【摘要】新冠肺炎疫情对中国治理体系和能力形成挑战，在疫情防控体系中，信息传播体系居于重要位置，舆情应对与病情应对居于同等重要位置。好的舆情信息传播体系为公众提供作为精神必需品的“真相”，以持续滚动、多样视角、不同层次的信息来满足舆论场需求。对舆论场中的谣言要做分类处理，避免过度反应，根据不同类型谣言的特征、危害进行有针对性的处理，特别要注意国际舆论中的攻击性谣言。为了调节疫情期间的社会情绪，要在全社会涵养社会理性，提高社会治理的成熟程度与人文涵养。
【关键词】疫情 舆情 舆论引导 信息传播
【中图分类号】C912.63 【文献标识码】A
新冠肺炎疫情防控对中国治理体系和能力是一次巨大挑战。最初听到“战时状态”时，许多人并不放在心上，并不理解其“全面性”“全民性”的内涵，只有当“封城”“限行”“禁足”成为常态时，当确诊数字每日数以千计地上升时，对抗疫之战的复杂性、艰巨性才得到全社会的共同认知。法国著名作家加缪①在小说《鼠疫》中写道，“无论闹瘟疫还是爆发战争，总是出乎人的意料，猝不及防”。疫情对社会治理的挑战不仅体现在病情，还体现在社会心理的反常。《鼠疫》中说：“这种传染病也太歹毒啦！即使身体没有感染上的人，也有了心病。”
与17年前的非典疫情所处的传播环境不同，此次疫情发展与应对完全处在社交媒体高饱和度传播的环境中，信息充分带来了治理的高效，信息过载也产生了更加复杂的影响，焦虑、恐慌、对抗、戏谑等社会情绪出现乃至蔓延。在社交媒体时代，疫情带来的舆情引发公众心情的变化，既要治疫病也要治“心病”，成为当代突发公共卫生事件中社会治理特别是信息传播体系建设的重大难题。
信息供给：作为精神必需品的“真相”
近代以来，人类社会面对重大疫情，基本做法都是隔离。福柯曾谈到十七世纪在欧洲出现疫情时实行的首要措施就是“严格的空间隔离”。②作为一种普遍的有效抗疫之举，隔离是社会管理者面对疫情确定后作出的决定，大凡有此决策，总是基于充分确定的信息，也是不得已而为之的举措。但是，作为被隔离的人群，由于信息的不对称与被隔离举措的严厉，产生对环境的不确定感乃至恐慌感是自然的。在疫情应对中，全社会对疫情真相的需求迅速上升，能否及时提供充足、可信的信息，是疫情防控信息治理中的关键任务。
在大众传播环境中，被隔离区内外的信息由大众传播体系供给，相对单一而可控。在社交媒体环境中，信息大量由个体特别是有疫情防控亲身经历的个体产生，其内容不会是单一导向、单一视角，信息多样性增加，可控性有限。这种规模性、自发性的信息传播体现了公众对信息的极度渴求。在疫情期间，公众每天早上起来第一件事情就是查看前一天新增确诊人数，而全天还要数十次乃至上百次的查看各种疫情信息。这已经不是常态下的舆论场，是具有极强指向性、动态性的信息需求环境。要引导这样的舆论场，常态下的四平八稳、中规中矩的信息供给是远远不够的，最基本、最重要、最有效的舆论引导方式就是加大信息供给量，让信息供给也进入“战时机制”，以持续滚动、多样视角、不同层次的真实信息、权威信息、生动信息来满足舆论场的旺盛需求。
在疫情防控中，口罩是防疫必需品，食物是生存必需品，信息是精神必需品。在疫情防控体系中，信息传播体系居于重要位置，舆论引导能力的作用如何强调都不为过，因而，舆情应对要与病情应对摆在同等重要的位置，信息供给要与粮油供给摆在同等重要的位置。对主流媒体来说，在充分掌握实情的基础上及时发布各类信息对于稳定社会情绪极其重要，也体现了主流媒体在重要时刻的社会担当，反之，如果总是挤牙膏般的发布信息，缺乏一手信息做“二传手”，就会使得舆论场中缺乏新鲜的正面的信息引导，公众就会从非官方、非主流媒体渠道找信息，就会自己生产信息，其模糊度、负面度导致舆论场导向出现偏差。
媒介信息建构公众头脑中现实世界的图景，形成“拟态环境”（pseudo environment）。尽管与现实世界相比，这一拟态环境是不完整的、不准确的，但公众的行为“是对这个拟态环境的反应，而并非对真实环境的反应”。③关于疫情防控工作现实的拟态环境，由于主流媒体与社交媒体信息的冲突，在局部会出现一定程度的模糊性、负面性。其关键症结在于，主流媒体信息供给量与多样性还远远不够。
