调查时间：2019年3月1日—2019年3月8日。
调查方式：通过互联网和微信公众平台发布网络问卷进行调查。
调查样本：此次问卷调查共回收问卷4340份，数据有效率82.12%。男性受访者占61.35%，女性受访者占38.65%。样本年龄覆盖全部人口，20岁及以下占10.75%，21-30岁占45.49%，31-40岁占35.59%，41-50岁占6.79%，51-60岁占1.26%，61岁及以上占0.12%。样本地域覆盖华北地区（19.25%）、东北地区（19.01%）、华东地区（28.29%）、华中地区（14.50%）、华南地区（12.22%）、西南地区（4.62%）、西北地区（2.11%）。日常居住在直辖市或省会城市的受访者占37.84%、地级市占33.30%、县级市占18.50%、乡镇村占10.36%。
重要发现：
·当前中国公众最熟悉的人机交互应用为“语音转换文字”和“智能客服”；公众对“智能家居”具有较高的消费热情，但受价格因素和消费能力的限制，尚未形成新的消费热点。
·“人机交互”的信息交换模式已经超越“人际交流”成为中国公众的首选。此外，45.35%的受访者明确表示对“通过脑电波，意识开启人机交互”的实践有较大期待。
·九成（90.39%）受访者对智能机器人发展的情感态度是积极的，仅有不到一成（9.61%）的受访者情感态度是消极的；超过半数受访者表达出对市场化的智能机器人的使用欲望。
·公众对搜索引擎、在线服务网站的应用满意度最高，超八成（83.87%）受访者认为，使用智能客服总的来说是便利的；38.8%的受访者认为未来“人－机互动”会越来越多，相应的，“人－人交流”将越来越少。
·公众最期待人机交互在医学、应急管理、办公协作、交通领域的应用，公众对人机交互相关内容关注度最高的是其对医学、教育、养老方面的影响。超半数（53.21%）受访者主张用法律制度保障人机交互技术的未来发展。
人机交互，主要是指人与计算机之间的信息交换活动。相对于人际交流来说，人机交互历经了键盘、鼠标、操纵杆，触摸、手写，语音、视觉、动作等突破性发展阶段。人们对美好生活日益增长的需要，引领着消费结构的变化，也促进了人机交互相关产业的细化发展。未来，各种服务型机器人可能会像手机一样普及。
2016年5月，工信部部长苗圩在党组理论学习中心组（扩大）会议上提出，要推动形成万物互联、人机交互、天地一体的网络空间。2017年12月，习近平总书记在中共中央政治局就实施国家大数据战略进行第二次集体学习时强调，要加快构建高速、移动、安全、泛在的新一代信息基础设施，统筹规划政务数据资源和社会数据资源，完善基础信息资源和重要领域信息资源建设，形成万物互联、人机交互、天地一体的网络空间。随着基础网络设施5G网络的全面铺开，我们即将迎来一个万物互联的人机交互新时代。
当前，公众对人机交互产品的认知度和接受度如何，对人机交互技术在各行各业各领域应用发展现状如何评价，公众对人际交流和人机交互的未来有怎样的期待？人民论坛问卷调查中心对以上问题展开了调查，并就此得出了一些重要结论。
在人机交互的形式上，受访者更倾向于使用鼠标、键盘、操纵杆等传统的硬件设备，同时，人们对“通过脑电波，意识开启人机交互”的实践有较大期待
本次调查结果显示，中国公众当前最熟悉的人机交互应用为“语音转换文字”（3.12分，总分5分，下同），其次为“智能客服”（3.07分）和“智能车载”（3.03分）。根据当前中国人机交互市场情况，这一调查结果可能与微信、qq等聊天工具的普及，以及电商、银行、保险、电信等行业开通电子客服相关。受技术条件的限制，人机交互相关产业还处于萌芽期，成本较高，规模有限，因此，相关产品价格尚未形成吸引购买力的优势，诸如智能家居、聊天机器人等产品的市场认知度不高。调查结果显示，体感游戏（2.97分）、聊天机器人（2.95分）、智能家居（2.89分）的公众认知度较低。此外，智能穿戴设备的公众认知度评分为3.00分，智能手机助手为2.99分。
