“疫情就是命令，防控就是责任。”一种前所未见的病毒，威胁了无数同胞的生命健康；一场突如其来的疫情，搅乱了日常的生活工作。与17年前的“非典”疫情一样，国家领导人亲自部署、亲临一线，医护人员不怕牺牲、坚守岗位。无数“最美逆行者”为了千百万同胞的生命安危，甘为死士，以大无畏的精神自赴险境。疫情面前，勇敢坚韧、百折不挠的民族精神再次彰显；民胞物与、守望相助的民族美德迎寒绽放。区别于2003年“非典”，这次新冠肺炎疫情，是在人类进入信息社会、信息传播进入web2.0和自媒体时代之后发生的一次全国性传染病疫情，舆情治理在疫情防控中具有更加突出的地位和更加重要的意义。
舆情是重大公共政策的伴生物，在发生灾祸等突发事件时，更易爆发舆情
舆情是一个有中国特色的提法，类似的提法在西方是公共舆论（public opinion）。当有影响力的事件发生时，社会公众可能会围绕事件进行讨论。当讨论达到一定范围并持续一定时间，就可能会形成公共舆论。公共舆论作为一种客观存在的社会现象，它在公共讨论中所反映的思想、认识和观点却并不一定是完全客观的。在美国学者李普曼看来，公共舆论提供给外部世界的，往往是一个“拟态环境”（pseudo-environment）①，是由媒介经过选择加工的符号化现实。因此，公共舆论并不是对现实“照镜子”般的全息投影或者完全真实的再现，而是经过了公共讨论，由生产者、传播者、编辑者与传播平台共同加工之后的“信息”。在“事件—现实”与“舆论—信息”的转换中，客观事件的某些因素可能会被忽略或裁剪，客观事件未必具备的因素也可能会被添加进来，因此公共舆论与客观现实会有偏离。
舆情属于公共舆论的范畴。跟较为中性的公共舆论不同，在当下中国的语境下，舆情具有一些鲜明的倾向性特征。舆情中的影响性事件，一般要么是政治性事件，要么是可能发生政治性影响的事件，它们往往跟体制机制、公共政策、官员表现、公共秩序、意识形态有直接或间接的关系。舆情是重大公共政策的伴生物，在发生灾祸等突发事件时，更易爆发舆情。
值得重视的，政治谣言往往会随舆情而流行。尽管舆情中有信息的传播、理性的反思、善意的批评或者中肯的建议，也可能有无意义的情绪宣泄，但政治谣言往往是舆情中非常重要的内容。“谋求一己之利者”“哗众取宠者”“追求政治利益者”“恶意中伤者”，②都可能是谣言的制造或传播者。因此，无论是出于对民意的回应，还是社会的长治久安，舆情治理都是任何一个国家必须严肃对待的任务。我国自古有“以观风俗，知得失”的传统，有着丰富的舆情治理的历史实践与制度智慧。对于以为人民服务为宗旨的中国共产党人来说，重视舆情，通过舆情治理及时回应社会关切，更是应有之义。
互联网新媒体使网络舆情更加复杂，只有确保信息公开透明，才能避免舆情次生危害
在造纸术和印刷术普及之前的古代社会，舆情或公共舆论往往都流于街谈巷议，范围有限。随着出版业的发展，特别是大众传媒的发达，公共舆论在广度上有了极大地扩展。而到了互联网、新媒体时代，人人都有麦克风、人人都有摄像机，公共舆论的广度及其对社会的全方位渗透，都远胜于前。
新媒体的传播特质可以概括为“七全二去”，即全时、全域、全民、全速、全媒体、全渠道、全互动和去中心化、去议程化。③由Facebook和米兰大学的一项研究结果表明，目前移动社交媒体中每两个用户之间平均通过5个间接人就能够建立联系。新媒体的联动传播呈现网状链式和节点辐射式特征，新媒体用户之间则呈现出虚拟人际关系的网状信息传播形态，碎片化信息可以快速聚合或裂变。特别是在突发公共事件中，互联网新媒体在舆情的产生和处置方面有着更大的作用。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。现代社会是风险社会，在传播媒介发达的情况下，每一起突发事件爆发后，都会引起全社会对事件的讨论和思考，从而引发舆情事件。但由于信息的不对称、人们认识的局限或者不同群体的不同诉求，舆情中既有理性的思考和建议，也常常存在不实、不法信息，引发广泛舆情。
习近平总书记在2018年全国宣传思想工作会议上指出：我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。正是基于对互联网新媒体背景下舆情处置的科学认识和极端重视，中央政治局常务委员会大年初一召开会议，强调“要及时准确、公开透明发布疫情，回应境内外关切”。2月3日召开的中央政治局常务委员会强调“这次疫情是对我国治理体系和能力的一次大考”，要求“做好宣传教育和舆论引导工作，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心”。2月10日，习近平总书记在北京调研指导新冠肺炎疫情防控工作时，也一再强调“要及时发布权威信息，公开透明回应群众关切，增强舆情引导的针对性和有效性”，“要及时回应社会关切和舆论关注”。
正是在中央的重视下，为了应对舆情，我国已经形成了包括举行新闻发布会、相关部门发布调查通报以及通过政务网站和“两微一端”等政务新媒体发布权威信息在内的信息发布方式，以澄清事实、回应关切、增信释疑。特别是针对网络舆情，通过在网上及时公布事实真相、消除不实信息与谣言信息、疏导网民负面情绪、引导网络舆论良性发展，来避免舆情次生危害。整体来看，在这次疫情防控中，面对复杂的网络舆情，党和政府及时发布信息，果断作出决策部署，取得了较好的成效。
