硬件升级：由结果绩效转向过程绩效
政府绩效是政府信任形成的硬件，二者的关系呈现出水（政府绩效）涨船（政府信任）高的趋势。在华人社会学家赵鼎新眼中，1980年后，中国政府的执政合法性基础不再是意识形态，而是绩效。所以，政府必须进行经济改革，通过经济增长和提高百姓生活水平来获取执政合法性，他称之为“绩效合法性”。因此，取信于民的第一步是在政府绩效上下足功夫。这里有必要区分“结果绩效”与“过程绩效”。过去，我们主要强调政府的“结果绩效”，如GDP、居民收入增幅等，这在发展的初期是十分必要的。随着物质财富的积累和改革向纵深推进，政府对于绩效的关注也要适时地从“结果”转换到“过程”上来。不然就会暴露在绩效合法性的重大缺陷之下，国家执政的合法性压力随着百姓要求的提高而不断增大，最后形成“拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘”乃至闹事的局面。相比于结果绩效，过程绩效更加聚焦绩效产出过程中政府的表现和作为。如各地实现GDP目标的方式是否绿色可持续？居民收入的增长有无伴随贫富差距的不合理扩大？可以说，结果绩效向过程绩效的转变，要结果更要过程，既是执政思路的重大转型，也是全面深化改革的应有之义；既契合了强调服务过程和结果的“新公共治理”理念，又对政府的绩效考核提出了更高的要求。具体而言，这一转变落脚在政府进行公共决策（即掌舵）以及提供公共服务（即划桨）的两大基本职能上。
首先，要兼顾政府决策的透明度和公正性。政府决策的透明度包括决策过程透明、政策内容透明和政策结果透明；政府决策公正性包括程序公正、互动公正和分配公正。这其中，政策结果透明和分配公正反映结果绩效；决策过程透明、政策内容透明与程序公正、互动公正反映过程绩效。决策过程透明针对政府决策步骤和决策依据的开放程度；政策内容透明涉及决策结果（即政策本身）的信息披露，政策结果透明指有关政策效果的信息可见性和及时性；政策内容透明与政策结果透明合起来可以形象地理解为“政务公开”。程序公正聚焦于决策过程中决定结果的规则和机制的公正性，互动公正涉及决策过程中个体所接受的信息和对待是否公正，程序公正与互动公正合起来可视为过程公正。分配公正侧重于决策结果，即影响个体福祉资源分配的公正性。西方社会普遍认为只有保证分配过程的公正性，才会得到分配结果的公正性。实践中，创新公众和专家参与公共决策的方式是决策过程透明的直接体现。在互联网普及的当下，政府应主动与网民沟通，积极利用线上的主流社交媒体和门户网站做好“电子政务公开”。同时，确保利益相关者在公共决策中的发言权，以公平的方式对待所有个体。如此之后，即便最后的决策结果不尽如人意，民众也相对容易理解和接受。
其次，要重视民众对公共服务的体验，包括认知体验和情绪体验。前者指民众对公共服务内容的信息加工；后者指公共服务所引起的情绪和情感唤醒。当老百姓纷纷吐槽被迫去有关部门开具“我妈是我妈”式证明的无奈时，显然无论从认知层面对繁文缛节的评价，还是情绪层面对官僚作风的感受，都是消极负面的。在体验过程中，认知与情绪相互作用，最后生成完整的体验结果，如满意度。因此，一个简便可行的改善民众体验的做法是：参考银行的服务窗口，在与民众直接互动的政府各部门的办事前台设置“服务体验评价器”，办完事的个人只需在服务器上做出满意与否的按键选择，就可将这一反馈计入服务提供者的绩效评价系统，使累计结果与月度或季度奖金挂钩。