传感器、云计算、识别码、生物技术和分布式网络，让万物紧紧联系在一起，“人与物彼此嵌入”的时代正在到来。人机交互所包含的信息交换过程分为两个部分：人到计算机、计算机到人。对于从计算机的程序流程，可以划分为四个阶段——信息获取、信息识别、信息理解、信息表达。在信息获取和识别阶段，我们常见的形式有鼠标、键盘、操纵杆等传统硬件设备唤醒，语音唤醒，触控唤醒，动作手势唤醒，眼动追踪、表情识别，甚至更高层次的脑电波唤醒。
调查结果显示，在不考虑外界环境因素和技术可实现程度的条件下，公众更倾向于通过鼠标、键盘、操纵杆等传统的硬件设备开启人机交互（50.45%）；其次，人们对通过脑电波，意识开启人机交互的实践有较大期待（45.35%）；此外，有39.31%的受访者选择语音交互，38.59%的受访者选择眼动追踪、表情识别，35.65%的受访者选择了动作手势，34.05%的受访者选择了触控开启人机交互。在常见的人机交互系统中，公众较为常用的是语音识别（40.21%），如语音转文字，录音转写，听歌识曲等等；光线传感器（38.80%），如烟雾报警器，明火探测器等等；手势识别（34.95%），如手势操控的驾驶系统等等。
在不同场景中对“人际交流”和“人机交互”的路径选择上，公众认为“非此即彼”的选择不如共存，以满足多样化的需求
2019全国两会开幕，新华社新媒体中心为记者们配备了智能AR直播眼镜，人民网人民视频推出文字报道AR扫描功能，用手机扫扫报纸版面就可呈现两会全景。当前，人机交互技术被广泛应用于各行各业，并逐渐融入了人们的日常生活。上班签到变成手机打卡考勤，看报纸杂志改变为翻看屏媒或其他电子产品，远程教育技术、精细化机械臂手术、全自动化无人车间、线上支付、无人超市、无人驾驶……虽然人们未必深度了解人机交互概念，但一定接触过人机交互产品或应用。
在调查中我们发现，公众对路径选择的自主性有较强需求。例如，在工作协助场景下，公众表现出对人际交流和人类团队的依赖，46.37%的受访者希望在完成工作的过程中有人类助理或团队支持，相应的，选择由无情感的办公机器人协作的公众人数占比仅为15.02%，还有38.62%的受访者拒绝由人类或者机器提供协作，希望所有事项都亲力亲为。当面对诸如挑选、介绍、称重、打包、支付等购买消费活动时，39.82%的受访者倾向于由人类提供服务，13.51%的受访者接受全部由机器服务完成。对于诸如引导入场、位置指引、常见问题答疑等场馆服务活动，34.14%的受访者选择由人类提供服务，23.72%的受访者接受全部由机器服务完成。此外，在上述场馆服务和消费服务场景中，分别有42.13%和46.67%的受访者希望人际交流和人机交互两种方式同时存在以供选择。这说明了中国公众对人机交互技术应用在心理上和需求上有一定差异性，公众希望人际交流和人机交互不是一种“非此即彼”的路径选择，而应该共存以满足多样化的需求。
“人机交互”的信息交换模式已经超越“人际交流”成为公众的首选，在多数公众眼中人机交互具有可靠、简单、便捷、安全、专业、准确等优势
本次调查中，当被问及“不考虑外界环境因素和技术可实现程度，遇到问题寻求答案时，您更倾向于采用哪种方式获取信息”，51.71%的受访者选择了与机器文字交流；45.68%的受访者选择了与机器语音交流；44.23%的受访者选择了与机器思维交流。此外，42.58%的受访者选择了与人文字交流，39.76%的受访者选择了与人语音交流，32.76%的受访者选择了与人面对面交流。调查结果表明，人机交互的信息交换模式成为公众的首选。