对于极具影响的公共卫生事件，舆情治理要有新思维
客观地说，围绕新冠肺炎疫情这一全国性的突发公共卫生紧急事件，有不同的声音是正常的，有舆情也是正常的。关于舆情处置规律的研究，已经产生了一些有启发的成果。舆情治理的对象好像是“舆情”，实际上却是“功夫在诗外”，为了营造万众一心阻击疫情的舆论氛围，凝聚起众志成城、共克时艰的强大正能量。在应对疫情舆情中，对科学防护知识的广泛宣传，有利于引导群众正确理性看待疫情，增强自我防范意识和防护能力；对党中央重大决策部署的深入宣传，充分报道了各地区各部门联防联控的措施成效，生动讲述了抗击疫情中感人的中国故事，展现了中国人民团结一心、同舟共济的精神风貌，凝聚众志成城抗疫情的强大力量。当然，也要正视存在的问题，及时发布权威信息，回应群众的关切，增强及时性、针对性和专业性，引导群众增强信心、坚定信心。尤其是在互联网新媒体背景下，对于疫情防控这样具有极大影响的公共卫生事件而言，舆情治理必须要有新思维。
第一，要科学认识新媒体时代的舆情产生规律。首先，与传统报纸杂志、记者、专家发声为主导的“专业生产”（PGC)相比，新媒体时代信息生产的特点是以“用户生产”（UGC）为主。微信现在平均每天有500亿次信息发送，这完全是以前的传统媒体（包括广电）所不可比拟的。其次，不良言论管控的难度更大。以前通过出版审批制度，无论是电影、电视、广播、报纸、杂志和图书出版，能够做到“一切尽在掌握之中”，但现在舆论由“封闭环境”变为“开放环境”，不小心就会出现境外“舆论倒灌”；网络出版、社交媒体、自媒体，使得言论的表达渠道和平台多元，也实现了无需“出版”，便能发表言论，因而管控难度加大。
第二，舆情处置中的时度效更加重要。在传统媒体下，舆情回应有24小时、8小时、6小时“黄金时间”之说，而在新媒体环境下，舆情回应甚至要做到即刻响应；而且更加重视回应的质量。首先，在及时回应的前提下，“行动”与“态度”同样重要。如果仅停留在“表态”上，舆情就得不到真正平息，甚至可能形成次生舆情。其次，线上线下统筹解决。有研究通过对舆情发生、处置及处置效果进行分析，提出了政府在处置突发公共事件舆情时的“o2o联动效应”（online to offline），即线上抓舆情引导，线下抓问题解决，线上引导与线下治理相结合。④再次，杜绝拖瞒骗。在这方面，我们曾经有过深刻的教训。2018年11月4日，福建省泉州港发生碳九泄漏事故。当地环保部门被当时舆论认为“不负责任”的官方通报，导致当地政府公信力“雪崩”。事件过程中出现的“女记者被精准查房”的插曲， 再一次引发了社会舆论对当地“掩盖事实真相”批判的次生舆情。直至最终调查结果认定企业恶意串通瞒报泄漏量近10倍，严厉追究责任，舆情才逐步消解。福建泉州这一事件是事故发生后处置不当而引发更大舆情的典型案例，由区域事件演变为全国发酵，时间持续近一个月，值得认真总结分析 ，吸取教训。
第三，以高质量的信息供给取代老套的观点说教。首先，要认识到经过新中国成立以来七十多年的发展，我国识字率、高等教育普及率和收入水平均有了极大的提高，人民群众对美好生活的期待、对高质量公共服务的需求更加强烈，在这种情况下舆情回应就必须具备更高的艺术和技巧，拖瞒骗更容易被揭穿和识破。其次，凝聚共识比单向监管更重要。在4G时代之前，对于网络有害或不良信息，通过强化平台责任以及网络信息内容平台的移除操作，可以在一定程度上实现治理目标，但也导致平台责任过大、权力过大甚至干预信息呈现等不良后果。而在5G时代，由于“情绪”“情感”在很大程度上重于信息的“真实”，“后真相”效应更加凸显。因此，生硬的观点灌输可能更难实现良好效果，国家必须具备更强的凝聚共识手段，更高的信息供给质量，更深入的价值观塑造能力，由事后监管为主变为事前塑造为主，使得网络信息内容能贯彻国家的核心价值，充盈着正能量。
第四，将适应舆情压力作为新时代提高执政能力的重要方面。首先，要认识到，在新媒体背景下，党和政府、党员干部，必须适应在舆情压力甚至负面舆情下工作。应对舆情能力也是新时代执政能力的一种重要体现。其次，要客观认识到多元声音是社会活力的体现，信息源丰富，决策才会更周全。杂音会不会搅乱“军心”，关键不在杂音有多响亮，而在“军心”是否足够坚强。最后，新媒体时代的舆论监督无处不在，对党员干部的清廉、担当就有更高的要求，我们要有刀口向内的决心，分清楚舆情针对的是个别贪腐、庸碌的干部，还是整个体制，不能让整个体制为某些有问题的干部“背黑锅”。
正是对新媒体时代疫情防控中舆情规律的科学把握，中国政府采取了非同寻常的疫情遏制措施，世界卫生组织总干事谭德塞认为，在疫情防控的许多方面，中国实际上正在为疫情应对设定一个新的标准。某种意义上说，疫情是一面镜子，以不同的角度，它会折射出不同的光线。特别是在自媒体时代，由于恐慌、无知或者种种原因，社会上总会充斥种种不同的声音，有些可能还是妨碍疫情防控的杂音。这是大众传媒时代，尤其是信息社会所不可避免的。坚持疫情防控中的自信、开放与透明，及时发布权威消息，实现正能量信息的充分供应，让信息跑过病毒，更能够增信释疑、凝魂聚气，形成抗击疫情的钢铁长城。
（作者为中国社会科学院法学研究所研究员）
