【摘要】依据规范的服务评价体系对保险业进行周期性的评价，是一种有效的外部监督机制，可以激发保险公司提升服务质量的动力，改善和提升服务水平。保险机构、消费者与保险监管机构是保险服务体系中的三个关键参与方，三者之间的互动为理解保险服务质量问题提供了综合的视角，可以构建基于三方视角的保险业服务评价体系。
【关键词】保险业 服务评价 服务质量 【中图分类号】F842.4 【文献标识码】A
近十几年来，中国保险业发展迅速，取得了巨大的成绩。到2017年，中国的保费总收入已突破3.6万亿元，位列全球第三，商业保险机构达到200余家。但粗放式的经营管理方式和追求规模经济的扩张战略也给行业的发展埋下不少隐患，其中保险服务质量饱受诟病，负面报道屡屡出现在各类新闻媒体上。保险公司对保单数量和保费规模的一味追求引发种种保险服务乱象，导致保险业社会声誉受损、市场信任度下降，也阻碍了保险业的进一步发展。在这种背景下，进行保险业服务评价体系的研究，无疑具有重要的现实意义。
首先，依据规范的服务评价体系对保险业进行周期性的评价，是一种有效的外部监督机制，可以激发公司提升服务质量的动力，改善和提升服务水平。其次，开展服务评价的过程也是对保险服务体系进行一次分层式的扫描，有助于帮助公司明确自身服务水平状况，深入了解质量问题的成因，提升服务“短板”，有效减少纠纷。再次，保险服务评价体系还是对现有监管制度的有效补充，弥补了监管体系中对“服务质量”约束不足的现状。最后，依据统一评价标准由权威机构所披露的保险服务质量信息具有较高的公信力，有助于消除保险市场上信息不对称的现状，便于消费者作出理性决策，提升潜在消费者群体的购买意愿，进一步促进保险业的健康发展。
保险服务的特征及现行评价体系的不足之处
保险服务是指保险机构为社会公众提供特定价值的经营活动，它涵盖了保险保障、咨询申诉、防灾防损、契约保全、增值服务等各方面内容。保险业作为纯服务型行业，不提供实物性的产品，其生产过程与客户的消费过程高度同步，无法提前生产及储存，且质量不具有均一性，高度依赖提供服务的载体及服务传递的过程。
保险服务的行业性特征不可忽视。首先，保险产品的设计基于专业的金融知识和精算技能，对一般消费者而言，很难判断和比较其真实价值进而制定消费决策。因此，消费者只能依赖外化的直观指标（例如价格、广告熟悉程度等）或根据服务人员的解释和说明做出选择。其次，保险合同的定价基于客户如实披露自身信息，以帮助服务提供方准确评估风险。从保险机构的角度出发，核实客户的每一条信息无疑是成本巨大且不可能做到的。这种供需双方之间信息不对称的特征，决定了保险服务必须以诚信为基础，否则极易引发逆向选择和道德风险。最后，保险服务是一种“延期满足型”的服务，绝大多数情况下，消费者对于保险服务的质量要经过较长一段时期后，才能予以评价。
消费者购买保险产品时是根据自己对未来服务的预期作出选择，也就是说，这种预期能否实现具有不确定性。一种可能是大部分保单都不会经历出险理赔的环节，因此，如何让这部分客户感知保险服务的价值且对未来维持稳定的价值预期，就成了保险服务必须应对的挑战。另一种可能是出险理赔的保单，能否在这个过程中完成预期价值到真实价值的转换，达到客户对保险服务的期望水平，则是另一种挑战。保险服务的这些特征决定了保险服务质量的复杂内涵以及对其进行评估的难度，社会经济发展水平、文化环境、制度环境、市场竞争状况、消费者成熟度等诸多因素都会影响质量评价的标准。
