【摘要】“时、度、效”是检验新闻舆论工作水平的标尺，也是各级政府做好突发事件舆情回应的工作参照。做好新形势下的突发事件舆情回应，要树立快速回应理念，抢抓黄金第一时间，掌握信息分寸火候，从最大社会公约数出发，及时发布真实信息，抓住关键时间节点，积极引导社会舆论，不断提高信息发布与事件应对水平。
【关键词】 突发事件 舆情回应 时度效 【中图分类号】C916 【文献标识码】A
2016年2月19日，习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上强调指出，党的新闻舆论工作“要抓住时机、把握节奏、讲究策略，从时度效着力，体现时度效要求”。“时、度、效”的总体要求既有理论性、思想性，也对各级党委政府做好突发事件舆情回应具有很强的指导性和针对性。
时——抢抓黄金第一时间
1961年，美国陆军医院资深急救科医师亚当·考利首先提出“第一时间”，也被称为“黄金一小时”（Golden Hour）。这一原则被广泛运用到危机应对等各个领域。
舆情引导存在三个时间节点。较之常规的新闻发布，突发事件的发生具有突然性，往往涉及公众利益和公共安全，党政部门容易成为公众和舆论质疑的对象。舆情引导有三个关键时间点：事件发生后的1小时、5小时和24小时。1小时内要主动发声。2015年4月23日，中宣部发布《关于规范重特大事故信息发布工作的意见》，要求重特大事故信息，向上级报告的同时，要向社会发布，原则上不超过1小时。5小时内要有权威发布。2016年11月15日，国办发布《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》，要求涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟要在5小时内发布权威信息。24小时内要召开发布会。重大突发事件舆情回应，要在24小时内举行新闻发布会。发声越早，舆论引导越主动；发声越晚，舆论引导就会陷入被动。
每个阶段都有第一时间。突发事件信息发布不是一次就能完成，必须结合事件处置的各个节点进行动态发布，及时通过媒体向公众介绍事件的发展过程和处置步骤。初期要正面发声。在突发事件初期，要把握时机，第一时间发布信息。从传播时效来说，传统媒体不如网络媒体、新媒体快捷，另一方面网络媒体、自媒体虽能够“即时通”，但其公信力不及传统媒体，因此，主流媒体可先通过网络发布消息，及时满足公众需求。中期要打通“孤岛”。在突发事件中期，详细介绍具体措施以及事件进展。政府表态并非笼统地包揽责任，而要针对具体情况恰如其分地表达政府意志，明确各级政府和相关单位职责，引导媒体理性看待和分析突发事件，从而形成有利于应急处置的社会舆论。后期要放大正义。在突发事件后期，舆情回应要利用媒体放大正面声音，减少负面影响，推动突发事件善后处置。
黄金时间黄金用。突发事件的新闻发布与其它类型发布的区别在于发布启动上的被动性，是政府面对需要应急处置的事务和对象向公众公开处置过程和结果。只有用好“黄金时间”才能争取事件处置和舆情引导的双赢。知情权决定参与权。突发事件要快报事实真相，慎报原因分析。进入新媒体时代，公众参与意识也越来越强，舆情引导变得更具复杂性和多变性。当涉及公众生命财产安全的突发事件发生时，舆论引导要及时稳妥披露信息，满足公众的基本知情权，避免产生次生舆论灾害。透明度决定公信度。突发事件发生后，舆情回应要主动设置议题，适时开展网上讨论，在推进政府决策、保证公共利益和维护社会稳定三者之间寻找平衡点，要以群众需求点、关注点为落脚点，发掘事件本身值得总结深思的内容，正确引导舆论走向。
度——掌握信息分寸火候
政务舆情回应要号准社会心理脉搏，既不夸大，也不缩小，从而实现“回应信息准确度，回应节奏把控度，回应深度层次度，舆论引导严密度”等各方面有机结合，避免失真、失范和失态。
