【摘要】近年来，网络舆情对政治议程的影响正变得愈发显著，在推进政府职能转变、树立政府良好形象、提高政府工作效率、实现民主决策等方面起到不可忽视的作用。当前，一些地方对网络舆情热点的回应存在不及时、内容空洞、信息传播力不够等不足之处。为此，我们有必要制定、完善网络问政的回应、反馈机制，转变被动状况，进一步畅通政府与群众之间的沟通渠道。
【关键词】热搜问政 舆情危机 服务型政府
【中图分类号】D630 【文献标识码】A
2019年10月10日，江苏无锡312国道K135处、锡港路段跨线高架桥发生桥面侧翻事故，造成3人死亡，2人受伤。当晚，这一事件就在微博、微信、抖音等自媒体平台引发极大关注。相关部门随即启动应急响应机制，成立事故调查组，开展事故救援处置工作。
侧翻事故发生后两天，无锡市政府开始通过行政手段打击车辆超载问题。纵观近几年发生的公共事件，不难发现：网络舆情对于政治议程的影响正变得愈发显著。网络热搜问政在推进政府职能转变、提高政府工作效率等方面起到了不可忽视的作用。
回应不及时、回应内容空洞、信息传播力不足，是当前一些地方应对热搜问政的短板
近年来，有关产品质量、公共安全、司法公正、资源分配等社会问题不时成为网络焦点。各级政府部门在此类事件中的作为或不作为，常常成为重要舆论议题。无论从执政为民的角度、舆情把控的角度，还是从政府公信力建设的角度，政府都应对网络舆情热点进行及时、权威的回应。从近年来发生的一系列公共热点事件来看，一些地方政府的回应仍存在不足之处。
首先，官方回应不及时，这是一些政府遭遇媒体和大众诟病的普遍原因。结合网络舆论场的客观现实，传统的“黄金72小时”回应周期已经不能适应当前的网络舆情实际，取而代之的是“黄金4小时”原则。这4小时包括调查、核实事实，各部门沟通、协调和组织信息发布内容的时间。不可否认，对于政府部门特别是地方政府部门来说，这是对其危机处理能力和处理效率的极大挑战。
其次，官方回应内容空洞，存在敷衍现象。此前有媒体指出部分政府部门回应及时但信息量几乎为零，用“正在调查”“马上处理”应付之后便再无实质行动。以口头回复替代解决问题的实际行动，看似态度良好，但实质上是懒政行为。如此敷衍群众，势必引起舆论反扑。
最后，回应信息传播力不够，使政府处于舆论下风向。热点公共事件通常具有震撼性、突发性、重大性等特点。这类信息因具有强大的冲击力而在短时间内被广泛浏览、转发。随着时间的推移及报道、讨论的增多，事件热度会逐步减退直到最终被新的热点新闻取代，这一周期一般不超过一周。而类似大桥侧翻这样的重大公共安全事件通常需要几个月甚至更长时间才能查清并发布最终调查结果。从传播学的角度讲，此时的调查结果信息在传播广度、深度上必然不及事件本身。这就要求政府必须抓住公共事件爆发之初的短暂回应机会，否则，公众一旦在某一事件中作出负面评价，政府将很难扭转被动局面。
热搜问政折射出哪些冲突与矛盾
一是复杂的网络环境与纷繁的社会诉求之间的冲突。网络已经愈发深入地根植于国家治理、人民生活的方方面面。习近平总书记曾明确指出，“要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓”。对舆情的正确把握不仅关系到国家的舆论生态建设，也关系到政治安全、经济发展和社会稳定。
网络舆论生态日益复杂。2019年8月30日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2019年6月，我国互联网普及率已超过六成，网民规模达8.54亿。这直接导致网络信息扩散速度的大幅提升、网络舆情参与的“草根”化以及舆情走向的不可控化。自媒体平台提供的快捷、廉价、简易的信息分享方式，导致社会生活的任何一个细节都可能被不经加工地呈现于网络之上。这种点状信息传播很容易刺激网民在未经深入了解、思考的情况下盲目参与网络公共讨论。良莠不齐的自媒体信息供给和真假难辨的所谓一手资料掺杂在一起，使得平均媒介素养并不高的网民很难在舆论场中保持理性。由此，网络舆情危机随时可能爆发，其预防、疏导难度正日益加大，政府的应对周期不断缩减。
