摘 要:政务是政府依法履行的社会公共事务。只有坚持以人民为中心，才能真正不断提升政务效率和水平。电子政务体系建设是政府管理的一项重大创新，也是国家治理体系和治理能力现代化的重要标志。官僚主义严重影响政府形象和公信力，现代电子政务管理模式可能催生新型的电子官僚主义倾向。只有消除和克服各种形式的官僚主义，才能建设让人民满意的服务型政府，持续优化营商环境，不断改善和优化人民的美好生活。
关键词:政务服务 官僚主义 电子政务 电子官僚主义
【中图分类号】D630 【文献标识码】A
全心全意为人民服务是党的根本宗旨，政府职能转变的根本目的在于不断提高政府运行效率和服务水平，建设人民满意的服务型政府。政务是政府依法履行的社会公共事务，公民和社会组织是政府服务的主要对象。为了不断提高政府工作效率和水平，持续优化营商环境，持续改善和不断优化人民群众的生活水平，就必须全面深化改革，推进政府治理体系和治理能力现代化。政务电子化是政府治理现代化的发展方向和必然趋势，电子政务体系建设是政府治理的一项重大创新，也是国家治理体系和治理能力现代化的重要标志。
但是，也应该清醒地认识到：一方面，政务电子化、数字化、网络化和智能化是现代政府治理创新的重要标志，大大提高了政府管理效率和服务水平；另一方面，电子政府和智慧政府也可能产生一系列新的问题，制造出现代化的“电子衙门”，造成新型的电子官僚主义。不能为了改革而改革，为了创新而创新，为了现代化而现代化。既要实现政务手段和工具的电子化、数字化、网络化和智能化，又要实现政府服务的人本化、人性化和人文化。
传统政务管理模式与官僚主义
所谓政务，是指政府依法履行的各项社会公共事务，也泛指国家公共事务。在现代社会分工和社会事务分化的条件下，社会事务主要包括政务、商务和家务。政务属于社会公共事务，而商务和家务则被看成是私人事务。在传统政务或公务管理模式中，政务主体是政府官员或公务人员，政府服务的对象是公民或社会组织。
一般来说，传统行政体系往往采用线型等级制组织结构，层级较多。在传统政务管理模式中，官僚主义会导致政府办事效率低下，政府公务人员工作懈怠，甚至冷漠对待群众、态度恶劣，滥用职权、不负责任、无故拖延办理时间等问题时有发生。在传统政务管理模式下，政府服务基本上是面对面的直接的人际服务，官僚主义严重的时候，人民群众在办理公务时就会感到“门难进”“话难听”“脸难看”“事难办”，往往“磨破嘴”、来回“跑断腿”。官僚主义以及由此而造成的各种形式主义，主要表现就是官员不作为、胡作为、假作为、不负责、不担当，这就从根子上背离了党性，丢掉了宗旨，严重损害和破坏党群关系，严重危及党的执政基础，严重影响政府的形象和公信力。
电子政务快速发展，可能出现电子官僚主义
现代新型政务电子化、网络化、移动化、智能化、规范化和公开化，在不同程度上改变了传统政务管理模式下的人际交往关系，变直接的人际交往为间接的人际交往，变人际交往为人机交往、人网交往。电子政务促进了政府服务的集成化和便利化，实现了政府组织的扁平化和网络化，极大地方便了人民群众办理公务，也极大地提高了政府服务的效率和水平。
所谓电子政务服务，是指政府面向公众、企事业单位的各种公共服务，主要包括城乡社区居民公共服务和企业公共服务。电子政务系统建设要以政府服务对象为中心，以互联网为载体，通过计算机、电视、电话等多种信息技术手段，逐步建立全国一体化的电子政务服务平台。电子政务的安全性、可靠性、普及性、便利性、有效性和服务质量，以及电子政务公众认识度和公众满意度，是决定电子政务系统建设的关键性因素。
