【摘要】信访工作不是回避矛盾，而是要更好地化解矛盾。依托“互联网＋”技术，开创信访工作新格局，是信访工作的新理念、新途径和新方法。要以数据库为基础，使信访工作各环节更加规范，促使依托数据分析结果的信访工作更趋于科学化。充分利用信息技术和互联网平台，建立健全信访投诉平台，推进信访工作网格化、精细化管理。
【关键词】信访工作 信访数据库 信访投诉平台 【中图分类号】D630 【文献标识码】A
在第八次全国信访工作会议期间，习近平总书记对信访工作作出重要指示，要求各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。信访工作既要维权也要维稳，把信访诉求纳入法治化轨道，要确保合理合法诉求通过法定程序能够得到合理合法的结果。信访工作不仅要依法化解矛盾纠纷，而且要就地及时化解矛盾纠纷。
在当前“互联网＋”时代，依托“互联网＋”技术开创信访工作的新局面，对于创新信访工作方式方法乃至转变信访工作理念都具有重要意义。在实践中，少数人对于借助网络受理信访诉求、处理信访事务的做法存在一些误解，应予以纠正。例如，有人认为网上信访会将信访当事人与受理机关隔绝开来，妨碍双方面对面沟通交流；还有人认为依托网络处理信访工作是各级干部懒政怠政的表现，他们只需简单操作电脑就可以完成工作，面对信访工作做不到亲力亲为。这些错误理解和认识不仅没有意识到“互联网＋”技术对于创新信访工作的重要性，甚至可能把网络信访工作引入歧途。依托“互联网＋”技术的信访工作新格局，是信访工作的新理念、新途径和新方法，是依法、及时化解矛盾纠纷的新方向。在这种新方向下，信访工作不是回避矛盾，而是要更好地化解矛盾。
建设信访数据库，促进信访工作科学化、规范化
信访工作覆盖面广，可能涉及到全国各级党政机关和企事业单位。当前，信访工作仍然存在一些信息不完整、“信息孤岛”的现象，一项信访诉求可能同时或先后向多部门提出。例如，信访人到国家信访机构信访，国家信访机构将其诉求批转回信访人所在省区，所在省区再批转回所在市县。各个责任单位在处理信访诉求后，并不一定能做到将处理过程和结果完整录入信访数据库。信访工作在数据库建设方面还有很长一段路要走。
目前，全国各地许多领域都建立了全国统一的数据库，例如银行系统数据库、保险行业数据库、证券数据库等。也应当下大力气推进全国信访数据库建设，并着力将各系统和各地区的信访数据纳入全国统一的信访数据库之中。这不仅能够促进信访工作的规范化，而且能够进一步提升信访工作的科学化水平。以数据为基础，使信访工作的受理、执行等环节更加规范，促使信访工作依托数据分析更趋于科学化。建设信访数据库要注意三个方面的内容，一是资金和硬件投入要完备；二是要建立健全相关制度规范；三是利用强有力的措施推进各部门、各地方顺利完成数据的录入和对接，防止出现“信息孤岛”等现象。
完善信访投诉平台，进一步拓宽信访渠道
充分利用信息技术和互联网平台，建立健全信访投诉平台，不断完善信访工作。采用开通微信公众号、手机客户端投诉平台的方式，使信访当事人的投诉请求及时、畅通地传达至有关机关和部门。减少人为因素对信访渠道的干扰，消除主观性的故意隐瞒和因工作失职忽略信访诉求的弊端。如果信访渠道不畅，信访诉求则无法反映，将会阻碍各级领导干部了解民情、维护民利。若信访渠道长期不畅则会积累社会矛盾，引发群体性事件，把小诉求拖成大问题，于社会稳定非常不利。建立完善信访投诉平台，不仅要畅通信访渠道，而且要在此基础上不断拓宽信访渠道，使其完善成为一个集受理、办理、查询、跟踪、监督及评价于一体的信访综合业务平台。信访投诉平台应包含接收信访诉求、受理信访诉求、跟踪信访过程等基础功能。信访当事人通过信访投诉平台提出信访诉求，并即时生成投诉信息；平台按照信访条例受理信访诉求，及时在平台告知信访当事人当前处理流程和结果。
信访平台要发挥监督功能，全程跟踪相关责任单位的处理过程和处理结果。由平台下达或移交的“任务单”分配到不同单位后，责任单位要及时将处理情况回馈给信访平台，自觉接受监督。另外，按照信访工作任务、期限、重要性等因素，将下达或者转交的信访“任务单”分成不同等级，进行分类管理。要进一步提升信访工作平台的智能水平，例如，有法定处理期限的事务，平台要具有期限临近时自动提示的功能。在平台上加强各部门配合和协调，解决信访工作中的重大疑难事项。有些信访诉求单靠一个部门难以完成，信访部门难免力不从心，部分涉及面广、难度较大的信访事项需要多个相关部门配合协调完成，将需要配合协调的事项纳入平台统一协调，由平台自动发出指令。
推进信访工作网格化、精细化管理
互联网技术在信访工作中的作用，不仅表现在建设数据库和网络信访平台上，而且体现在推进信访工作的方方面面。目前，多个地区在社会治理和城市管理工作中采用网格化、精细化的管理方法，过程得心应手、效果初步显现。信访工作也可以运用互联网技术，实现网格化职能划分和精细化管理。目前，多数网格化管理都是以区域为标准进行划分和职能分配的。就信访工作而言，其分配基础是属地责任，既然属地划分是基本标准，那也就表明了信访工作推行网格化管理的可能性和现实性。可以实行区域划分和责任单位划分相结合的双重主体划分标准，结合信访工作规律，不断完善信访工作网格化格局，使信访工作的责任更加明晰，将职责划分具体到地区、机构和人员。只有这样，才能实现真正意义上的精细化管理，如果职能定位是模糊的，那么精细化管理就难以落实。
信访工作是一项处理矛盾纠纷的工作，此类工作坚持的一个重要原则是属地管理责任，即提倡就地、及时处理问题，而不是把投诉请求和矛盾纠纷引向上级甚至中央。所以，各地不同层级信访工作部门的职能定位显得异常重要。如果国家级的信访工作部门保留有转办、批办甚至直接处理案件的职权，那么在一定程度上可能会把信访诉求引向中央，进一步增大维稳的压力。将互联网技术引入信访工作中，可以初步实现两个改变，一是国家级信访部门可以在全国设立信访巡回机构或者派出机构，代表国家级信访机构在各地处理具体信访事项，这样既可以增强信访工作的权威性，减少地方不必要的干预，也可以大大降低维稳压力。二是在网络信访成效日益显现的今天，国家级信访机构的职能应当更趋于宏观性，主要在制定政策、平台协调和平台监管等方面下功夫，不需直接处理具体信访诉求。
依托“互联网+”技术开创信访工作新格局，不是简单地强调网络技术的重要性，也不是流于形式制定几项制度，而是要在工作理念、职能定位、监管模式、工作方向、方式方法等方方面面进行改革和创新，只有这样才能促进信访工作的规范化和科学化。
（作者为中共中央党校（国家行政学院）政治和法律教研部教授、博导）
【参考文献】
①《习近平对信访工作作出重要指示强调千方百计为群众排忧解难不断开创信访工作新局面》，《人民日报》，2017年7月20日。
责编/赵橙涔 美编/杨玲玲