二是政府注意力分散与网络热点聚焦之间的冲突。社会公共事件一旦引起舆论关注，势必会在短期内吸引大量的报道资源和网络流量。在广泛而热烈的注视下，各主体对事件的原因分析、解决方案会在极短的时间内以过度简化的形式呈现在大众面前。一些“头痛医头脚痛医脚”的报道、评论可能误导公众形成“相关问题很容易处理”“是政府的不作为导致了事故的发生”等观点。
依据鲍姆加特纳和琼斯的观点，政府只能关注有限数量的社会问题，且对于这些问题的关注力分配不均衡。当前我国正处于社会转型期，不同群体的发展机会、收入、教育和医疗资源分配等存在较大差异。宏观上，我国仍存在局部的司法不公、政治腐败、经济发展不均衡以及制度不健全等问题。政府在日常运转过程中难免遭遇资源短缺、人员不足、客观条件不允许等管理难题。因此，必然会有一部分议题得到优先解决，而另一部分议题因未能引起足够关注而被推后甚至搁置。一旦发生公共事件，这些待解决的议题就有可能引发舆情危机。
三是公民意识觉醒与法治素养不足之间的矛盾。伴随网络普及而来的是公众对于国内外社会公共信息掌握程度的加深。通过对过往公共事件从爆发到完结的关注，通过线上、线下的思考、讨论，公众形成对政府的价值判断、对事件处理结果的期待。这种判断和事件本身的处理结果往往会沉淀于他们的潜意识中。当类似事件再次发生时，上述知识储备会激发公众参与公共讨论的热情，而公众讨论会对政治决策产生影响。对政治决策产生积极影响的公众讨论将会大大提高公众的政治效能感（political efficacy），从而加速公众通过网络问责政府的舆论场构建。
网络传播打破了传统媒体时代精英群体对信息的垄断，从而使更广泛的群体能够有效地参与政治。有学者将之称为“自我赋权”或者“网络赋权”。可以说，网络问政是公民实现其民主权利的一种方式。
当前，我国正在大力推进法治建设并已取得卓越成就。同时，我们也看到：法治建设的推进并非畅行无阻，其重要挑战之一就是法治观念塑造对法治建设的支撑不足。部分行政人员在观念转变上仍较为落后，抱持“官大于民、权大于法”等错误思想。一些公众的法治观念具有片面性。政府只有作出公众期待的回应或者行动时才能获得其认可。部分群体由于缺乏法治素养和行政常识，对于行政部门、司法部门的行为存在误解甚至偏见，因而不支持政府的合法流程、决策，否定和质疑政府，甚至不信任法治。这正是部分公共事件中政府陷入舆论危机的原因。而无论是政府官员还是公众，其观念的转变都非一朝一夕之功。
热搜问政发挥的效用
网络舆情的民意监测功能对地方政府建设的助益作用是显而易见的。首先，网络舆情可以直接反映公众对政府工作的态度。公共事件引发的网络舆情事件可以实时提醒政府，群众对政府工作的期盼在哪里。政府可以以其为参考，调整行政管理的部署、安排，提升群众的满意度。
其次，政府在回应热搜问政过程中的表现为其树立良好形象提供了机遇。及时、完整、恳切、务实的问政回应不仅能映射出政府为百姓办实事的理念和决心，更能反映出政府的执行力。热搜问政能促使政府的舆情监控机制、危机处理机制和行政反馈机制高效运行，在督促政府更好地为人民服务的同时，提高政府公信力。
再次，热搜问政有助于提升政府服务效率。以上文提到的大桥侧翻为例。该大桥2005年6月建成通车，随着经济的发展，其每日承载过往货车数量与日俱增，车辆超载问题愈发严重。多年来，虽有公众向有关部门反映，亦有自媒体发文报道，但相应问题并没有得到解决。而在大桥侧翻事故发生后两天，无锡市政府立即开始实行货车上高速前的载重检查，足见网络关注确实提升了政府工作效率，促进了相关问题的解决。
最后，热搜问政有助于实现民主决策。政府的行政决策涉及社会生活的方方面面，关系到人民群众的切身利益。从执政为民的角度出发，判断政府行政决策是否科学、民主的标准就是其是否能反映人民群众的真实需求并切实解决这些问题。在决策过程中吸纳群众意见，是优化行政决策、实践民主决策的重要手段。这不仅有助于加强政府与群众的决策互动，帮助政府了解群众的需求，而且能够在一定程度上避免行政决策失误，真正做到科学行政、民主行政。
完善热搜问政回应机制，建设服务型政府
