【摘要】近年来，医疗纠纷和伤医事件时常见诸报端，医患关系已成为社会热点问题之一。为了解决医患矛盾，医院应从树立尊重患者的理念、规范医务人员服务方式、加强医患双方沟通交流和塑造医院人文服务内外环境四个方面培养人文服务能力，构建和谐的医患关系。
【关键词】人文服务 技术服务 医患关系 【中图分类号】C913.4 【文献标识码】A
医患关系成为社会重点关注领域
医患关系是指医务人员在对患者进行诊疗过程中所产生的特定医治关系。诊疗过程中，医生和患者双方有着治愈疾病的共同目标，医患之间理应是一种和谐、融洽的关系，但在实践中由于受诸多因素的影响，使双方在追求共同目标的过程中呈现出不断升级的紧张局面，给正常的医疗秩序带来了不利影响。
在现代社会，健康被视为整个社会的财富，维护人类的健康是现代医学的重要责任。2015年，联合国可持续发展峰会将“良好的健康与福祉”列入可持续发展目标之一，其内涵为“确保健康的生活方式，促进各年龄段所有人的福祉”。社会经济的发展和医疗技术的进步推动着人们对医疗服务的价值追求不断提升。如今，人们不仅重视身体疾病的治疗效果，还重视医疗过程中的服务水平，因此，医患关系逐渐成为社会重点关注的领域。
一段时期以来，医患关系紧张、医疗纠纷增多，随之而来的伤医事件也不断涌现。根据医师协会调查统计，2015年之前医师受到伤害事件逐年增高。调查显示，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27次，有59.79%的医务人员受到过语言暴力，有13.07%的医务人员受到过身体上的伤害，仅有27.14%的医务人员未遭遇过暴力事件，有73.33%的医生要求在《中华人民共和国执业医师法》修改时加强对医师权益的保护。而造成我国医患关系紧张的一个重要原因是我国现行的医疗模式普遍只注重躯体治疗而忽视心理关怀，医方往往只看到“病”而忽视了“人”，缺乏与患方的沟通交流，缺少人文关怀。
医院人文服务能够增加患者的综合满足感，提高医院的竞争力
医院人文服务是指医疗机构在对患者进行医疗服务过程中把患者当作有思想、有感情的社会人，在满足患者的医疗要求之外，注重患者情感的、精神的和文化的服务。人性化的服务方式和服务流程、完善的附加服务价值等都可以使患者在医院得到超过预期的服务，从而有效提高患者满意度。
患者对医疗技术服务和人文服务的满意是医疗服务追求的目标。生物模式的技术治疗方式能够满足人们对疾病治疗的要求，减少身体疾病的困扰。随着生物—心理—社会医学模式的发展，人们对病患的行为、心理的关注度也不断提升。当人患病后，疾病带来的身体上的痛苦，与病人心理上的不适共同形成患者的整体效应。因此，在治疗过程中需要考虑对治愈病患有益的各个方面，做到“以人为中心”。这就要求医务工作者在医务实践中不但要提供医疗技术服务，还要为患者提供精神的、文化的和情感的服务，以满足患者的健康需求。当今社会，医疗技术、设备不断完善，人文服务却相对缺乏。因此，医务工作者应该深入领悟人文服务内涵，提高人文服务意识，主动培养人文服务能力，全面落实人文服务要求，积极建构和谐医患关系。
构建人文服务体系是医院实行差异化战略管理、创造品牌竞争优势的有效手段。当今社会，医疗市场的服务竞争非常激烈，医院需要在保证高效低价的医疗技术服务情况下，通过管理手段构建人文服务管理体系，增加医院“软实力”以提高竞争力。在人文服务体系中，医院不仅要为患者提供优质安全的医治，还应充分尊重病患，建立医患之间的信任，从而打造医疗技术和人文服务双优口碑，塑造医院良好品牌形象。
为了解决医患矛盾，促进医患和谐，构建和强化医院人文服务体系，医院应从树立尊重患者的理念、规范医务人员的服务方式、注重医患双方的沟通交流和塑造医院人文服务内外合力这四个方面培养人文服务能力。
