同程旅游创始人、同程控股CEO吴剑发表主题演讲
同程正式创立于2004年，从事在线旅游有十五六年的时间，经过多年的发展，已经从早期满足用户的单品预订发展到更加注重品质旅游的阶段，服务环节更复杂、更繁琐。近两年来，整个在线旅游的平均客单价和佣金率呈现增长态势，消费者主动购买优质服务比率不断提升，这些数据也验证了我们正处于品质旅游的升级期。
众所周知，跟团游是旅行社行业非常传统的业务，但同时也是消费投诉的热点，根据多方的调研分析，在投诉比例中，用户旅行痛点主要集中在餐标、旅游体验和导游等几大方面，其中导游所占比例又是最多的，直接影响着游玩品质。同程经过不断探索品质旅游服务的创新举措，目前度假产品整体好评率提升到了95%以上。从服务保障上来讲，主要包括两大方面，一个是产品质量对供应商的管控和自营方面的要求，另一个方面是对于差评和点评的管理。比如我们要求产品经理对差评必须进行回访，且每一个差评采取百分百问责制，很大程度上提高了我们服务的满意度，同时我们还设立了首问责任制、24小时处理制、先行赔付制、监控报备等机制。
在我看来，如果用户满意度没有得到实质的提升，前期所谓的数据搜集、数据满意度、点评覆盖等等是没有用的，用户的认可才是核心关键。作为在线旅游企业，我们应该少关注竞争对手，多关注用户需求。在线旅游也曾掀起过“价格战”，但从近两年来的发展趋势看，大家已经从价格战转移到关注更高效的技术服务、技术创新上。
最后，想与大家分享同程邮轮的发展历程，因为这个项目一直在推动我们去思考，在线旅游的品类该如何做到更好。根据外部的研究报告，同程邮轮已连续四年位居在线邮轮OTA市场份额首位，在2018年度在线邮轮OTA市场，同程旅游以42.5%的市场份额继续保持领先地位。最近十年正好是在线旅游邮轮发展的黄金十年，我认为，提升旅游服务品质有两个非常重要的驱动，技术驱动和信息驱动。提升品质必须要以产品为基础，要为用户设计出有乐趣、有价值的创新产品。对此，同程邮轮率先在业内首创“邮轮+”产品模式，不断加大布局新文化的打造，先后推出了“邮轮+戏曲”“邮轮+公益”“邮轮+旗袍”等各种定制化主题航次，而我们推出的“量全其美”“小小航海家”和“海上梨园”三个主题航次都获得了国家注册商标。同时，我们在公司内部设置了邮轮人才的管理学院，并与各个商校、学校以及人才培养基地共同建立全球旅游邮轮学院，在邮轮上和邮轮下有一些课堂设计，已在全球做了模板渗透。
我们目前处于同程邮轮发展的4.0时代，技术驱动和信息建设非常重要。以前我们没有办法对邮轮用户实现护照的自动抓取和识别，而现在技术普及使用户可以在线选舱，甚至选相连的房间、同一楼层等等。在同程邮轮，我们建立了十大标准化的服务流程，领队的服务、投诉处理的服务、差评问责、30分钟响应的标准化、上下岸的标准化，邮轮管家小程序等等，这些技术驱动着产品向标准化、更深服务发展，对改善服务体验起到了很大的作用。从技术层面，我们还和全球邮轮公司以及上下游公司进行直联，包括数据开发、一站式服务等共同合作。
总之，我们希望可以通过技术创新、数据驱动、品质服务为用户带去更好的体验！
（作者为同程旅游创始人、同程控股CEO。本文根据作者在2018国家治理高峰论坛在线旅游数据生态与治理峰会上的发言整理。）
