2020年2月14日，习近平总书记主持召开中央全面深化改革委员会第十二次会议，重要内容包括完善重大疫情防控体制机制，健全国家公共卫生应急管理体系。当前，新型冠状病毒肺炎疫情在全国乃至世界范围内蔓延，针对疫情防控的应急管理体系建设与运行亟需有力的信息支撑与服务保障。2019年11月29日，习总书记在中共中央政治局就我国应急管理体系和能力建设进行第十九次集体学习时指出，要适应科技信息化发展大势，以信息化推进应急管理现代化，提高监测预警能力、监管执法能力、辅助指挥决策能力、救援实战能力和社会动员能力。当前，医院、政府、企业等机构在开展医疗救治、物资保障、工业生产等重要活动的过程中，亟需发挥信息在疫情防控与治理乃至后期恢复中的服务与调控作用，为开展有效的应急管理活动提供信息支持与引导。
1．开展有序组织的全方位信息服务，提高疫情治理决策的科学性
重大疫情的蔓延使人们的生命健康、生产生活、交通运输等方面受到严重影响，以疫情严重地区为代表的很多区域和领域存在信息爆炸导致有用信息被淹没、高质量信息传播受阻或利益相关者各方的信息不对称等现象。为了更好地救治病患，保障正常的生产生活，亟须开展有序组织的全方位信息服务，使疫情防护与治理的各项决策与措施建立在充分知悉全面、高质量信息的基础上，从而提高决策的科学性。
目前疫情防控与治理信息的发布密集，内容丰富，与网民讨论和观点表达交织在一起，使相关机构与公众承受较严重的信息过载，不利于高质量信息的有效传达与吸收。鉴于此，应急管理部门可考虑结合疫情治理的领域知识和业务需求，科学全面地设计信息服务的顶层方案，从信息任务、信息流程与信息用户这三个维度开展有效的信息服务。其中，信息任务维度是指针对疫情治理的各项活动所生成的情报产品与服务。例如，为开展医疗救治与社会治理，利用各种数据探针与分析引擎，从医院、社区、企业工作场所等场景中全面采集、组织和分析与疫情救治和生产生活相关的信息，生成患者症状、医疗诊治方案、生活物质供应与配送、企业复工等方面的通告与报告；为提升公众的公共卫生知识与素养，请传染病专家结合领域知识，生成疫情防护知识手册、求医指南等；为寻求疫情治理的候选方案，从历史或国外突发公共卫生事件知识库中查找类似事件及应对方案，匹配最佳案例。从信息任务的维度来组织、发布分类信息有助于相关部门与公众根据其信息需求，迅速定位所需的信息及最新进展，以避免目前各类信息混杂，使相关部门与公众目不暇接，难以抓住重点内容。
信息流程维度是指对疫情治理所需的信息进行需求规划、采集、组织、分析、传递、利用、评价的过程，例如疫情治理需要采集的信息所涉及的类目、内容、信息源、采集频率等；各流程环节的负责人、协作部门；信息组织与分析方法、信息传递的渠道、频率与对象、信息评价的方法、反馈渠道等。从信息流程维度来开展信息服务有助于加强信息处理的过程管理，提升信息服务的质量，以避免目前可能存在的部分信息交叉重复或质量低下，而有些信息需求尚未充分满足或存在误导信息的现象。
信息用户维度是指疫情所涉及的各类利益相关者及其在信息服务过程中承担的不同角色。例如患者、医院往往是疾病与医疗信息发送者，科研机构是专业的信息处理者及情报产品的生产者，政府、媒体等部门常处于疫情治理信息传播链的前端，也是信息任务维生成的多种信息报告的主要用户，企业、社区、公众等是生产生活信息的消费者，尤其是信息渠道封闭的公众常处于信息传播链最底端。从信息用户维度来开展信息服务有助于产出的情报产品迅速抵达合适的相关部门，促进重要信息的及时吸收与利用，避免目前可能存在的有些关键信息未被相关部门接收，使得重要决策被耽误、执行力不强的现象。
信息流程、信息任务与信息用户这三个维度之间存在密切关联。应急管理部门可考虑部署下达关键的信息任务，及时安排对应的信息机构或组织中的信息部门执行科学的信息流程，向特定的信息用户提供全面且组织有序的信息服务，从而提升疫情治理与应急管理决策的科学性。