基于上述调查结果，我们力图探究在中国公众眼中相对于人际交流，人机交互有哪些显见的优势。在调查中，我们按照可靠性、简单性、便捷性、安全性、专业性、准确性六大指标对两种信息交换方式进行公众测评。得到的结果如图1所示：排除33.48%的受访者认为无法确定答案，有36.97%的受访者认为机器比人更可靠，29.55%的受访者反对这一观点；排除20.99%表示不确定的受访者，有48.02%的受访者认为通过机器获取信息比人与人交流更简单；48.05%的受访者认为通过机器获取信息比人与人交流更便捷；49.16%的受访者认为在计算机上储存的信息比将信息告诉他人更安全；46.01%的受访者认为人机交互获得的信息比人与人交流获得的信息更专业；45.86%的受访者认为人机交互获得的信息比人与人交流获得的信息更准确。调查结果表明，在多数公众眼中，无论是可靠性、简单性、便捷性，还是安全性、专业性、准确性等方面，相对于人际交流，人机交互都有显见优势。
面对机器人市场化，公众中“积极乐观型”人群占比最高，其次是“冷静观望型”，只有极少数受访者对智能机器人的研发和应用表示抗拒
机器人的研发、制造、应用是衡量一个国家科技创新和高端制造业水平的重要标志。传统机器人只能执行一些预设的指令，而当前我国自主研发的智能机器人已经可以凭借三维视觉和人工智能算法，完成一些自主“思考”性工作。在调查中，我们将人际交流与人机交互可能涉及的内容项分列，让公众对其重要性进行评价（满分5分）。结果显示，公众认为，在与人进行交流的过程中，最重要的是语言内容（4.05分）、其次是声调语气（4.00分）、再次是面部表情（3.95分）、最后是肢体动作（3.88分）；而在与机器进行交流的过程中，公众认为最重要的是语言内容的精准性（4.03分）、其次是肢体动作的拟人化（3.86分）、再次是声调语气的合理性（3.85分）、最后是面部表情的生动性（3.84分）。
那么，当智能机器人能够满足语言内容精准、声调语气合理、面部表情生动、肢体动作像人类一样协调，公众的情感态度是怎样的？市场上出现这种智能机器人时，公众是否愿意使用？在调查中，我们将公众的情感态度分为积极和消极两种类型，积极型具体包括乐观、愉快、兴奋、喜爱；消极型具体包括悲伤、恐惧、厌恶、焦虑。调查结果显示，九成（90.39%）受访者面对语言内容精准、声调语气合理、面部表情生动、肢体动作像人类一样协调的智能机器人时，情感态度是积极的，仅有不到一成（9.61%）的受访者情感态度是消极的。不考虑可得性和购买力等因素，24.89%的受访者表示，如果市场上出现该种类型的机器人，并不愿意使用，20.04%的受访者表示一般，55.07%的受访者表示愿意使用。
公众对搜索引擎、在线服务网站的应用满意度最高，超八成（83.87%）受访者认为使用智能客服是便利的
调查中，我们列举了当前日常生活中常见的人机交互应用领域，邀请公众结合自身经历和感受对不同领域的人机交互发展现状进行满意度评价，满分为5分。调查结果显示，公众满意度最高的是搜索引擎、在线服务网站（3.90分），其次是社交产品、娱乐游戏（3.83分），教学模拟、医疗新技术（3.81分），销售、餐饮服务业电子客服（3.78分），政府、银行业务机器办理（3.76分），聊天机器人、虚拟人物对话（3.74分）。
以公众对智能客服的评价为例，我们设计了5项正向表述和5项负向表述，综合考察了公众对智能客服的满意度和公众眼中智能客服存在的问题。调查结果显示，57.81%的受访者有过“按照电子音指示没有找到要办理的业务”的经历，56.70%的受访者表示曾经在与智能客服的沟通中出现了“无法理解的术语或表达”。83.94%的受访者认为，当前机器客服的语速和语调容易让人感到烦躁，78.95%的受访者认为机器客服和自动回复很浪费时间，还有60.39%的受访者明确表示自己接入智能客服平台只是为了等待其说明如何联系人工客服。