据中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国网民总数达8.54亿，手机网民总数达8.47亿，农村网民总数达2.25亿，城镇网民总数达6.3亿，我国在线政务服务用户总数达5.09亿，占网民整体的59.6%。中央和各级地方政府积极采用各种新技术手段推进政府管理改革和创新，充分利用云计算、移动互联网、大数据、物联网和人工智能等现代政务信息科技手段，积极推进政务电子化、数字化、网络化、智能化、移动化、规范化、标准化和公开化。党中央和国务院总体部署并大力推进全国一体化在线政务服务平台建设，中央和地方各级政府积极推进电子政务系统工程建设，加快政务办事大厅线上线下融合发展，逐步实现各种政务“一网通办”和“一站通办”。许多地方政府积极发展政务新媒体，开通政务微信、政务微博和开发政务客户端等，拓宽新媒体传播渠道。
电子政务和数字政府建设是政府治理模式的重大创新，有利于提高政府运行效率和服务水平，有利于建设服务型政府，有利于推进政府治理体系和治理能力现代化。但是，从电子政务和数字政府建设的实际情况来看，在不断提高政府效率和效能的同时，又出现了“电子衙门”和电子官僚主义的倾向。以前人们在办理政务时会遇到“门难进”“脸难看”“话难听”和“事难办”等情况，现在很可能出现“门难找”“脸不见”“话不说”“事不成”等新的情况。本文将这些在电子政务运行模式下所产生的新现象和新情况，统称为电子官僚主义。
电子官僚主义的表现及危害
所谓电子官僚主义，是指那些不“以人为本”而“以技术为本”的电子政务系统，是一种本末倒置的政府服务理念。从总体上看，我国电子政务体系建设仍处在快速发展阶段，中央和各级地方政府电子政务体系建设和应用发展极不平衡，电子政务信息资源共享机制尚未建立，电子政务公共服务效率和水平依然较低，有关电子政务体系法律法规和标准化建设相对滞后，电子政务信息安全和技术保障能力有待进一步提高，电子政务建设、管理和运行体制机制不够完善。现实生活中普遍存在的各种“数字鸿沟”“网络鸿沟”“信息孤岛”和“数据烟囱”等现象，是造成“电子衙门”和电子官僚主义的主要根源。另外，传统政务模式主要基于直接的人际交往和人际关系，而现代电子政务模式则主要基于人机关系和人网关系；某种程度而言，相对冷漠的人机关系更容易造成政府公务人员与公众的隔阂，损害党群干群关系。
在当前推进电子政务和服务型政府建设过程中，有些地方政府部门表面上“门好进”了，“脸好看”了，而实际上依旧还是“事难办”。有些政府工作人员将过去的“管卡压”作风，变成了今天的“推绕拖”新型官僚主义。许多政府服务热线长期无人接听，或者根本打不进去，许多政府网站主要展示领导活动，而与人民群众办事息息相关的政务公开和便民服务等电子政务栏目几乎成为“僵尸”栏目。一些政府工作人员办事不是从人民群众实际需要出发，而是察言观色，揣摩上级意图，“不怕人民群众不满意，就怕上级领导不注意”。一些地方政府热热闹闹大搞电子政务工程、数字政府工程和智慧政府工程，其实是在轰轰烈烈的大搞“面子工程”“视觉工程”“注意力工程”和“形象工程”，这些也都是官僚主义和形式主义的新表现。
面对“电子衙门”和电子官僚主义，人们往往会“望网兴叹”“望云兴叹”“望数兴叹”，无可奈何。事实上，各种形式的“电子衙门”和电子官僚主义现象具有极大的危害性。首先，电子官僚主义违背了人民政府为人民服务的宗旨，尽做表面文章，不解决实际问题，从而造成新的办事难。其次，“电子衙门”和电子官僚主义容易造成政府公务人员与公众的隔离，脱离群众、脱离实际。再次，“电子衙门”和电子官僚主义容易滋生和助长各种新型的形式主义，好装门面，摆花架子，导致官员不作为、假作为、懒作为、胡作为和乱作为。
如何避免和克服电子官僚主义
官僚主义具有长期性、复杂性、多样性和变异性，习近平总书记指出，“官僚主义实质是封建残余思想作祟，根源是官本位思想严重、权力观扭曲，做官当老爷，高高在上，脱离群众，脱离实际。”各种形式的官僚主义，无论是传统表现形式还是现代“新变种”，无论是文牍官僚主义还是电子官僚主义，都具有极大的危害性。官僚主义和形式主义，严重违背党和人民政府的根本宗旨，严重损害党和人民群众的密切关系。
