【摘要】目前，我国的公安民警公共服务体系建设还不够完善，媒体上不断曝光一些公安民警暴力执法、冷执法的新闻事件大大降低了公安民警在人民群众心目中的形象，给公安民警的工作开展带来了很大的困难。要解决这个问题，根本方法就是要改革公安民警的公共服务体制，帮助树立公安执法部门在群众心目中的良好形象，重建警民鱼水情。
【关键词】公安民警公共服务意识 服务现状 改革措施 思想道德建设
【中图分类号】D631.13 【文献标识码】A
公安民警是建设社会主义和谐社会的重要力量，肩负着维护社会治安、处理违法事件、监督违法行为的重任。在此过程中，公安民警要给广大人民群众提供法律服务，解决他们的法律问题，那么公安民警的公共服务意识就显得尤为重要。在就职生涯中，公安民警一定要强化自己的公共服务意识，时刻注意自己言行举止，相关部门要建立健全公共服务体系，加大党和政府的工作路线和思想路线宣传，保障我们的公安民警能全心全意的服务于人民。
我国公安民警公共服务工作现状
目前，我国公安民警在公共服务工作方面还存在很多的缺陷，比如过于恶劣的执法事件涌现出来，这其中折射出来的不仅仅是公安民警个人素质问题，还包括了一些相关部门的监督和法律漏洞。下文我们来具体阐释一下我国公安民警公共服务工作现状以及其中透露出的实质性问题。
部分公安民警在思想上还没有树立服务意识。民警工作应该逐步的从“管理型”转变为“服务型”，公安民警的主要工作内容就是维护社会秩序，如果我们从服务的角度去开展工作，会使得社会变得更加的和谐，必要的时候再采取强制措施。但是，在实际的工作当中，我们的公安民警还没有形成这样的服务意识，没有对各类民事事件进行科学的分类管理，采取不同的服务措施，而是一味的用法律武器强行的采取措施；另外，在服务型事件上，例如办理户口一类的，在服务时态度恶劣、冷漠，一副高高在上的管理者的态度，完全丢失了人民公仆的形象，这当中折射出的就是对公安民警的公共服务监督力量和服务意识培训教育不够。
没有建立平等的警民服务合作关系。警民交流合作关系不平等源于二者之间相互不了解，不包容。首先，随着社会的发展，人民对公共安全的要求越来越高了，公安民警那种“办公室”的工作方式已经不能满足人民群众的需求了，由于公安民警的保密性质，人民对公安民警工作的了解不够全面，对这份职业的认识也不够，对执法的理解度不高；其次，公安民警缺少和人民之间的交流，没有主动深入到人民群众中去了解他们的需求，解决他们的难题，逐渐的有了“吹空调”的乐享主义，认为自己工作就是管理社会治安，而不是服务于社会治安。当下有一句非常生动的话：民警工作就是办公室、看报纸、喝凉茶、炒股票、斗地主，这样的说法可能比较夸张，但是显然已经是人民群众对公安民警工作的常态认识了，警民之间的交流合作有了更大的隔阂与不信任。
没有形成全员公关理念。公安民警的公关理念既是指通过对全部公安民警进行公关业务上的教育与培训，增强公安民警的处事和调节能力，提高公安民警的服务自觉性，加强各部门和各个人员之间的配合与协调，提高全体人员参与公共服务事业的积极性，形成良好的公共服务文化气氛，使全体人员认识到一个组织的形象、信誉这种无形资产比有形的资金、设备更为珍贵，更为难得。目前，我们的公安民警还没有形成这样的理念，第一没有管理好自身的公关关系。第二没有管理好公安单位与人民的关系，第三没有维护好单位形象。有甚至于在公共场合举止粗俗，办事态度恶劣，对人民群众实施暴力等等，完全成了封建社会的“衙门作风”，严重的阻碍了公安民警队伍的建设，给公安民警队伍摸黑。
缺少危机意识。公安民警人员的危机意识指的是他们要拥有一种能够心系人民群众安全，提前预见危险、困难，提前预防，提前服务的意识。在这样的危机意识下，公安民警人员能够更好的为人民服务，励志图强，提高解决各类民事、刑事案件的能力，同时要加强自身的业务素质，树立职业危机意识。当前，我国公安民警缺少这样的意识，认为自己端了一个“铁饭碗”，工作中“不作为”，缺乏对公共突发事件的预见力，这也降低了公安民警应对各类危害公共安全事件的能力，在大的安全事件发生时，没有相关的应急预案对其进行处理，常常不能承受这样的压力，在事件中表现的迷茫，不能随机应变，转危为安。这也透露出相关部门没有制定严格合理的公安民警工作制度，对公安民警的工作监督力度不够。
没有继承工作传统，没有形成系统化的警察公共关系。我国的警察公共关系理念形成时间比较晚，相关人员的认识还不全面，不论是理论知识还是理论实践都与理想当中的差距非常大，建立良好的警察公共关系是一个周期很长的系统化工程，公安民警们缺少这样的意识，没有对自己公共关系采取长期有效的管理和维护，没有打公共关系持久战的思想准备。
