携程旅行网CFO王肖璠发表主题演讲
随着网络和智能移动设备的普及，人类产生的数据量急速发展，云计算的数据处理技术的快速发展，推动整个世界进入了大数据时代。我给大家介绍一下携程如何运用大数据和人工智能促进在线旅游服务的标准化，助力携程不断践行让旅行更幸福的理念。
运用大数据，解决用户实际需求
目前旅游消费已经由卖方市场基本上转向买方市场，在线旅游和整个旅游行业，是高度自由化的竞争市场。旅游方式由传统的跟团游转向观光、休闲、户外健身等非常复杂的旅游。年轻用户特别是90后新的消费主体非常注重个性化、多元化，对旅游信息获取的便利性要求非常高，新生代的消费主体对旅游品质提出了更高要求，在进行旅游规划和消费选择上，也更愿意花费更多的时间和精力。
据携程的大数据显示，一个国内游用户，平均提前21天做旅游规划，经过232次的访问操作才能够确定这个行程。为了解决海量产品信息搜索的难题，携程目前结合人工智能、大数据的技术，率先研发语音交互的智能导购机器人，这个机器人基于自然语言交互更准确地理解用户的需求，为用户提供了智能化、个性化的推荐，恰到好处地解决了用户的实际需求。机器人的应用不仅用于行前目的地的推荐，还用于行中的吃住等个性化推荐上面。
携程利用大数据提供智能化推荐的另一个应用为一站式出行方案。例如在春节、十一黄金周出行高峰期，一站式出行方案根据用户的实际需求，智能推荐多种方案供大家选择，我们会推荐火车票加汽车票、火车进行中转等多种交通方案以及最佳的交通联动方案，并主动提供产品的联动服务。
利用人工智能，促进服务标准化
目前为止，携程拥有1.5万名客服员工，这个庞大的服务体系主要为客人提供售前、售中、售后服务。我们在上海、武汉、南通等地拥有九大呼叫中心，并在英国爱丁堡、韩国首尔、日本东京设立了呼叫中心。客服要求全年无休，全年全天候在线为客户提供服务。95%以上的客户在咨询携程的时候，25秒内能够接通，接通率水平走在全世界前列。但是人工客服有很多重复劳动，某种程度上属于资源的浪费，获益于人工智能和大数据，携程开发了客服智能机器人，并于2016年9月份上线。目前携程客服机器人平均1到2秒的时间回复消费者的入门级问题，客服机器人服务量在机票预定的占比超过40%，酒店售后智能机器人已经能够解决70%以上的问题。客服机器人跟传统客服相比，服务效率提升10倍以上，运营效率得到了大幅度的提升。
将大数据和人工智能融合创新，为用户提供更贴切的解决方案，促进服务标准化，不仅将人工客服从重复性的咨询中解放出来，提高了效率，而且客户满意度也随着客户机器人上线之后不断地提升。
融合AI技术，构建全产业链的智能生态系统
有效提高整体产业链的效率，实现产业链各个环节上的无缝对接，提供实时、实地、实量的服务。连接行业上下游的天然优势，聚合了大量的旅游数据，最有条件构建旅游业生态系统的产业。2017年携程提出了酒店智能解决方案--Easy住。我们在9个省13个城市推出了这款产品，入住之前，客人通过VR实景展示在线选房，可选择心仪的房间、楼层等，更有实景VR展示，让用户能够身临其境地看酒店内的设施，满足客人的个性化需求。入住的时候，住户也可以通过前台30秒刷脸入住，并且根据客人的信用评分可办理免押金入住。另外我们提供行李寄送服务，可帮住户寄送到高铁站、机场等等。通过Easy住这个产品，我们帮助合作伙伴酒店降低了整体运营成本，提高了运营效率，实现了OTA、酒店、客人三赢的局面。
携程集团目前有逾七千名技术研发人员，从事着大量研发工作,致力于将人性化、便捷化的服务提供到在线旅游业的各个环节，我们希望通过技术手段促进服务的创新，为老百姓提供全方位的服务。
（作者为携程旅行网CFO。本文根据作者在2018国家治理高峰论坛在线旅游数据生态与治理峰会上的发言整理。）
