【摘要】信访工作既是政治民生的“晴雨表”，又是化解矛盾的“减压阀”，也是维护稳定的“调节器”，在密切党群干群关系、维护群众合法权益、促进社会和谐稳定等方面具有十分重要的作用。信访工作应当始终以人民利益为中心，多做主动预防的“防疫员”、积极作为的“营销员”、敢于担当的“勤务员”和探寻规律的“研究员”。
【关键词】信访工作 人民利益 干群关系 【中图分类号】D632.8 【文献标识码】A
2016年4月，习近平总书记就信访工作作出重要指示：“各地各部门要加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。”习近平总书记的重要指示，深刻体现了以人民为中心的发展思想，明确指出了信访工作主动作为、源头预防的工作理念。信访工作是为人民服务的工作，必须强化责任担当，树立超前意识，杜绝被动应付，及时解决好群众合理合法的诉求，为人民群众提供优质、高效的服务，在解决具体信访问题中不断增强人民群众对党长期执政的信心。
多做主动预防的“防疫员”，少做被动救火的“消防员”
防疫员着重于防患于未然，具有主动性、超前性、预测性。消防员抢险救灾，具有被动性、滞后性和不可预知性。信访工作只有多做“防疫员”，超前化解矛盾纠纷，才能少做“消防员”，减少被动等待。
多做“防疫员”，首先要从制度设计上依法依规开展重大事项信访稳定风险评估工作，推动依法行政、科学决策，从源头上维护人民群众的正当权益。从实际情况看，有些地方的信访稳定风险评估工作“雷声大、雨点小”，说起来重要，干起来次要，忙起来不要，缺少法律和制度上的硬性约束。对此，我们应当高度关注，切实加强信访稳定风险评估制度的顶层设计，建立刚性机制，不经评估的重大事项决不出台；一旦出现应评估不评估而采取绕道或变通的办法进行决策的重大事项，无论是否形成稳定风险，都应严肃追究相关人员的法律责任，以此表明制度的绝对权威性。
多做“防疫员”，其次要加强经常性的矛盾纠纷排查化解工作，强化对信访信息的收集、分析和研判，着力在发现矛盾、解决问题上下功夫，及时主动对社会肌体进行全方位、立体式的体检。因为矛盾纠纷排查是一项经常性的工作，因此要力戒形式主义，谨防厌倦懈怠，否则将陷入排而不查、查而不管的应付状态。
多做“防疫员”，还要善于加强新媒体管理，及时监测、正确处置不良信息，引领正确舆情导向。当前社会矛盾燃点低、触点多，新媒体传播速度快、动员能力强，所以我们更应该管好用好新媒体，减少负情绪，传递正能量。
多做积极作为的“营销员”，少做疲于应付的“接待员”
接待群众来访是一项重要的经常性工作。新形势下的信访工作，不能局限于被动等待群众来访，而是应该主动增强“营销意识”，一方面在群众来访之前主动深入群众，超前化解矛盾；另一方面，要在群众来访之后主动协调应对，以营销员的姿态做好思想引导和政策解释工作，让信访人在来信来访中感受到信心。此外，还要积极在人民群众中传播社会先进理念，树立良好形象。
多做理想信念的“营销员”，深入浅出地宣传中国特色社会主义，宣传社会主义核心价值观，引导信访人以合理的方式表达自身诉求，摒弃无理要求，坚决杜绝以访牟利。
多做形势任务的“营销员”，大力宣传我国经济以及本企业、本单位的新常态，引导信访人认识新常态、理解新常态、适应新常态，特别是在困难的情况下，要多一些理解、少一些抱怨，多一些宽容、少一些冲动，增强集体意识、大局意识。
多做法治精神的“营销员”，广泛宣传依法治国的基本方略、法治社会的时代特征、法律条文的深刻内涵，引导信访人认识到既有依法反映问题的权利，也有依法维护社会秩序的义务，切实把法律镌刻在心中，尊法、学法、守法、用法，真正做守法公民。