增强公安民警公共服务意识的措施
增强公安民警公共服务意识要多举并行，首先从宏观上进行调控，然后再从细节入手，进行有针对性的改善管理，逐步实现公安民警工作向“服务型”转型，建立他们的服务意识，提高工作效率，树立良好的工作形象，建立为人民服务，人民公仆的优良传统，让公安民警的工作能够得到人民群众的大力支持，更加符合社会的需求，帮助构建和谐的社会风气。
强化内部管理，展开队伍内部公关。强化公安民警队伍的内部管理就是要展开内部公关，加强内部监督力。公安民警队伍内部要做好公关关系管理工作，调理和化解内部矛盾，增强民警与民警之间的沟通，增强民警与干部领导之间的沟通，拉近人员之间的关系，团结内部力量，工作当中相互配合，生活上相互关心，要形成统一的工作思想，保持严肃认真的工作态度，树立“老百姓的事再小都是大事”的工作态度，领导班子要公平对待每一名基层的公安民警，严禁走后门、特殊对待，以身作则，起到工作带头作用，开展“领导干部到基层，基层民警参与管理”的活动，增进内部人员之间的相互了解，相互体谅对方工作的难处与不易，只有让公安民警队伍内部拧成一股绳，才能壮大服务队伍。
大力整治公安民警窗口服务。公安民警的窗口服务是接触老百姓最多的地方，也是对公安民警队伍形象影响最深的地方之一。公安民警窗口服务直接与老百姓打交道，能够及时的了解到老百姓的大事、难事，加大窗口服务的管理可以从以下几个方面开展：
第一，制定实施窗口服务制度。工作制度能规范工作人员的工作习惯和作风，对于公安民警的亦是如此，在制定窗口服务制度时要根据上级的工作规章制度进行，结合公安民警的工作手册科学合理的制定服务制度，充分的尊重当地的风俗习惯，尊重地方百姓的人格和权利。
第二，制定窗口服务内容。公安民警的窗口服务一般都是给老百姓提供一些简单的服务，例如：报警服务、户籍服务、证件办理服务等等，在安排窗口服务内容的时候一定要坚持公开公正，以减少老百姓的压力为目标，能在窗口服务完成的事情坚决不让老百姓多跑路，不能在窗口服务完成的事情不予受理，坚决禁止走后门。
第三，完善窗口服务设施。窗口的服务设施包括：公共座椅、饮水设施、信息填写簿、民警联系本、窗口指示牌等等，在工作中要做好相关设施的管理维护，及时的维修损坏的设备，更换陈旧的设备，购进缺少的设备。所谓事无巨细，只有从小事做起，才能有大成，完善相关的窗口服务设施是从硬件上满足老百姓的服务需求，方便老百姓办事，为人民群众提供更好的服务。
第四，培养窗口服务人员的服务技能。服务人员的服务技能直接决定了窗口服务的质量，加强人员技能培训首先要做好人员的思想工作，让他们意识到窗口服务的重要性，保障各窗口人员保持高度热情的心态投入工作，然后提供相关的职业技能培训，现代的公安民警窗口服务大都使用网络技术，工作在服务窗口的公安民警很多都是从一线退下来的老警察，在计算机运用这方面还不够成熟，当然也包括一些年轻化的公安民警，上级部门要定期给窗口服务人员提供专业的培训，定期考察他们的职业技能。
建立诚信服务体系，树立雷厉风行的行事风格。建立诚信服务体系，树立雷厉风行的行事风格主要是为了拉近人民与公安民警之间的距离，严格办事态度，提高工作效率。建立诚信服务体系需要将公安民警的塑造的更加亲民，减少人民对公安民警的畏惧感，对人民承诺的事情要说到做到，绝不能拖拖拉拉，推卸责任，工作上玩“踢皮球”，找制度上的漏洞，不管不顾人民的需求，推给其他部门。要建立起一支“诚信队伍”，尽量让老百姓办事“能跑一趟，绝不跑两趟”，制定实施“诚信处事”的工作体制，用制度去要求规范公共服务工作，对于违反规章制度，给警队摸黑的人要严惩不贷；树立雷厉风行的行事风格要求公安民警要清楚民事案件与刑事案件之间的区别，民事案件尽量采取司法调节或口头劝告手段，避免进行法庭调节，减少人民的经济损失和国家的公共管理成本，对于刑事案件，要仔细记录罪犯口供，移交上级办事机关，正面面对工作中的困难，坚持“三不信”：不相信有克服不了的困难，不相信有完成不了的任务、不相信有战胜不了的敌人，时刻保持警惕，树立危机意识，勇于面对，勇于担当。