由于我国新兴保险市场的不成熟与不完善，服务质量评价与管理很长一段时间以来都被视为保险公司内控功能的一部分，由各公司按照自己制定的标准进行操作，直到近年来才成为保险业外部监管的指标之一。2017年中国保险监督管理委员会首次发布了对保险公司服务评价的结果。但现有的保险服务质量评价体系中也存在不少问题：其一，对“服务质量”多维度的属性认识尚不全面，在评价指标的选取上更偏重“标准化质量”的测评而忽视“感知质量”的评价。举例而言，某两个公司的电话呼入接通率都是85%，但并不意味着顾客对这两个公司电话咨询服务的“感知质量”是相同的；其二，企业能否提供高质量的服务，不仅仅与服务传递的过程相关，还与企业内部为服务提供的资源和支持相关。现有的评价体系将关注点集中在“服务接触”环节而忽略了公司内部的“服务生产”环节。其三，缺乏综合视角。保险服务评价受到保险市场成熟度、消费者群体对保险的认知、监管机制等多方面的因素影响，应采用系统的视角和整合的框架。
构建基于三方视角的保险业服务评价体系
保险机构、消费者与保险监管机构是保险服务体系中的三个关键参与方，三者之间的互动为理解保险服务质量问题提供了综合的视角。保险机构是保险服务的供给方，决定了保险服务的内容和传递方式。从保险机构的视角出发，导致服务质量问题的主要原因有：产品的设计及定价缺陷、落后的经营管理理念、公司管理机制不规范等。
保险消费者是保险服务体系中的需求方，是保险服务的购买者和最终评价者，消费者对于保险产品的理解、认知和接受程度是保险业发展的基础。与经过上百年发展已经趋于成熟的西方保险市场不同，我国保险消费者还存在保险理念不足、保险知识欠缺等问题。这些都加剧了保险服务提供方与需求方之间的矛盾。
在促进保险业“做大做强”的指导思路下，保险监管机构对于规模、利润等硬指标的重视以及对管理、质量等软环境的忽视，不能不说与目前的保险市场服务乱象有一定程度的关系。在不成熟和不完善的市场中，监管机构往往担负多重职责，其监管思路、监管方式都会对市场中的供需双方产生深远影响。在制度和环境建设上，我国至今尚未建成有效的保险市场信用管理体系，对信息披露、服务质量等行业基础性规范，也只停留在“指导”层面而缺乏相应的细则和必要的监督。这些都造成了对保险消费者的权益重视不够和监管不力。基于此，笔者设计了包含三个维度的保险服务评价体系，如左图所示。
保险服务评价体系中的三个维度是指：一是以监管机构（或监管机构下属的职能单位）为评价方的“保险服务质量标准化评价”维度。这是整个评价体系中最基础的模块，重点在于为保险业服务设定基本的规范和标准，因此，这个维度的评价以定量指标为主，所有定量指标均从与保险服务流程相关的重点环节选取。二是以第三方机构为评价方的“保险客户感知服务质量评价”维度，重在了解和评估消费者对保险服务的需求和感受。这个维度的评价以“消费者关注保险服务的什么内容”以及“保险机构在满足消费者需求方面表现如何”为主要评价内容。三是以第三方机构为评价方的“保险机构内部服务质量评价”维度。重在考察保险机构为服务提供支持的内部控制与质量管理系统，其实质在于评价保险机构提供持续的高质量服务的能力。
基于这三个维度的服务评价体系全面考察了与保险服务质量相关的各方面要素，而且层层递进，由最基本的标准、规范到客户感受，再到持续发展与提升，可以更加灵活地适应保险业不同发展阶段的要求。开展服务评价是保险业的战略性基础工程，对保护保险消费者权益、推进科学监管、提升行业核心竞争力具有重要意义，必须持续不断推进。
（作者为北京青年政治学院管理系副教授）
【参考文献】
①孙祁祥、朱俊生：《我国保险业发展评价指标探析》，《保险研究》，2008年第2期。
②郑伟：《保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议》，《保险研究》，2012年第3期。
责编/温祖俊 美编/于珊
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