党的十九大报告明确指出：“增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”服务型政府建设是当前我国行政管理的重要目标。党的十九大以来，各级政府均以建设服务型政府为重要目标和基本方向，通过扭转“重管理、轻服务”理念、明确责任分工、加大公共服务支出等手段，尝试建设以人为本、责任明晰、服务为本、透明高效的公共服务体系。从服务型政府建设角度出发，可以从以下几个方面完善热搜问政回应机制。
一是制定、完善热搜问政回应政策。近年来，政府与大众的沟通模式发生了显著变化。市民热点电话、官网留言平台、政府公众号、官方微博、官方抖音等政务传播渠道为公众与政府之间的沟通提供了更为便捷的平台，且大大节约了沟通成本。
从目前我国政府官方自媒体平台的运营情况来看，部分政府官方微博、公众号外包给了专业传媒公司。这就意味着，普通的网络问政并不一定能被政府部门知晓、回复。《北京日报》就曾发表《这样的政务官微办它干什么》，质疑官微不务正业的现象。政务上网意在打通政府与群众之间的沟通渠道，方便群众问政、反映切身利益所需。官微匆忙上线，不办实事，只会适得其反，加深群众对政府的误解。
因此，有必要制定相应政策，明确网络问政的回应机制、反馈机制，确保能解决的问题尽快解决、落实，让群众安心；短期内解决起来有困难的问题要及时给予答复，让群众踏实。
二是转变被动面对网络问政的思路。2009—2013年的《中国社会舆情年度报告》显示，近年来各级政府通过各种渠道回应问政的比例逐步升高。有研究者认为，目前政府对于网络问政的回应主要来自舆论压力和上级政府压力两个方面，即政府在被动地面对公众的网络问政行为。政府对公众回应的核心在于对公众意见的吸纳。习近平总书记曾指出，“在保持经济增长的同时，更重要的是落实以人民为中心的发展思想，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困”。公众在网络空间向政府反映的问题、表达的思想，事关他们的切身利益，反映他们的根本需求。因此，政府应该转变思路，把问政当作行政工作的指挥棒，主动寻找工作推进的着力点，把有限的行政资源投放在群众最需要的地方。
三是填平政府回应的质量差异。针对政府对网络问政的回应问题，学者们发现，回应的内容、速度及落实情况与政府层级、政府地理位置以及所涉公共事件的类型等因素相关。例如，有学者提出政府对医疗民生、官员腐败、三农问题、城市建设等议题的回应率较高，对环境保护、就业和征地等议题的回应率较低。另有一些学者认为，政府对于网络舆论议题的回应率与地区网络普及率相关，相比西部地区政府，东部沿海地区的政府在回应问政方面更积极。虽然不同政府在资金投入、人力资源和思想认识上存在种种短期内较难克服的差异，但网络空间的融合性、共享性、开放性特点决定了公众期待不同等级、地域的政府对于不同类型的问政能给予同等的关注，获得与现实空间一样的平等、公正。
政府部门掌握着公共资源和公共权力，其决策影响着每一个社会成员的生存和生活环境。网络舆情将对行政权力的监督主体扩大至每一个公民，给予每个人评议和问责的机会。建设和完善行政部门对热搜问政的回应机制、问题追踪机制和群众反馈机制，不仅可以推进行政决策的科学化、民主化，而且有利于推进服务型政府建设，落实执政为民，从而打通政府与群众之间的沟通渠道，树立政府公信力。
（作者为中国传媒大学政法学院副院长、教授；中国政法大学光明新闻传播学院讲师王瑞奇对本文亦有贡献）
【参考文献】
①《我国互联网普及率已超六成》，新华网，2019年8月31日。
②［美］弗兰克·鲍姆加特纳、布赖恩·琼斯著，曹堂哲、文雅译，刘新胜、张国庆校：《美国政治中的议程与不稳定性》，北京：北京大学出版社，2011年。
③孟天广、李锋：《网络空间的政治互动:公民诉求与政府回应性——基于全国性网络问政平台的大数据分析》，《清华大学学报（哲学社会科学版）》，2015年第3期。
责编/刁娜 美编/陈琳（见习）
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