事实上，主流媒体高密度供给信息，就可以有效设置公众议程，掌握舆论引导主动权和主导权。要注意的是，在增加信息供给量的同时，还要切实统筹网上网下、国内国际、大事小事，增强信息多样性，既有宏观视角，又有个体观察，既有理性剖析，又有情感表达，既有正面表扬，又有舆论监督。
媒介设置公众议程，谁来设置媒介议程呢？显然，在应对疫情中，政府作为调动卫生资源、防控执法等的行为主体，是不可替代的最重要媒介信息源。政府积极、有效与新闻媒体沟通，对于疫情期间纾解社会情绪、形成社会合力至关重要。让公众知晓疫情防控工作在做什么、将要做什么，以及为什么要有这些部署，强化显政，打造透明，营造“上下齐心、其利断金”的氛围。政府官员在与新闻媒体沟通时自信、干练、专业，就会极大地提升社会各界响应政府抗疫部署的效率。反之，如果在新闻发布会或新闻采访中政府官员“一问三不知”“答非所问”，则会激起社会情绪的强烈反弹，造成对疫情防控组织工作的不信任感。
谣言治理：给舆论场“消毒”但不过度
身处疫情中的公众，最大的情绪是焦虑与恐慌，而这恰恰成为谣言传播的丰厚土壤。在此次疫情期间，谣言满天飞，假新闻大规模出现，其客观条件是社交媒体中的个人化传播，主观条件则是焦虑、恐慌心理下“负面推定”“可能真实”。谣言的核心特征是不实之言。谣言的传播力与谣言内容的模糊度、反常度成正相关，越是不清晰、不正常的信息，越可能在公众媒介理性下降的疫情期间广为流传。
谣言对于疫情治理具有极大负面影响。这种负面影响的处理难度较大，在现实中，即便谣言可以删除，但是观点与情绪已然形成。换言之，谣言可以轻易删除，谣言带来的影响却较难删除。如何处理谣言，成为疫情治理体系中的焦点与难点。
在疫情防控期间处理谣言，正如同要进行环境消毒一样，必要而不可过度，要切实区分“消毒”与“清洁”。消毒的原则是科学适度，处理谣言也要科学适度。有效方式是对谣言做分类处理，根据不同类型谣言的特征、危害等进行有针对性的处理，该删除则删除，该解释则解释，可严肃对待，也可幽默消解。
从此次疫情期间出现的谣言看，根据造谣者动机，可以把谣言大致分为三类：误解性谣言、牢骚性谣言和攻击性谣言。误解性谣言是指造谣者并无主观恶意的造谣意图，因缺乏判断力形成错误认识，传播开来成为谣言。牢骚性谣言常常是针对政策、团体、环境等的，当公众的某些诉求得不到满足时，埋怨感就会产生，或借题发挥，或“合理想象”，引发共鸣，传播开来成为谣言。攻击性谣言有着很明确的目的性、对象性，造谣者在造谣之前就研究了攻击对象情况及其薄弱点，然后有一定逻辑性、针对性地发布信息，以此达到伤害攻击对象的目的，传播开来成为谣言。
以上三种类型的谣言中，前两类多源于疫情中情绪不稳定，对此类谣言，及时辟谣即可，不必追究查处传播链。而且，从一定程度上，可以把前两类谣言看作反映民意的窗口，进行细致解读，会极大提高疫情防控期间舆情治理和社会治理水平。比如关于开工感染的谣言，反映了民意中对复工后再度感染病毒的恐慌，关于武汉红十字会暂停职能的谣言，反映了民意中对不作为官员、机构的强烈不满。而对第三类的谣言，一方面，要进行严厉批驳，另一方面，要揭示其背后的造谣者和传播者。
总体上看，对各类谣言，及时平衡及辟谣都很重要。值得肯定的是，在此次疫情期间，许多专业媒体、大型网站都开设了辟谣平台，对于网络上出现的名目繁多的谣言进行一一驳斥，有理有据，及时有效，体现了舆论场的自我净化功能，发挥了专业媒体和传播平台的积极作用。这种行业内的谣言处理自组织机制，可以成为疫情治理中处理谣言的常态化方式。
此次疫情造成的影响是全球性的，当代的传播环境也是全球性的，要防止疫情带来的“次生灾害”，即对中国国家形象的污名化，因此，在面对国际舆论中各种虚假信息特别是攻击性谣言，及时澄清与批驳对于维护中国的良好国家形象非常重要。要对国际舆论中关于中国疫情的内容保持敏感性，对正面内容进行二次传播，对负面内容进行有力回应，也应积极与国际组织、国际友好人士、国际学者等沟通情况，推动第三方发声，引导形成支持中国抗疫的国际舆论。
理性涵养：传播知识与真诚
舆论引导能力决定社会心理预期。在疫情期间，恐惧的感觉比恐惧的对象——病毒——对社会的伤害更大。调节社会情绪，防止普遍性的“心病”，不仅要提供事实，还要普及知识，而且要传播真诚的态度。
