【摘要】自进入全媒体时代以来，国内舆情事件的传播力度、发生频率、影响力都在不断提升，做好热点舆情回应已经成为政府工作的重要内容。对于舆情热点，各级党委、政府必须第一时间作为，在解释信息、澄清舆论的过程中，做好观念与价值观引导。
【关键词】舆情 回应 社会热点 【中图分类号】G20 【文献标识码】A
进入全媒体时代，以微信、微博为代表的社交软件推动着大众传媒的发展，同时政府面临的外部环境也发生了很大的转变，舆情事件的扩散范围、发生频率、影响力度都在提升。此时，作为群众的利益诉求与情绪反映，热点舆情不仅是群众关注的重点，也反映了某个时期群众的思想动态，这就要求各级党委、政府必须捕捉热点舆情，加强与群众的交流，对热点舆情进行有效回应，不断提高治理水平。
基础回应策略
确定回应主体责任。当出现社会热点舆情时，一些基层政府部门之间会相互推诿，缺乏作为，以至于舆情越来越大。2016年，中央有关部门都要求推进舆情回应、政务公开等工作，要求确定权责，以“谁主管谁负责、分级负责、属地管理”为准则进行热点舆情回应。通过明确回应主体责任，从根本上解决“谁来说”的问题，保证舆情信息真实客观面向受众，避免舆情隐患扩大。
优化主体回应途径。进入全媒体时代后，回应社会热点舆情的方式逐渐多样化。从传统媒体的舆情发布渠道来看，电视、广播、报刊等舆情传播方式借助成熟的审核流程、严谨的采编制度、专业的团队，确保所发布信息的专业化与权威性。尤其是在热点舆情与重大事件发生时，群众依然会选择传统媒体。从发布渠道来看，官方也在不断顺应现代媒体发展潮流，政务新媒体得到了很好的发展，特别是以微信、微博为代表的新媒体已成为舆情回应的新兵。和传统媒体相比，新媒体政务传播及时、速度反应较快，能对舆情及时发声。徐玉玉案、山东疫苗案等事件表明，现代互联网已经成为舆情传播的重要阵地。在回应热点舆情时，相关政府部门必须结合舆论与媒体格局的变化，充分发挥政务新媒体价值，以此提高舆情信源与渠道的吻合度，增强宣传效果。
提高主体回应能力。对于纷繁的舆情，主体回应能力成为影响舆情处置成功与否的关键。有效的舆情判断是回应的基础。针对热点舆情，相关部门必须整合“互联网+”一切渠道，积极收集社会公众的意见、建议、诉求等，确定科学的回应对策，进行有针对性的回应。面对舆情回应工作，除了要落实机制建设，做好回应、处置方案，还必须进行演练，清楚工作需求，充分利用日常培训，不断提高舆论引导能力与意识。在新媒体环境下，还应提高领导干部与媒体的交流水平，走好“网上群众路线”，通过提高干部践行网上群众路线的能力，及时化解矛盾，提高舆情处置能力。
巧妙普法策略
热点事件通常能引起社会高度关注，如果政法部门能抓住时机，做好普法教育，将收到事半功倍的成效。当舆情处于上升阶段时，有很多不稳定因子，一些事件通过渲染会给群众带来恐慌心理。此时，政务部门必须结合实情，采取有效的法律对策，安抚人心。
张弛有度，弘扬法治精神。政法机关处置舆情时必须做好普法工作，对于有争议的案件，回应必须严谨。政法机关发声必须符合机构身份，应利用法律知识，用严谨的态度进行普法。2017年底，江歌案件刷爆网络，《检察日报》与正义网结合法律规定，对中日对案件的管辖、刘鑫是否故意杀人进行解答，在不引起争议的情况下，将普法教育和舆论引导有机整合在一起，体现了专业性。此外，在进行特殊案件普法时，政法机关应充分考虑公众的心理承受能力，对涉案人员的隐私予以保护，同时也让公众对相关专业知识有所了解。