2．建立及时纠偏的缺陷信息探测与汇聚机制，为救治措施提供实时反馈
新型冠状病毒肺炎疫情来势汹汹，其规模与严重性令人始料未及，广泛涉及医疗救治、社会治理、经济发展、心理救助等多个方面，许多新问题层出不穷。由于区域内医疗设施有限、前期经验不足、部分管理者思想松懈，此外特殊的春节期间等因素给疫情救治带来了许多困难与阻碍。鉴于此，应急管理部门亟须建立及时纠偏的缺陷信息探测与汇聚机制，以便于及时补救疫情防控中出现的漏洞与缺陷。
一方面应急管理部门可以委托社交媒体运营者充分利用其网络平台上的用户生成内容，采用自动摘要与聚类、热点或新兴主题探测等方法，迅速定位存在安全风险的信息类别，请领域专家实时研判，及时生成响应对策；另一方面，可采用众包模式，开通有序的信息上报渠道，设置若干热门类目供用户选择，使疫情严重地区的网民迅速上报，方便应急管理部门及时掌握并解决目前存在的突出问题，为疫情救治与社会治理活动提供有效的实时反馈。
3．生成面向客观事实与认知状态的信息发送敏捷策略，发挥信息的智慧调控作用
疫情相关信息具有高维特征，既有关于疫情蔓延的事实信息，如病患统计数字、感染情况、救治措施等，也有人们的主观信息，如专家观点、网民评论等；既有能够引发正面反馈的信息，如救治得当、治愈患者、疫情好转等，也有易触发负面情绪的信息，如救治不当、隔离不严、疫情加重等。实际上，在疫情发展过程中，政府、媒体等机构在发送疫情信息时一直面临两难局面：一方面以信息闭塞的年长者为代表的群体低估疫情的严重性，例如部分年长者不戴口罩，少数居民带儿童上街游玩，或是疫情稍有好转就聚餐，使疫情治理效果欠佳或出现反弹；另一方面某些群体因信息渠道过于庞杂，陷入信息过载，甚至轻信谣言、草木皆兵，夸大疫情的严重性，引发社会恐慌、愤怒等极端负面情绪，给疫情治理部门增加了摒除谣言、心理救助等额外工作负担，甚至对于疫情后续恢复期的经济建设造成影响与威胁。
正如智慧医疗能够针对患者的病情采取不同的治疗方案一样，疫情治理部门也可以考虑根据不同群体所处的疫情环境、对疫情状况的认知程度、已接收信息的内容与观点等特性，观察目标群体对待疫情的防护措施与应对行为，生成面向客观事实与认知状态的信息发送敏捷策略，发挥信息在疫情防护与治理中的调控功能。鉴于各地区的疫情发展进度存在差异，对疫情相关信息的管理宜根据当地疫情的进展阶段，采取先松后紧的方式。在疫情进展尚处于初期的地区，宜加强疫情可能造成严重危害、科学防护的信息发送，让公众充分重视疫情的危害性，采取有效的防护措施。随着疫情发展日益严重，可通过挖掘社交媒体帐号发布信息的受众、调查问卷等方式，针对网民所处区域的疫情发展状况、网民已接收的信息内容与情感特征、网民心理状态等因素，确定信息发送的对象、内容与程度，并向受灾群众，尤其是亟待心理救助的网民推送利好信息，以化解其恐慌、不安、失望等极端负面情绪。
对于受虚假信息侵害的群体，应急管理部门可委托社交媒体运营者通过观点挖掘的手段与工具，识别风险信息的发布者类型、地理位置、行业等属性，勾勒风险信息的来源与传播路径，对风险帐号进行特征、主题、情感、观点等方面的画像，针对目前涌现的热点问题，请领域专家进行研判与案例解说，提醒公众防范舆情、网络、经济等类型的安全风险，提高公众的安全风险防范意识，鼓励有影响力的社交媒体帐号在评论区对虚假信息进行有力对抗。此外，对组织机构而言，需考虑提升疫情风险信息评估结果在重大聚集性活动中的一票否决作用，例如举办大型聚餐、运动赛事、仪式活动前必须根据目前的疫情信息来评估疫情风险等级，及时阻止高风险活动。
注：本文系教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“提高反恐怖主义情报信息工作能力对策研究”(17JZD034)和国家自然科学基金重大课题“国家安全大数据综合信息集成与分析方法”（71790612)的研究成果之一。
（作者系武汉大学信息管理学院教授）