在疫情治理中，科学传播具有重要价值。现代社会是理性社会，尽管追求社会发展的确然性，但承认现实存在的或然性，面对各种风险性，要保持对知识的尊重，科学防疫才能理性防疫。“现代社会开放式理性（open rationality）的精髓在于，它以知识能够不断膨胀作为前提假设，认为一切现存知识都是暂时的、不完美的，天下之大，新知不断。”④在疫情治理中，要鼓励并创造条件让科学家、医生等专业人士多发声，形成对舆论场的知识型引领。在疫情防控的舆论引导中，仅仅说“不要怕”并不能降低恐惧感，而要说明白“为什么不要怕”，后者需要的是数据支撑、病例支撑、科学支撑。
在防范疫情的科学传播、健康传播、危机传播中，科技界、学术界发挥着不可替代的主体作用。科技界、学术界对中国的贡献不仅是论文的发表，更是以科学和知识造福民众。在此次疫情期间，舆论中对个别科技人员的争议正是源于公众对科学界的期望。科学家和学者要成为社会的有机组成者，而不仅是脱离社会的象牙塔中人。对科学家和学者，既要鼓励静心做研究，也要鼓励全心服务人民，向社会传播知识，以知识服务社会。在疫情危机中，可以发现社会的知识缺口，这种知识是全方位的，涵盖了科学、法治、人文等诸多领域。
在疫情爆发期，整个社会处于高度紧张状态，尽管确诊人数相比全国人口是极小比例，但全体国民无疑都受到巨大影响，不仅是停产、停学等行为约束，更有不安全感、不信任感等情绪积累。要缓解这些负面情绪，口号与浮躁无用，唯有以真诚的态度，认真医治每一个病例，设计每一项举措，开展每一次沟通，为舆论融入更多暖色调，日积月累，方可积累社会信心。
喧嚣不能带来信任，大话也不能带来信心。在大灾期间的舆论引导尤其不能希望“毕其功于一役”，而是要沉下心来，以深切的同理心和高度的专业性，我笔写我心。对于疫情期间的社会情绪调节，宏观性的政策与鼓励性的号召内容要有，但不能太多，适度即可，更多的报道应是以普通人视角观察疫情发展及其应对，真诚讲述每一个扎扎实实的举措和每一个活生生的人的故事。从此次疫情报道中看，深入到医院、报道奋斗在一线的医护人员和与病毒做斗争的病人的相关信息很有传播力，真实的战斗场景充满胶着与坚持，可以聚集起社会对疫情的理性认知，积累起战胜疫情的坚定信心。
理性涵养是社会进步的方法，也是目标。作为方法，体现为一种世界观的培养，以基于事实的世界观（fact-based worldview）替代戏剧化的世界观（overdramatic worldview），⑤前者是以事实、知识、法制来引导思考与行为，后者则以想象、情绪、权力来引导。作为目标，体现为社会的成熟程度与人文主义，从国家治理体系到个体文明素养。在一个理性程度高的社会里，人与人是互信的、合作的，也是有行为边界、责任意识的，面对灾害等突发事件尤其如此。
大疫是大灾，大灾是大考，大考应有大得。中国的发展总是在大考中奋力前行的，水灾、非典、地震，一次次大考中，中国都交出了自己的答卷，中国人民都获得了自己的进步。在此次前所未有的全面性、全民性大考中，相信中国收获的会很多，其影响也会很深远。
（作者为清华大学新闻与传播学院教授、博导）
【注释】
①加缪是法国著名作家、诺贝尔文学奖获得者，《鼠疫》是其代表作之一，本文中引文选自天津人民出版社2018年译本，译者李玉民。
②[法]福柯著，刘北成、杨远婴译：《规训与惩罚》，北京：生活·读书·新知三联书店，2019年，第210-211页。
③[美]马克斯韦尔·麦库姆斯著，郭镇之、徐培喜译：《议程设置：大众媒介与舆论》，北京：北京大学出版社，2018年，第35页。
④[英]麦克法兰主讲，清华大学国学研究院主编，刘北成评议：《现代世界的诞生》，上海：上海人民出版社，2018年，第256页。
⑤Hans Rosling, Ola Rosling, Anna Rosling Ronnlund. Facftulness. London:Sceptre,2018:16.
责编/周小梨 美编/陈琳（见习）
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