例而不是坏账笔数。在银行业激烈竞争的今天，要吸引人才、留住人才，必须有完善的考核激励机制。
业务提高。小微信贷涉及的行业多、面广，需要客户经理具有多种行业知识，能够与不同行业的小微企业打交道，因此小微信贷营销人员水平的高低对工作的开展至关重要，提高信贷人员业务素质是培育健康信贷文化的前提。为提高营销人员业务水平，一是要坚持业务讲评，不仅要请营销工作做的好的员工介绍经验和体会，与大家分享，还要分析其他同行的先进做法，以引入借鉴。通过讲评，总结成功经验，发现问题，布局以后的工作重点；二是要加强信贷人员的培训，培训内容不仅包括操作流程的培训，还包括经济形势、信贷政策等培训，通过培训使小微信贷营销人员及时补充新理念，掌握新技能，提高对复杂局面的驾驭掌控能力，提高信贷业务水平；三是经常结合案例开展警示教育活动，使信贷人员增强抵御不良诱惑的免疫力，加强职业道德修养，筑起思想防线。
（作者为河北行政学院经济学教研部副教授；本文系河北省社会科学基金项目“河北省商业银行支持小微企业现状及对策研究”的成果，项目编号： HB13JJ072）
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