中国消费者协会副秘书长栗元广发表主题演讲
2018年是党的十九大之后的开局之年，是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年。今年也恰逢改革开放四十周年，随着改革开放的深入和经济水平的不断发展，居民生活水平不断提升，消费结构也在发生深刻改变，旅游服务行业特别是在线旅游服务同样也处于深刻的变革之中。40年前，消费者日常思考最多的是怎么解决吃饱穿暖的问题，出门旅游还属于许多家庭和个人的奢侈性消费；40年后的今天，我们可以在线浏览并选购旅游产品，我们看到国内各地旅游景区场面爆满，越来越多的消费者更是走出国门，足迹遍布全球各地。
众所周知，旅游是提升消费者生活品质、促进消费者美好生活的重要内容，在线旅游的崛起为消费者出游提供了更多的便利和想象空间。我们高兴地看到，一大批优秀的在线旅游服务企业和从业人员在时代的巨变中顺势而为、脱颖而出，今天峰会现场也来了很多优秀的企业和企业家代表。当然，我们也应该注意到，消费者对旅游领域和在线旅游服务还有很多不满意的“吐槽”。根据中消协有关调查结果和全国消协组织受理消费者投诉情况来看，涉及合同违规、强制消费、诱导购物、安全隐患等传统问题仍然顽固，在线旅游平台中在线旅游产品宣传与实际不符、涉嫌刷单和虚假好评、合同不规范、价格欺诈、售后服务不到位等问题成为消费者的普遍担忧，一些典型案例更是成为社会热议的话题。上述情况也应当引起在座各位的重视和思考。
2018年，中国消费者协会确定了“品质消费美好生活”的消费维权年主题，进一步明确了促进提升消费品质的工作态度和力度。人民日益增长的美好生活需要必须要有优质的商品和服务供给为支撑，同时也离不开安全放心的消费环境作保障。在线旅游服务连接着旅游服务的供需两端，更关系到千家万户的出行选择，是广大消费者实现美好生活不可或缺的重要环节。在此，我代表中国消费者协会谈三点意见，与大家一起交流探讨：
一是相关部门要强化监督管理，打造更加安全放心的消费环境。在线旅游平台作为汇聚着各类服务和信息的巨大载体，既深深扎根于传统旅游服务行业，又呈现出新的科技特点，有关部门既要做好监督管理，又要合理引导。一方面要转变监管理念和监督方式，深刻理解大数据时代的发展特点和趋势，从事中、事后监管向事前、事中、事后全流程监管转变，通过大数据建设做好大数据监管应对，打造更加安全放心的消费环境。另一方面要包容审慎监管，密切关注行业发展动向和相关问题点，根据行业发展特点制定监管政策和服务政策，既预留发展空间又划定责任边界，促进在线旅游服务业合理有序健康发展，进一步释放行业发展红利，释放消费潜力。
二是有关企业要不断优化创新，用大数据技术更好服务消费者。首先，在线旅游服务企业必须坚持诚实守信、依法经营，加强信息建设和技术创新，确保在线旅游数据信息的可靠性、安全性和真实性，打造更加公开透明的消费环境。其次，旅游产业的基本属性是以创新为特点的服务业，有关企业要勇于打破传统，用大数据破除行业顽疾和消费者顾虑，整合服务资源，挖掘和创造更多优质、优势服务内容，创造品牌服务，丰富产品类别，拓宽服务边界，用大数据为在线旅游服务赋能，提升消费者的体验感和满意度。最后，还应做好安全管理和应急管理，最大限度的保障消费者人身安全、消费安全和信息安全，强化应急处置技术和能力，提升消费者信赖感和幸福感。
三是坚持以消费者为中心，将消费者权益放在优先位置。我们时常讲“群众利益无小事”，消费者的合理诉求和合法权益应当得到妥善的应对和处理。在线旅游服务经营者要主动研究新时代消费的新趋势、新特点，了解消费市场的变化、机遇和挑战，大数据时代也是消费舆论时代，要及时关注和回应广大消费者的呼声诉求，精心诚意打磨优质产品和服务，积极妥善消除服务缺陷和漏洞隐患；生产经营者还要做好自我约束和自我提升，讲诚信、重合同、守信用，以大数据技术为支撑，保护消费者自主选择权、公平交易权和信息安全权等基本权利，扎实做好服务消费者的各项工作，只有这样才能取得消费者信赖和投票，实现消费者利益和企业效益的共赢。
追求品质生活是每个消费者的权利，共同维护良好的消费环境则是我们每个人的义务。我们高度关注旅游服务行业特别是在线旅游行业及相关新业态的发展态势，中消协将忠实履行《消费者权益保护法》赋予的各项公益性职责，进一步强化对旅游服务行业的社会监督。同时，维护消费者的合法权益离不开社会各界的支持和参与，我们也愿意同社会各界就加强旅游服务领域消费者权益保护议题展开深入探讨与合作，顺应新形势下加强旅游服务领域消费者权益保护工作的需求，帮助消费者有效防范、妥善化解消费过程中的各种风险和矛盾，为广大消费者营造安全放心的消费环境，为呵护消费者安全放心出游、畅享美好品质生活保驾护航！
（作者为中国消费者协会副秘书长）
