【摘要】在大数据、云计算等一系列先进技术的带动下，智慧旅游已初见端倪，大大提高了旅游质量和旅游效率。在未来发展过程中，智慧旅游应在旅游管理、旅游服务、旅游营销等方面进一步改善，以此突出智慧旅游的“智慧”所在。
【关键词】智慧旅游 旅游管理 旅游服务 旅游营销 【中图分类号】F592 【文献标识码】A
智慧旅游利用互联网、云计算等先进技术，通过便捷的移动终端，向旅游者提供旅游资源查询、酒店食宿、旅游门票等相关信息，让旅游者能够更加自由地安排旅游行程，制定符合自身需求的旅游计划。相较于传统旅游，智慧旅游有着鲜明特色，主要体现在智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销三个层面。智慧旅游发展应紧紧围绕这三个层面，让智慧旅游更加“智慧”。
以大数据技术实现智慧旅游管理
智慧旅游管理通过现代化技术，准确获取旅游活动信息和旅游景区经营信息，完成对旅游行业的实时监管。通过主动获取游客信息，智慧旅游管理的质量和效率得以提升，形成全面的数据分析，有助于实现旅游活动的科学管理。同时，智慧旅游管理还能够帮助旅游景区改善经营，提升旅游景区竞争力，提高游客满意度。利用大数据技术，管理者能够收集和整理旅游相关信息，对旅游者和旅游景区进行精准分析，不断促进旅游管理优化，推动旅游产业整体发展。
旅游管理朝着更加智慧的方向发展，主要体现在以下几个方面：第一，满足不同主体利益诉求。通过大数据技术，能够有效获取多元主体信息，了解不同主体的利益诉求，从而确保旅游景区能够满足旅游者需求、旅游行业主管单位能够满足旅游景区需求。当不同的利益诉求得到满足，旅游行业就会朝着积极的方向发展。第二，减少过度行政干预。在旅游产业的发展过程中，政府及相关部门具有监管义务，但不应过度予以干涉。利用大数据技术收集和分析数据，能够有效减少政府及相关部门的主观干涉，让政府及相关部门仅仅扮演监管者角色，让旅游产业发展更多依赖于市场化运行机制。第三，设置科学合理的评分细则。智慧旅游管理应从主观判断向客观量化考核转变，通过设置考核指标，对旅游景区进行严格的考核监督，以评分和排名的方式对旅游景区进行区分，优先推荐达标景区。以北京市为例，北京市在开展智慧旅游管理时出台了《北京智慧景区建设规范》，其中制定了共1000分的评分细则，内容涉及综合管理、游客服务、互动体验等8个主要方面，包括200余个指标。通过这些量化的指标，实现对旅游景区的智慧管理，确保景区能够符合游客需求，让游客满意。
以专业人才培养提升智慧旅游服务
在智慧旅游服务过程中，人才是提高服务质量的关键，高校和旅游景区都应做好人才培养工作，确保旅游服务人员具有专业性，能够满足游客的服务需求。值得注意的是，在智慧旅游时代，旅游服务人员不仅要对景区有充分的了解，能够灵活掌握各类景区知识，更要熟悉电子设备的应用，帮助游客提升智慧旅游体验。
专业人才培养是智慧旅游服务的关键，随着旅游从业人员素质和能力的不断提高，智慧旅游服务水平也会不断提升。专业人才的培养可以通过以下几个渠道：
第一，建立旅游专业信息化实验室。旅游专业人才培养应与时俱进，借助信息化实验室提高人才培养的专业度。高校应提高旅游教学质量，转变旅游教学方向，既要灌输相应的理论知识，又要培养旅游人才的信息化能力。信息化实验室能够让学生模拟智慧旅游、智慧酒店、智慧门禁、智慧饮食等多方面内容，让学生仿佛置身于工作岗位，提升信息化能力。
第二，为高校与旅游景区搭建桥梁。高校应完成与旅游景区的对接，根据旅游景区人才需求开展培训活动，并签订相应的人才供给合作，实现人才培养直接输送景区，既满足旅游景区人才需求，又提高高校就业率。同时，当高校完成对人才的基础培养后，旅游景区也可以为人才提供实践基地，让高校学生在理论和实践方面得到双重提升。