需注意，强调过程绩效并不意味着要放弃结果绩效，而是对片面强调结果导致忽略过程的纠偏。二者统一于“过程+结果”的“大绩效”概念之下。事实上，在关乎民生的某些特定领域，如食品安全、环境保护、优质教育资源供给、医疗与社会保障等，政府的结果绩效和过程绩效都还有很大的提升空间。如果说过去的“公共管理”思维优先考虑结果绩效——不管白猫黑猫，捉到老鼠就是好猫；那么，现在的“公共治理”思维则愈发看重过程绩效——实现党、国家、社会各项事务治理制度化、规范化、程序化。从“管”到“治”，从结果到过程，是理论发展的必经阶段，亦是实践进步的必由之路。
软件升级：塑造理性健康的信任文化
文化氛围是政府信任形成的软件。“文化软件”运行环境下被提及最多的“APP”是社会信任。作为一种社会资本，社会信任即对陌生人的信任，被视为政府信任的正性诱因。不相信陌生人，自然谈不上信任由陌生人组成的政府。近年来，我国快速的城市化进程，促使传统的乡村熟人社会向现代的城市陌生人社会过渡。然而，社会心理的变化总是滞后于个体生存状态的改变。生活在大城市的人们仍然习惯于维护由血缘、乡缘、学缘以及友情和工作关系等构成的熟人网络，对陌生人的信任度依旧不高。根据中国综合社会调查（CGSS）2013年的数据，11438个被调查者（城市占比60.1%）对陌生人的信任平均值只有2.59（选项从“1-非常不信任”到“5-非常信任”），尚未达到一般信任水平3。而这一数据在十年前则更低，为2.20（CGSS2003，样本量N=5894）。如何在全社会范围内倡导并培育社会信任，让旁观者愿扶、敢扶摔倒的老人，是执政者应该认真思考的问题。解决这一问题，不妨从城市大型居住社区入手，建设邻里互信互助的社区文化。
与“社会信任”相反，自媒体时代下的“犬儒主义”有抬头的趋势，危害政府信任。政治犬儒主义是指对政治家、政府及政治制度的绝对怀疑和极端不信任。在人人都可成为自媒体的今天，出现这样一批犬儒主义者：他们喜欢站在舆论的风口浪尖，对刚出台的各种政策措施不分青红皂白地冷嘲热讽；活跃在微博微信或网络社区等社交平台，肆意宣扬攻击制度、反对政府、抹黑官员的不实论调，误导公众，居心叵测。更有甚者可能接受境外反华势力的指使，妄图颠覆国家政权，唯恐天下不乱。鉴于此，政府可双管齐下：一方面努力创造一个宽松的舆论环境，乐于接受来自各方的合理质疑和善意批评；另一方面严密监控罔顾事实、歪曲真相、否定一切的政治犬儒主义言行，涉嫌违法犯罪的行为，坚决打击，绝不姑息。
一言以蔽之，塑造理性健康的信任文化，政府应当鼓励社会信任，抵制政治犬儒。建设这样的信任文化，既是对社会主义核心价值观的坚守，又是对中国传统文化的扬弃。
习近平总书记在建党95周年大会上的讲话中指出，“实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准，使我们党始终拥有不竭的力量源泉”。人民的拥护、赞成、高兴、答应就是政府信任最通俗的表达。而要拥有这一力量源泉，各级政府需要全面升级政府信任的硬件系统（政府绩效）和软件系统（文化氛围），在结果绩效的基础上争创过程绩效，同时努力塑造理性健康的信任文化。还要清楚地意识到，政府信任“资源库”难建易毁，既要系统升级，也需日常维护。一旦赢得了公众的充分信任，政民关系就如同鱼水，党群之间将密不可分。彼时，实现国家治理体系和治理能力的现代化，实现国家富强、民族振兴，实现人民幸福的“中国梦”，将不远矣。
【本文作者为中山大学中国公共管理研究中心、政治与公共事务管理学院副教授；本文系国家自然科学基金青年项目的阶段性成果，项目批准号：71301170】