开展学习先进活动，贯彻落实党和政府的工作思路。为了提高公安民警队伍的服务意识，要充分的挖掘为社会服务的典型人物，大力宣传他们的事迹，定期开展学习先进活动，学习他们先进的工作思想，借鉴他们的工作方式，实质上这样的活动是老一辈传承下来的，比如学习雷锋活动。而现在，我们要学习的是现代的公安民警典型先进事迹，在传承传统优秀思想的基础上，学习符合现代社会发展需求的公共服务意识，推进公安民警服务意识建设的现代化进程，使其工作内容更加贴合实际需求，增加公安队伍建设的时代气息。例如：在安徽合肥的高速公路收费处有这样一幅标语“你开车这么任性你妈知道吗？你妈等你回家吃饭呢”，这样的行车安全管理生动有趣，富有时代气息，足够深入人心，起到了很好的教育和警示作用。贯彻落实党和政府的工作思路思想要定期开展思想政治教育，保持公安民警队伍政治思想高度一致，提升公安民警的思想素质，让一切公共服务工作以人民利益为根本出发点，教会公安民警平衡好个人利益、群众利益和国家利益，工作中采取主动模式，主动与人民沟通，主动找工作问题，杜绝“不作为”，树立在人民群众心目中的良好形象。
加强对公共服务设备的管理。公安民警的公共服务设备有警用车辆、警用网络平台、警用电话等等，相关部门一定要做好设施的管理工作。严格监督警务车辆的用途，禁止公车私用，做好警用网络平台和警用电话管理工作，严禁工作期间使用警用网络平台上网游戏，严禁警用电话长时间占线，延迟出警速度。
建设阳光警务。在实际的公共服务工作当中，要增加警务工作的透明度，保证公开、公正、诚信，一方面是增进人民群众对公安民警工作的了解，另一方面也是加大群众监督力度和媒体监督力度，对与人民关系密切的公共性事件，在保护国家机密，维护社会秩序的基础上公开事件细节和处理方法，真实反映社会情况。广泛的听取人民群众的意见和建议，倾听人民群众的心声，严格警风建设，加大工作监督力度，采取领导班子不定期进基层明查暗访的形式监督基层工作，严禁搞形式主义，坚决不允许有“吃饭、视察、唱歌”的形式主义监督，建立警务咨询平台与投诉建议平台，逐层实施对公安民警的监督管理，建设阳光警务。
公安民警的职责及职责需求
我们民警公安人员需要履行的职责主要有：通过各种技术手段和暴力手段预知防治和处置违法犯罪活动；参与维护社会治安、社会和谐，帮助构建社会主义和谐社会；做好社会消防工作，参与监督和处置社会消防安全时间；做好各类危险、违法物品的管理、销毁工作，包括非法武器、毒品、管制刀具等；监督管理社会中的法定义务和责任行为落实；警卫国家规定的特定人员，守卫重要的场所和设施；管理集会、游行、示威活动；管理社会人员流动，包括：出境、入境、户口人员迁移、旅游等等；维护国土安全和完整；依法监督、管理、限制违法人员，防止二次违法，屡教不改；依法保护国家信息安全；监督党政机关、企业、社会自然人的法律责任落实，依法抓捕、严惩违法人员。这些职责都要求我们的公安民警要强化公共服务意识，提高公共服务的质量，要不断的进行自我提高，加强自身的思想素质和业务素质。
开展廉政建设
针对以上公安民警的职能，以及现在公安部门的腐败贪污现象的严重性，为了增强公安民警的公共服务意识，强化清廉作风，建设良好的公众形象，重塑公安部门威信，笔者认为一定要加强廉政作风建设。
立足现在，放眼未来。开展公安民警的廉政建设不是一朝一夕的，而是要长期的坚持下去，不间断的开展廉政教育工作，以典型的腐败案例给公安民警以事实教训，通过爱国主义教育，提高公安民警的集体主义精神、职业精神和道德精神，践行“三个代表”重要思想，恪守“三严三实”，坚持科学发展观，从点点滴滴做起，从自己做起，加强廉政建设。
结合实际，针对教育。公安民警的廉政建设是多样性的，因为各岗位的公安民警职责不同，工作环境不同、工作内容不同，每一个公安民警都具有自己的思想特点，因此，在开展廉政建设时，一定要结合当地的实际情况，以及公安民警的工作性质进行，不能违背他们的工作制度，针对各岗位人员的思想特征和工作难题展开廉政思想教育，制定实施廉政建设制度。
思想引导，加强监督。加强公安民警队伍的廉政监督，首先要从内部做起，建立内部防控部门和防控措施，从基础做起；其次要加强外界的廉政监督，包括：纪律检查委员会监督、群众监督、舆论监督等等。廉政监督工作要以引导教育为主，法律惩罚为辅，不要等到公安民警都犯错误了才实施监督教育，采取法律制裁，一定要起到警示引导作用，在贪污腐败欲望的萌芽期就彻底掐掉这样的念头，积极的欢迎人民群众和社会舆论监督视察公安民警工作，全方位增强监督力量，强化内部的法制建设，避免执法犯法，以法乱权。
公安民警公共服务意识关系社会秩序和社会和谐，公安部门是一个拥有执法权的特殊武装部门。因此，做好公安民警的服务意识建设工作才可以为经济建设和国家发展营造一个良好的环境，促进公安民警的职能转型。
（作者单位：湖南警察学院管理系）
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