树立尊重患者的理念，规范医务人员的服务方式
树立尊重患者的理念。人文服务首先要在医务人员的理念上得到重视，才能更好地内化为价值观，外化为实际行动。随着国民素质的提升，人们权利维护的观念不断强化，在医疗领域更是如此。传统思维下以医生为主导的诊疗模式应当向医患双方平等参与的模式转变，在平等、互相尊重的起点上开展治疗，是构建良好医患关系的开端。病患在诊疗过程中，医院应保护好患者的基本权利，例如，保护以个人信息资料为主的隐私权，治疗方案、治疗效果和预期风险的知情权，治疗方案和人员的选择权等。对特殊的病人医院应给予特殊的照顾，例如尊重少数民族患者的风俗习惯和宗教信仰。为促进医患和谐，医务人员应将尊重患者的观念纳入职业道德，并逐步内化为自身的行为准则和价值目标。
规范医务人员的服务方式。医务人员的服务方式直接影响患者的就医感受和对医院服务的整体评价。医务人员个体直接面对患者个体，其一言一行都可能影响患者对医院和全体医务人员人文服务水平的直观印象。因此，面对患者时，医务人员要有礼貌尊敬的言语，整洁合适的职业装束，亲切恰当的表情神态和得体适度的行为举止，这样可以让患者感受到医务人员的专业并增加信任感。医院对医务人员的教育培养方面应当强化人文服务能力的培养，教育授课中应加强伦理学、社会学、语言学和法学相关理论和实践课程的设置。医院也应该对医务人员的文明用语、服饰妆容、行为举止等制定相应的标准，定期进行礼仪理论和实践培训。
加强医患双方沟通交流，塑造医院人文服务内外合力
加强医患双方的沟通交流。医疗是人与人之间的实践活动，医患沟通是影响医患关系的关键环节。医院作为信息优势一方，有责任在治疗过程中搭建医患双方沟通的平台，通过多种渠道传递医疗信息。就医诊治流程、医疗检查费用、医疗服务人员、医疗措施风险和医疗责任鉴定等内容也应该更加透明化、公开化，为患者及其家属提供基本的医疗信息，从而减少医患纠纷的发生。医院也可以参照医务社会工作模式，通过开展义工服务、组建病友互助小组、针对特殊患者进行个案服务、加强社区服务建设等多种沟通交流的方式，将医方和患方纳入沟通交流的平台，互补所需信息，使双方相互理解与支持。医患沟通也可以在医生和患者间、各诊疗科室和患者群体之间、医院与社会大众间进行沟通交流、协调，消除误会和化解矛盾。
塑造医院人文服务内外合力。医院可以通过人文服务管理和品牌形象规划，共同增强人文软实力。首先，加强医院领导、各科室中层管理者和基层医务人员对医院人文服务的重视，领导需要率先垂范，落实对全体成员的检查监督。其次，人文服务体系的建立离不开医院的内部管理，应将医德医风的考核和监督纳入管理模式的构建当中，使人文服务成为个人考核指标，与岗位酬劳、晋升奖励等挂钩。最后，加强优秀典型事例和人物的宣传，积极开展人文服务讲座、培训，组织相关实践活动，使医院中的每个成员都能受到启发，能够从自身做起落实人文服务。
另外，医院应进行形象规划，宣传优秀人文服务的医院形象，提升品牌竞争力。医院可以通过社区服务、医疗宣讲、爱心扶助等活动塑造人文服务口碑，更重要的是利用好大众传媒途径，将医患纠纷的解决过程实事求是地发布，消除公众疑虑，同时将人文服务的活动和成果通过媒体进行广泛宣传，发挥媒体正面引导作用。
（作者单位：北京儿童医院）
【参考文献】
①方磊、杨平等：《风险管理视角下医患关系之心理因素影响及对策研究》，《江淮论坛》，2013年第6期。
②姜玉培、甄峰等：《基于街区尺度的城市健康资源空间分布特征——以南京中心城区为例》，《经济地理》，2018年第1期。
③王明旭：《医患关系学》，北京：科学技术出版社，2008年。
责编/潘丽莉 胡秀文（见习） 美编/李祥峰 李月敏（见习）
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