【摘要】针对此次新冠肺炎疫情，政府采取了“饱和式”应对策略，主要体现在政府、企业及机构、社会民众等多元主体联动打造出全域防控体系。从其正面效应来看，全民监督提升了疫情防控实效性，自发自觉抗疫增进了民族凝聚力，传播暖心故事有效化解了社会焦虑感；从其负面影响来看，“饱和式”应对易引发恐慌情绪，导致网络谣言滋生，从而招致负面攻击。要实现对疫情舆情风险的有效防控，可通过主动发声实现信息公开透明、及时解疑答惑消除外界质疑、建立健全舆情联防联控系统等途径实现。
【关键词】疫情 “饱和式”应对 舆情风险
【图书分类号】C912.63 【文件标识码】A
在我国即将实现全面建成小康社会的关键节点，新冠肺炎疫情暴发，这无疑是对我国国家治理体系与治理能力的一次重大考验。面对此次大考，习近平总书记提出的“坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策”，成为疫情防控工作的基本遵循。疫情防控迅速演变为一场全面战“疫”，形成中央统筹部署、地方分类实施、民众积极参与的全覆盖、精准化疫情防控模式。对于此次疫情，“饱和式”应对策略贯穿于防控工作的每个细节。全社会多部门、多领域、多主体大力度协同作战，有效控制了病毒扩散。
伴随疫情暴发，社会中难免出现紧张和恐慌情绪。借助移动互联网，一些社会事件迅速发酵成为热点舆情事件，疫情舆情引发大量关注。针对疫情防控工作，习近平总书记在北京调研指导时指出，要加强舆论引导工作。针对当前疫情防控的“饱和式”应对，透视其具体表现，分析其产生的深刻影响，有助于把握疫情舆情发展脉络，为后续疫情舆情的引导与应对提供参考。
“饱和式”应对策略有效维持了社会和谐稳定，缓解了社会中的焦虑情绪，为抗击疫情提供了坚实保障
政府统筹谋划，推动高效协同防控。一方面，全面布防，举全国之力实现对行政、医疗、治安、交通等系统的统筹调度，多个省份启动重大突发公共卫生事件一级响应，在保障人民群众正常基本生活的基础上，通过物理隔绝最大限度减少人员流动，最大程度降低病毒传播扩散的几率。另一方面，全力诊治，迅速协调安排全国多地的医疗资源向湖北地区集结汇聚，开工建设火神山医院和雷神山医院，同时开建多家方舱医院，为抗击疫情提供了坚实保障。依托体制优势，政府能够高效协调各方，强化指挥引导，在第一时间对疫情布防施控。此次疫情既是对国家治理体系和治理能力的直接考验，又反映出政府在面对社会重大突发事件时能够充分保持战略定力，维持社会和谐稳定。
企业机构积极响应，筑牢防控战线。物质资源方面，来自企业等各类社会主体的医疗物资、生活物资等在第一时间被配送和应用于疫情防控一线，提供了坚实的物资保障。信息发布方面，各类媒体及时发布疫情动态，确保疫情信息全面、有效，如实时更新各地疫情信息、对不实信息进行辟谣、宣传疫情防控要求、发布确诊患者行动轨迹、督促公众自查等，是疫情防控的重要力量。社会服务方面，多家企业、机构推出免费服务，为远程办公、在线教育、线上参观、线上阅读等提供渠道和资源支撑，有力保障了疫情期间社会生产生活的有序进行。此次疫情期间，企业等社会主体不断强化社会责任担当，在全社会范围内形成良好示范，在向社会传递正能量的同时，有效弱化和消除了社会中的焦虑情绪，对于推动疫情防控快速取得实效具有显著促进作用。
民众参与成为疫情防控有力支柱。一方面，民众通过自我约束响应政府号召，通过减少人际接触有效降低了病毒传播几率。另一方面，民众通过线上线下渠道参与疫情防控的具体工作，如线上分享疫情防护经验技巧、转发疫情防护号召及确诊患者活动轨迹信息，线下志愿参加一线防控工作、向疫情一线捐赠物资等。民众的广泛支持是当前疫情防控取得实效的重要力量，有效缓解了社会不安情绪，为疫情防控工作的顺利开展提供了社会心理保障。与此同时，针对疫情期间出现的各种不良现象和负面事件，广大民众的舆论起到了重要监督、督促作用，并进一步在全社会范围内形成警示。此外，疫情期间，身处国外的同胞通过各种方式支援祖国，不仅在国内形成良好示范，同时也在国际社会产生良好反响，为全民抗疫增加信心。