多做信访改革的“营销员”，积极宣传中央关于信访工作制度改革的一系列决策部署，引导信访人相信基层组织，通过法定途径或法律途径，依法理性逐级反映问题，不参与、不支持越级上访、串联上访。近年来，中原油田每年集中专门时间，通过报纸、电视、网络以及手机报、电子屏、宣传栏等多种形式，在职工群众中广泛宣传信访法规知识，组织专人策划编印《信访知识宣传手册》发放至班组，组织职工群众学习，收到了良好的效果。
多做敢于担当的“勤务员”，少做墨守成规的“管理员”
勤务员往往展现出热心、体贴、辛勤、奉献的形象，而管理员则常常给人以严肃呆板、墨守成规的印象。毛泽东同志曾指出：“我们一切工作干部，不分职位高低，都是人民的勤务员，我们所做的一切，都是为人民服务。”习近平总书记在江西看望、慰问贫困家庭时说：“我们是人民的勤务员，帮你们跑事的。”信访工作直接面对一线群众，特别是困难群众，不仅应该主动了解群众疾苦、知道群众心愿，更应该坚守党的宗旨，从人性、人本出发，协调推动相关职能部门解民忧、帮民难、办民事，不断提升信访工作的公信力，在信访领域树立党的形象、维护党的权威。
多做首办负责的“勤务员”，突出“及时”和“就地”两大关键，不推不拖，把群众的第一次来信来访协调办理好，防止初信变重信、初访变重访。
多做访贫解贫的“勤务员”，主动深入到群众当中，摸清致贫原因，理清扶贫思路，推动解贫工作的落实，综合运用行政、法律、政策以及心理疏导、思想教育等多种手段和措施，帮扶群众解决物质上的贫困和心理上的“贫困”。
多做攻坚啃硬的“勤务员”，对于化解信访突出问题，既要有想法，更要有办法，采取领导包案、立项攻关等多种方式全力化解。近年来，中原油田参照生产项目攻关模式，实行信访突出问题项目管理责任制，油田领导和相关部门负责人担任项目长，集中化解了一批疑难信访问题。
多做敢于担当的“勤务员”，以舍我其谁的勇气、开拓进取的锐气，扛起信访工作的责任，既敢于严肃追究各级干部不履职、不作为、乱作为的责任，又敢于坚决纠正各种肆意扰乱正常信访秩序的现象。
多做探寻规律的“研究员”，少做照抄照搬的“资料员”
信访矛盾是纷杂社会矛盾的重要部分，信访现象是众多社会现象的有机构成。透过信访矛盾，可以分析社会矛盾；透过信访现象，可以分析社会现象。信访工作能够接触到大量的社会信息，掌握第一手的社情民意，如果办信接访后将相关资料束之高阁，就浪费了社会资源。信访工作应该研究信访矛盾，分析信访现象，总结信访规律，多做“研究员”，少做“资料员”，以此推动工作创新，更好地服务社会和群众。
多做“研究员”，就要加强日常来信来访分析，运用好信访大数据，从中发现群众呼声，找出政策漏洞，及时提出参谋建议，以便有针对性地改进工作。
多做“研究员”，就要加强对信访人心理状况的分析，认真研究不同身份、不同心理信访人的特点，以便开展有效的心理疏导和息访工作。
多做“研究员”，就要加强对信访工作方法的研究，总结经验，探索规律，形成理论认识，并以此更好地指导实践。近年来，中原油田研究部署开展了“阳光信访、法治信访、高效信访、务实信访”的创建工作，积极推进信访听证评议化解，促使信访事项阳光办理、规范运作，形成了严谨务实的信访工作责任体系。
（作者单位：中原油田信访办公室）
【参考文献】
①《习近平就信访工作作出重要指示》，新华网，2016年4月21日。
责编/王妍卓 美编/宋扬
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