不忘初心，牢记使命，就要始终坚持以人民为中心，全心全意为人民服务，就必须克服和消除各种形式的官僚主义。要从人民的现实需要出发，建设让人民满意的服务型政府。
首先，要建设人民满意的服务型政府，克服和消除“电子衙门”作风和电子官僚主义，就要坚持实事求是基本原则，一切从实际出发，一切从人民的根本需求出发。发展电子政务要坚持以人为本，要以人民的需求作为政府创新的根本出发点，要以人民群众满意与否作为评价政府服务的根本标准。全心全意为人民服务，真心实意为人民服务，就应该从人民群众身边的小事做起，从社区居民的家门口做起，解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，特别是要重视和解决人民群众的操心事、烦心事、揪心事等“关键小事”，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。
其次，要克服和消除电子官僚主义，就要改变目前单一和冷漠的人机关系模式，实行电子政务线上线下融合发展，不断改善人机界面设计的用户体验，实现人机和人际多向互动沟通，建立包容友好的人机关系和人际关系。要建立友好的电子政务系统，就必须正确处理和协调电子政务硬件系统、软件系统、人机系统相互之间的关系。
第三，要克服和消除电子官僚主义，就要开展全民网络教育，普及电子科技信息技术，不断提升全民科学素质，跨越数字鸿沟。在推进电子政务时，要配备电子政务工程师和电子政务导政员，负责培训和指导相关电子政务官和办事群众。既要实现无纸化办公，又要体现贴心式服务。
第四，要克服和消除电子官僚主义，就要不断提升和完善电子信息和网络技术，不断提高电子政务运行效率和服务水平，不断改善和创新电子政务服务模式，实现电子政务的集成化、系统化、协同化、程序化、规范化、标准化、人性化和便利化。
第五，要克服和消除电子官僚主义，就要不断完善和强化电子政务监督管理，建立和完善电子政务岗位责任制度体系，包括电子政务定责、问责和追责制度，全面实行电子政务运行的法律监督、民主监督和技术监督。
第六，要克服和消除电子官僚主义，就要创新和完善电子政务绩效评价体系，引导和促进电子政务系统建设持续健康发展。具体说来，在电子政务绩效评价工作中，要以建设人民满意的服务型政府为根本标准，综合考虑电子政务建设在政务公开透明、政务成本降低、政务效率提升、政务目标实现、政务能力增强和服务水平提高等多方面所体现出来的实际效果，坚决反对和破除各种形式主义、官僚主义的政务绩效观和做法，全面推进我国电子政务建设和发展的人本化、便利化、智能化、透明化、规范化和法治化。
【本文作者分别为北京大学政府管理学院教授、北京大学国家治理研究院研究员，深圳市福田区企业发展服务中心主任；本文系北京市社会科学基金重大项目“正确处理政府和市场关系研究”（19ZDA15）和深圳市福田区政府委托项目“政府服务企业模式创新研究”的研究成果；北京大学博士研究生云美丽、张乔剑和博士后赵子丽对本文亦有贡献】
参考文献
[1]习近平：《在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上的讲话》，《求是》，2019年第13期。
[2]《中共中央政治局关于改进工作作风密切联系群众的规定》，2012年12月4日。
[3]中国互联网络信息中心：《中国互联网络发展状况统计报告》，2019年8月30日。
[4]李锦斌：《坚定不移破除形式主义、官僚主义》，《求是》，2019年第23期。
[5][美]汤姆·迪马可：《人件》，北京：清华大学出版社，2003年6月。
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