“饱和式”应对策略使民族团结力和凝聚力空前高涨，营造了同心协力、共克时艰的疫情防控氛围
针对此次疫情，政府采取“饱和式”应对策略，从社会舆情反映来看，正面影响突出、显著。政府通过实施全民动员的网格化、地毯式管理模式，形成了渗透至社会基层的立体全面的疫情防控网络，在提高个体安全意识的同时，提升了社会成员的安全感以及战胜疫情的信心。
全民监督，提升疫情防控实效性。在各地实施严格的疫情防控措施后，疫情发展的严峻形势得到遏制，疫情防控工作逐步取得实效。疫情得到有效控制、期待拐点到来，成为媒体报道与民众讨论的热点话题，尤其针对各省新增确诊病例人数的连续下降，网上舆论的正面声音声量更大，国际国内舆论场对我国政府的疫情防控工作表现出更多肯定，全社会对打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战更有信心。借助互联网，人民群众对疫情防控工作几乎实现了全方位、无死角监督，通过敦促相关部门及时处理、回应网上热点舆情事件，形成高效透明的社会监督机制，为疫情防控工作的整体顺利推进提供了舆论支撑。面对全社会的监督，疫情防控的各个环节更加透明，同时相互之间的衔接也更加紧凑，不良问题和现象有效减少，疫情防控面临阻力显著减小，社会情绪也更加理性和稳定。
自发自觉抗疫，增进民族凝聚力。疫情的暴发打乱了以往的生产生活节奏，尤其在疫情暴发初期，形势的不确定性增加了社会大众的心理恐慌。然而，随着政府防控部署取得实效、物资供应与民生保障完善到位，抗疫在全社会成为自发自觉行为，控制疫情传播成为全社会最大共识。民众积极响应政府号召不外出、不聚集，通过网络传播自己的心声，从而在全社会范围内形成良好的自我防控机制。与此同时，民众还纷纷通过各类渠道为疫情防控贡献力量，或通过捐赠蔬菜等生活物资、口罩等医疗物资支援武汉等重点地区的抗疫工作，或身体力行守好各自工作岗位。面对这次大考，民族团结力和凝聚力空前高涨，全社会拧成一股绳，成为推动疫情防控取得实效的坚实力量。
传播暖心故事，化解社会焦虑感。在此次疫情期间，主流媒体、商业平台、自媒体等主动担当，聚焦疫情防控工作中的感人故事和暖人片段，向社会展示和传播正能量，更好地强信心、聚民心、暖人心、筑同心。通过讲述奋战在疫情防控一线的医疗、治安、消防等人员的故事，让更多人看到岁月静好背后的负重前行，唤起社会民众普遍的同理心，深刻体会抗疫工作的艰辛，化解不满情绪，从而营造同心协力、共克时艰的疫情防控氛围。
“饱和式”应对策略在提振民心的同时，在一定程度上为网络谣言的滋生提供土壤，引发恐慌情绪
此次疫情暴发恰逢春节假期，在春节前一天至节后，全国大范围的城市、社区、村镇等进行封闭管理，各省启动突发公共卫生事件一级响应，城内城际实施交通管制，严格限制人员聚集和流动，这难免会引发社会想象，在较大范围内激起社会恐慌情绪。加之各类媒体报道议程皆聚焦于疫情防控工作，人们普遍受到有关疫情信息的“狂轰滥炸”，由此认为疫情形势要比想象的更严重。在网络舆论场中，关于地方政府瞒报疫情、武汉医疗物资告急等热点舆情事件的传播发酵，由于未及时得到有效回应，引发了社会恐慌情绪波动。恐慌情绪的突出表现之一就是抢购物资，如疫情期间一度出现抢购大米、双黄连等，且这种抢购行为往往会进一步激发社会不安，从而形成更大的不稳定因素。
关于病毒来源、传播途径、病毒潜伏周期、易感人群、病死率等的不确定性容易带来不安和恐慌情绪，且当这种不确定性未得到解决时，谣言等虚假信息便顺势产生，其中不乏一些阴谋论。此外，对于民众反映和媒体报道的疫情问题，由于相关部门未及时予以正面回应，出现了一些更为严重的次生舆情。谣言等虚假信息一方面增加了社会恐慌和不安情绪，另一方面容易促使人们发起错误行为，对疫情防控工作形成挑战。