第三，丰富旅游课程。一直以来，高校对旅游专业人才的培养以传统旅游教材为主，主要内容也是以理论知识讲解为主，使得学生无法适应岗位的最新要求。高校应丰富旅游课程，对专业旅游课程加以补充，可以通过互联网、旅游平台等获取关于旅游实践的知识内容，将这些内容纳入到日常的教学体系，补充原有的理论教材，让培养出的学生更加适应旅游市场发展需求。同时，提升师资力量，聘请具有社会实践经验的从业人员开展授课，提高课程的实践效果。以安徽智慧旅游人才培训计划为例，安徽智慧旅游人才培训推出“现代学徒制”，聘请资深旅游行业专家入驻校园，为旅游专业学生授课，不仅有效提升学生的理论基础，还让学生了解到丰富的旅游从业知识，培训效果明显提升。
以互联网平台促进智慧旅游营销
智慧旅游营销主要是通过平台数据分析，了解和挖掘旅游者兴趣热点，引导和帮助企业制定符合市场需求的旅游项目，并借助网络平台开展旅游产品市场营销，提高旅游产品的营销效果。传统的旅游营销主要是由景区与旅行社达成营销合作项目，由旅行社负责推广旅游项目，并从中抽取提成，这种营销方式导致景区营销成本提高，并且将营销的主动权交给他人，缺点较为明显。在智慧旅游时代，景区应更多依赖自身开展市场营销活动，借助网络平台提高营销效率、降低营销成本，确保景区能够持续性发展。
互联网平台将是未来智慧旅游营销的最主要渠道，其具有广泛的影响范围、大规模的受众群体。利用互联网平台促进智慧旅游营销可从以下几个方面入手：
第一，以互联网市场营销准确定位受众群体。随着旅游产业的不断发展，越来越多的80后、90后成为旅游市场的最主要消费群体，80后、90后的年轻群体伴随着互联网成长，智慧旅游营销应以互联网为主要渠道，向青年旅游群体进行宣传，帮助其选择参与景区旅游活动。
第二，与互联网平台开展市场营销合作。随着“去哪儿网”“驴妈妈旅游网”“途牛网”等一批旅游网络平台崛起，这些网络平台承担了从机票购买、门票购买，到酒店安排、餐饮服务的工作，形成了完善的“一条龙”服务。智慧旅游营销应选择与这些网络平台进行合作，以此提高宣传效果，也有利于减少自建网络平台产生的高额费用。同时，微博、微信也是开展网络旅游营销的主要阵地，景区应积极建立官方微博、官方微信，通过这些渠道宣传旅游景区亮点，并及时与旅游者进行沟通，开展互动式营销。
第三，基于游客需求调整旅游营销活动。旅游景区每天都有着大量游客涌入，要对这些游客做好信息收集工作，可以通过建立QQ群、微信群等方式，定期对游客进行回访，了解游客对景区的评价，这样既能够拉近景区与游客的距离，又能够获取相关的数据信息。当旅游景区充分了解游客的需求以后，就可以根据游客意见进行旅游营销方案修正，甚至基于游客需求重新设置营销方案，以此提升客户满意度。同时，在充分获取游客信息之后，也应当基于游客的需求选择，定期向游客发送宣传信息，鼓励游客再次消费，提高企业的市场营销效率。例如，故宫博物院通过官方微博对馆内藏品进行展示，不仅为旅游者提供了丰富的视觉体验，也带动了旅游者亲身走进故宫博物院的热情，借助官方微博的市场营销，故宫博物院游客数量大大增加。
（作者为洛阳师范学院国土与旅游学院讲师）
【注：本文系河南省科技厅软科学项目“全域旅游视角下河南旅游扶贫模式研究”（项目编号：172400410486）成果】
【参考文献】
①潘小慈：《供给侧改革背景下浙江省乡村旅游转型升级研究》，《广西社会科学》，2017年第5期。
②赵蕊：《我国智慧旅游建设进展与改善对策研究》，《城市》，2018年第9期。
责编/张寒 美编/宋扬
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