另一方面，60.09%的受访者表示经常选择智能/机器/电子客服，从信息传递的双向效果来看，87.72%的受访者认为自己的意图可以有效地被机器客服理解，88.17%的受访者认为智能客服回复的内容步骤清晰、合理。69.73%的受访者明确表示与智能客服沟通的整个过程并不困难。83.87%的受访者认为，使用智能客服总的来说是便利的。
公众最期待人机交互在医学、应急管理、办公协作、交通领域的应用，公众对人机交互相关内容关注度最高的是其对医学、教育、养老方面的影响
当问及“您更期待人机交互技术应用于哪些领域”时，调查结果显示，公众最期待人机交互在医学（35.59%）、应急管理（34.89%）、办公协作（32.55%）、交通领域（32.40%）的应用。此外，公众还期待人机交互应用于法律（26.64%）、人力资源管理与人员培训（25.35%）、心理学与行为科学（23.87%）、运动健身（23.78%）、教育个性化（23.75%）、娱乐服务（23.66%）、软件工程（23.66%）、多媒体（23.63%）、军队（22.67%）、工业（21.29%）等领域。
调查结果显示，公众对人机共存的未来生活充满向往。其中，49.61%的受访者认为文娱领域将出现机器人写剧本，创作绘画、歌曲等艺术作品，三维模拟图像制作的电影；45.41%的受访者认为在人机共存的未来，诸如癌症、慢性病等医学难题将会被攻克；29.28%的受访者认为未来人类可以控制气候和自然环境；27.87%的受访者认为能源污染与能源匮乏将不复存在。然而，公众对网络安全和职业替代的安全感较低。47.33%的受访者认为未来网络安全和隐私数据领域的犯罪会大幅增加；43.00%的受访者认为导购、助理、新闻播报员、清洁工、司机等行业将消失。
对此，我们调查了在人机交互冲击下，公众对个人发展规划有哪些“应对之策”。调查结果如图3所示，公众认同度最高的前三项内容包括：44.41%的受访者认为应当注重培养自己同理心、感性表达、团队合作等人类“独有”价值，即规避机器发展的优势方向，从“机器做不了什么”转换思维，探索有哪些工作是机器可以完成、但我们依旧想要由人类来完成的。44.29%的受访者认为应当做新技术的开创者，创造支持智能决策和行动的新系统；42.49%的受访者主张建立全局观，弥补机器的思维决策短板。此外，“树立终身学习的观念，跟随机器的升级换代一起进步”（40.84%），“打造‘专精’优势，沿着专长的精细路径深入学习”（37.72%），“职业规划应合理避让可能被机器取代的发展方向”（37.03%）也成为公众的选择。
更大广度和深度的人机交互应用，不仅对个人生活造成影响，也会为整个社会带来改变。调查结果显示，47.18%的受访者认为，在人机交互+万物互联的基础上，组织权威和管理权威在一定程度上会被协作共赢的联盟关系取代；与此同时，44.80%的受访者认为“信息过载”和“24小时在线”会给人际社交带来压力；44.65%的受访者指出，未来社会中会充满跟不上技术更新换代的“知识焦虑”。此外，39.76%的受访者认为通用工具将成为各行各业沟通的基础；37.63%的受访者认同“跨界发展的产业会越来越多”的趋向；还有30.21%的受访者认为，人机交互产业的发展会导致技术垄断越来越严重。
(报告还对不同情境中公众对人机交互的偏好、不同人群对未来人机交互发展的不同期待、不同人群对于智能型机器人的心态表征等内容做相关的调查研究，如需完整调查报告请联系《国家治理》周刊编辑部。)
【执笔：人民智库研究员 李思琪】
责编：李 懿 / 蔡圣楠