快速反应，因时置宜。突发事件一旦处置不当，将在短时间内形成舆论焦点，引发舆情事件，带来极大的负面影响。要通过快速反应来抢占舆情引导的制高点，通过权威发声来为事件定调，确保权威主流声音掌握突发事件后舆情走向的“话语权”。关键时刻不失语。新闻媒体报道突发事件的诉求相当迫切，既追求新闻时效，也注重新闻内容的独到性、细节性等。要按照“及时准确、公开透明、有序开放、有效管理、正确引导”的原则，加强指挥协调，提高舆情监测、信息沟通、媒体指挥、现场指导等各方面能力，在第一时间发布事件及其处置情况的权威信息，不给虚假信息和谎言谣言留下传播空间。
准确发声，因事制宜。当前公众对突发事件信息的知情诉求已经从事后转变为事中和事前，媒体普遍采用实时性报道、预告或预警性报道的方式满足受众需求。因此，突发事件舆情引导须准确、及时地发布信息，从而有利于事件处置，有利于赢得话语权，并有效扼制和堵塞各种不实信息的传播空间。要做到重大问题不缺位，信息发布要真实、准确、一致，人员伤亡、财产损失、处置措施等关键信息要精准，不能随意变动，如确需变更，要作出充分说明。对暂时拿不准的情况，信息发布要留有余地，同时要注意引导媒体的报道频次和密度。互联网时代，舆情信息传播凝聚成跨时空的强大舆论场，要确保第一时间准确发声、有效辐射。
效——从最大社会公约数出发
突发事件舆情回应要以促进事件处理、引导舆论走向为目的，以凝聚社会共识为宗旨，有统筹、分层次、讲策略，实现动机、立场和效果的统一，力争效果最大最优。
舆情消解的共识。突发事件舆情引导首先要达到舆情消解的共识，通过及时回应和相关报道，抢占舆论制高点，化解负面舆情。要完善舆情研判。需要研判的舆情不仅包括舆情处置前的信息，也包括舆情处置中及处置后的情况。要将纷繁复杂的舆情信息进行梳理汇总，特别是突发事件在新媒体上的现状和发展形势，为决策提供有参考价值的舆情引导建议。全媒体时代的舆情回应，需要掌握大量的有用信息，才能进行有效分析研判，梳理事件头绪，抓住关键节点，及时有效应对。
要掌握舆论主动。收集舆情信息后，需要及时会商研究，拟定信息发布口径，提出舆情引导意见。对于影响较大、情况复杂的突发事件和热点问题，需要加强对“报、网、微、端、屏”等新闻媒体的组织协调，及时联动报道，精准把握报道的规模、分寸和节奏，既把握正确导向又满足公众信息需求。要占领舆论制高点。争夺舆论制高点，就是争取受众的理解和支持。互联网等信息技术的裂变式发展，使媒体的类别、形态、构成、功能更加复杂多样，微博、微信等新媒体加速了“自媒体”时代的到来，加剧了对舆论主导权的争夺，互联网成为攻击渗透的主要渠道。突发事件的舆论回应要与事件处置同步安排、同步推进。
社会稳定的共识。全媒体时代，互联网不仅成为各级党委、政府联系群众的桥梁，且也成为信息发布的集散地和社会舆论的放大器，为防止突发事件迅速公众化、热点化，需要官方疏导、专业指导和媒体引导。首先是官方疏导。突发事件发生之后，新媒体上极易出现各种抱怨的声音，负面情绪也容易产生，甚至传染给其它网民。通过媒介平台进行评论引导，摆事实、讲道理，化解公众不满情绪，克服消极影响，或将具有正面作用的热点充分放大，有助于创建社会稳定的共识。事故发生后，事故处置部门要及时向上级报告信息并确定舆情回应口径，并通过新闻发布会、接受新闻媒体采访或通过组织新闻媒体报道等方式第一时间发布信息。其次是专业指导。突发事件处置牵涉部门多，一定程度上存在多头管理、多头指挥等问题。坚持“统一指挥、统一调度、统一基调”的工作做法，建立宣传部门主导、多部门协同联动的信息处理和新闻发布工作机制。以专业的工作机制和流程启动舆情回应工作。最后是媒体引导。媒体是强大的社会舆论引导工具，突发事件舆情处置中，要发挥媒体的正面引导作用。
（作者单位均为浙江科技学院）
【参考文献】
①李敏：《把握好新闻舆论工作的“时、度、效”》，求是网，2016年6月20日。
责编/ 姜成 美编/于珊
