市场监管总局质量发展局副局长余桂芬发表主题演讲
旅游业是衡量生活水平的关键指标，有助于扩内需、调结构、保民生，是拉动经济发展的重要动力。作为近年来快速发展的产业，在线旅游充分利用互联网手段，有效整合旅游行业各项资源，不仅更好地带动了区域平衡发展，也促进了美丽乡村建设和精准扶贫开发，成为满足人民美好生活需要的重要载体。这次人民论坛杂志社以在线旅游数据生态与治理为主题举办峰会，切合了当前在线旅游发展的热点和痛点，非常有意义。市场监管总局质量发展局在推进服务质量监督监测以及提升、保护消费者权益方面都承担着具体职责和工作。借此机会，我也与大家作一探讨交流。
第一，在线旅游健康发展需要提升服务质量。习近平总书记在党的十九大报告中明确指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。随着人民群众生活水平不断提高，消费者从注重量的满足向追求质的提升转变。传统的大众化服务已不能满足市场需求，定制化、个性化、品牌化服务消费日渐成为趋势，中国消费者开始更加愿意购买价格虽高但品质更优的产品和服务。作为世界第一大出境旅游客源国，旅游行业消费升级趋势更加明显，个性化出行方式更加受到消费者青睐，给在线旅游发展提供了广阔市场空间。近年来在线旅游成为发展热点，交易规模速度达到年均20%以上，为市场提供更多旅游产品的同时，也出现了盲目扩张、低价竞争、甚至损害消费者权益的现象。一些在线旅游企业采用虚假宣传、伪造评价等方式误导消费者，还有的滥用数据资源、泄露用户隐私，通过刷单炒信等手段提高销量和好评，引发消费者和媒体的广泛关注。据统计，2017年针对在线旅游平台的投诉量已超过旅游服务总投诉量一半。在线旅游行业要持续健康发展，就必须把提升服务质量放在更加重要位置，从重视数量增长转向注重质量提升，才能更好满足人民群众消费升级的需要。
第二，数据质量水平是在线旅游服务的关键因素。习近平总书记指出，在互联网经济时代，数据是新的生产要素，是基础性资源和战略性资源，也是重要生产力。随着互联网技术发展，物联网技术引领的万物互联时代来临，数据已贯穿产品和服务设计、生产和销售的全过程，其准确性、有效性和真实性直接决定了质量。对于在线旅游企业来说，数据有利于快速识别潜在顾客，实时响应市场需求，提高服务效率和针对性。对于游客来说，数据有利于更加方便地获取各类旅行信息，快速找到满意的旅游产品。对于旅游目的地来说，数据有利于预测客流变化情况，从而合理分配服务资源、防范服务风险。在线旅游服务创新离不开数据，很多服务问题也源于数据质量不高。例如，虚假、错误的旅游数据信息误导消费者选择，提高市场交易成本，影响消费体验水平，当旅行实际情况和企业承诺不符，消费者体验就会大打折扣；数据管理不当带来个人信息泄漏风险，直接损害消费者隐私和权益；“大数据杀熟”等数据滥用伤害消费者感情，损害企业诚信形象。提升在线旅游服务质量，就必须把数据作为产业核心资源来管理，规范产业发展中的数据应用，提高数据整体质量水平。
第三，促进在线旅游发展既要“厚爱”也要“严管”。党中央、国务院高度重视旅游业发展，支持各类互联网产业创新，强调应秉持包容审慎方式对新业态新模式进行监管。贵州、山东、浙江等省市在机构改革中专门设立大数据局，推进人工智能、大数据、信息化等产业发展。但包容不等于纵容，审慎不等于迁就。如果守不住服务质量底线，在线旅游行业低价竞争、“劣币驱逐良币”的现象就会反复出现，最终既损害消费者合法权益，又破坏良好的市场环境，给整个行业带来不良后果。因此我们要坚持“包容审慎”和“有效监管”相结合，既激发在线旅游发展活力，又注重规范企业行为，引导行业把注意力集中到更好提升服务质量上来。作为负责宏观质量管理、推进实施质量强国战略的职能部门，我们希望能与各有关部门进一步加强协作配合，强化服务质量监督监测，健全相关标准体系，加强质量信息和数据共享，完善数据合作和创新机制，保障数据资源安全，提升数据使用质量，推动在线旅游高质量发展。
在线旅游服务关系广大人民群众利益，改善在线旅游数据生态，提升在线旅游服务质量水平，需要企业、协会、消费者和媒体等各方的共同努力。我们希望旅游企业能牢固树立“质量第一”理念，把数据作为核心资产，把质量作为企业生命，发挥“互联网+”技术优势，高效整合服务资源，传递准确的质量预期，做好游客服务质量管控，提升各环节服务质量水平。广大消费者能充分利用“互联网＋”带来的比较与评价便利，有效行使监督与选择权力，增强理性消费意识，共同形成消费提质升级的市场导向。各行业协会、中介组织要充分发挥桥梁纽带作用，加强行业自律和服务，及时将服务质量问题反馈有关部门和企业进行改进。我们也希望新闻媒体能够加强舆论引导和监督，督促在线旅游企业重视企业信誉，兑现服务承诺，保证服务质量，改进服务水平。我们相信，通过大家的共同努力，在线旅游产业能更加健康有序发展，真正成为实现广大人民群众美好生活向往的幸福产业。
（作者为市场监管总局质量发展局副局长）