此外，过度反应也容易招致负面攻击。“饱和式”应对旨在通过不计成本的战略措施达成目标，其反映在现实环境中即是通过超量、过度的应对措施，实现对具体事件的完全控制和解决。对于此次疫情事件，政府力图通过“饱和式”应对实现对疫情的完全可控，从而避免疫情失控带来更大损失。在此过程中，政府的过度反应往往会引发负面攻击。对于此类攻击，政府应实时公开、更新疫情动态，于国内外舆论场及时回应，作出有力批驳和反制，及时消除舆论场中的不稳定因素，从而更加集中精力，聚焦疫情防控工作。
多措并举，形成快速有效的疫情舆情应对机制，做好舆情风险防控
在疫情防控工作中，疫情即是战情，同时又相伴舆情。面对疫情“饱和式”应对所带来的正负面影响，在接下来的疫情舆情应对过程中，政府应充分吸取前期的经验教训，创新思路方法，放大眼界格局，针对疫情舆情的具体形势，多措并举，形成快速有效的疫情舆情应对机制，做好舆情风险防控。
主动发声，实现信息公开透明。为做好舆情风险防控工作，应及时衡量并确定事件的重点要素，综合事件自身和社会关切两个维度，不断提升主动设置议题议程的能力，强化对社会舆论的主导权，且这种议题议程设置能力应充分考虑国内国际两个舆论场，最大限度提供全面信息，防止因遗漏重要信息而成为被质疑和攻击的对象。在国际舆论场中，要化被动为主动，通过强化中外对比，凸显中国方案的优势与成效。建立健全舆情监测预警机制，及时发现可能发酵成为舆情事件的公共话题，在话题生成初期主动予以解读，从而提升对重要议题的把控能力，防范被动卷入负面舆情事件。在信息传播过程中，应继续保持对社会正能量的挖掘和传播热情，通过创新角度、内容、手段等方式，动之以情，晓之以理。
及时解疑答惑，消除外界质疑。借助舆情预警机制，及时甄别可能存在的舆情风险，主动予以回应，在其演化为舆情事件前打消社会疑虑。针对质疑，要在第一时间搜集完整信息进行回应，确保被质疑内容的全面、公开、透明，用诚意换取社会信任，有效增强公信力和影响力。面对负面攻击，回击时要做到有理有据有节，既要展示包容胸襟，又要形成有力反制，坚决树立和维护良好的政府和国家形象。对于谣言等不实信息，应及时通过与专家等意见领袖协同配合，用权威声音击破不实信息，防止其造成不良社会影响。疫情防控工作过程中出现的舆情风波直接映射防控工作开展过程中暴露出的具体问题，这些问题无论是被社会质疑、批评，抑或是被别有用心者作为攻击我国政府和社会制度的由头，都应对其充分正视，做到还原真相、解决问题，从而有效化解舆论场中的不良情绪。
建立健全舆情联防联控系统。针对可能发生的舆情风险，应在前期建构好舆情联防联控系统。以疫情舆情为例，该系统应涵盖中央与地方政府、医疗专家团队、各关键社会团体等，应能统筹应对舆情发展演化的各个阶段，做到及时发现、及时发布、及时回应、及时解决，有效提升信息发布效率。在内容供给方面，要综合统筹政府部署决策、疫情最新进展、医疗应对方案、各社会系统运行信息等内容，制定有效的舆情危机应对预案。在此过程中，该系统也应充分吸收和调动其他相关领域意见领袖、各类媒体等资源，形成舆情信息发布的协同联动，增强所发布信息的可信度、全面性和影响力。舆情联防联控系统涉及多类主体、多样信息、多种渠道，因此在实现协调联动过程中，应充分考虑各要素自身属性，确保要素之间高效衔接配合。
在“饱和式”应对策略下，各主体协同联动。疫情舆情虽有负面效应出现，但整体趋向正面，理性、积极的正能量在疫情舆论场中始终占据主导地位。在当前疫情防控所得成效的基础上，充分做好疫情舆情应对与引导工作，对于打赢疫情防控这场攻坚战、阻击战具有重要意义。
（作者为中国社会科学院新媒体研究中心副主任兼秘书长，中国社会科学院新闻与传播研究所新闻学研究室主任、研究员、博导）
【参考文献】
①黄楚新：《当前我国网上舆论表达特点及引导》，《人民论坛》，2019年第30期。
②黄楚新、王丹丹：《建设网络主流舆论阵地大有可为》，《新闻论坛》，2018年第4期。
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