优化议程，提高普法效果。网络阅读具有碎片化等特点，政法机关通过新媒体普法时，可以借助标签、话题等方式，提高信息的聚合效应。为提高普法效果，我们可以将趣味、直观、多样的宣传形式和法律知识结合在一起。如2017年网剧《民警李建国》推出，向群众宣传防猥亵儿童、居家安全等知识，播放量超过2000万次，一度成为网红视频。从中可以看出创新宣传形式对舆情引导工作开展的重要性。
议程设置策略
统筹运用各类资源。在全媒体时期，信息来源的渠道很多，将议题提前设置好有助于回应热点。而一旦政府失语，公众将被网络牵着走。一些网络舆情处置失当，其原因是没有针对性的处理议题，媒体资源没有得到统筹。因此，要充分利用专家学者、领导干部等各方面力量，进行舆论引导，同时抓住机会对正面典型进行宣传，以达到舆论引导的目的。
做好舆论引导。若政府不能主导舆论，将被舆论所主导。尤其是信息共享的当下，掌握舆论主导权尤为重要。近年来，一些地方的环保事件导致当地很多大型项目停止工作，甚至出现大量损失。它表明对于信息社会，如果政府不能掌握议程的话语权、设置权、控制权，政府的稳定性与合法性就会受到影响。媒体作为政府与大众联系的桥梁，直接面向群众，具有舆论引导的功能，并且影响广泛。政府必须利用媒体做好舆论引导。
回应公众关心。第一时间对群众关心的事情进行回应，这样不仅可以消除群众对政府的质疑，同时也可以提高政府公信力，这是舆论话语权的价值所在。但现实是一些政府部门对热点的关注不多，没有深入打击虚假信息，未能及时回应热点舆情。有的政府部门在回应时，未能抓住核心与重点，回应流于形式。因此，面对热点舆情，政府必须具备强烈的责任意识与敏感度，在实事求是、客观公正的情况下，认真回应并引导社会舆情。
理性互动策略
主动回应。在群众接入议题，同时生成响应议程的基础上，当地党委与政府必须主动回应舆论。在这期间，回应有着很强的传播价值，抢占舆论主动权、抓住回应时机是最佳策略。如在2016年G20杭州峰会召开前，部分网络新媒体产生了一些有关G20峰会安保临时管理的说法，并且一度干扰了峰会筹备。浙江省委、省政府全力打击谣言，对于安检、快递服务、交通等问题进行了回应，有效引导了舆论。
精准互动。其目的是相关部门在热点话题的背景下，形成有效的舆论导向，通过梳理信息逻辑关系，增强事件与回应内容的关联性，最终形成有效的信息链，展现为民谋利、以人为本的工作理念。同时，热点回应还应具备舆论引导的功能。2017年，四川泸州太伏中学发生坠楼事件，影响较大。对此，四川警方通过现场排查、社会关系走访、检查报告等，找到了坠楼原因。针对网络谣言，四川警方给予了明确回应，形成了信息链，展现了专业的素养、负责的精神。
话语生动。回应热点舆情的目的是引导舆论，让党委、政府、公众形成良性互动，扩大热点问题的价值认同，利用共识打造良好的舆论环境。回应热点不止是发布信息，还要重视传播效果，发挥情绪疏导的作用。社会热点通常都和群众利益挂钩，回应舆论并非只是单向宣传，官方要用平等对话的形式，提高回应的真实感与亲和度，最终形成政府与社会的良性互动。
（作者为南京工程学院团委讲师）
【注：本文系江苏省青年基金项目“校园新媒体与大学生思想政治教育有效性研究”（项目编号：QKJA201513）阶段性成果】
【参考文献】
①周林林：《在舆情回应中如何巧妙普法》，《人民周刊》，2017年第22期。
责编/姜成 美编/史航
