“疫情给全球旅游业带来了巨大挑战。”携程董事会执行主席梁建章日前在谈及今年一季度业绩时表示：“国内旅游市场在2月份触底，此后一直保持稳定复苏态势。最近几周，由于我们及时开展产品创新活动，高星级酒店复苏程度明显超过其他业务。我们相信，随着疫情影响消退，旅游业将最终恢复并达到新的高度。”
历时3个月鏖战，国内旅游业走过漫长坎坷的“V字”谷底，终于迎来“花期”，国内多地游客信心指数大幅“回血”。来自携程大数据平台“旅行观察家”的调查显示，海南游客信心指数回升至90%，四川回升至82%，江西为80%，云南、深圳皆超过70%……从疫情暴发之初“退单像雪片一样压来”到旅游业复苏，携程正在努力与整个行业一起“拼出个好未来”。
艰难时刻
时至今日，阅读携程年初的“战疫时间表”，记者仍感心惊胆战，那是怎样一个艰难时刻啊。
1月20日，携程内部在评估疫情影响后紧急启动SOS应急机制；1月21日，携程推出“武汉相关消费者无损退订”政策；1月22日，携程酒店连夜上线“安心取消保障”计划，携程CEO孙洁直接与希尔顿、香格里拉、万豪等几家头部酒店连锁品牌商谈，呼吁国内外酒店共同参与；火车票、机票免费退票服务也同步推进。那几日，携程机票日处理退票订单几乎每天都超过百万单，携程接线员全员24小时无休，硬是扛过了洪水般的退订潮……资料显示，携程2020年第一季度业绩净营业收入为47亿元，同比下降42%，环比下降43%。数据无情，显示了年初的步履维艰。
1月29日，携程启动“门店关怀计划”，对旗下8000家门店减免3个月管理费；随后又宣布，疫情大体结束后，对参与“安心取消保障”计划的酒店投入亿元级营销资源支持，并实施“酒店充电计划”；2月5日，宣布推出“同袍”计划，面向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。
既能同甘苦，更能共患难。疫情面前，携程显示出行业龙头企业的责任与担当。
回顾这一历程，孙洁说：“危机总会过去。携程有强大的资金储备，有实力渡过难关。未来，我们将继续提升服务、产品、技术及品牌形象，并与员工及合作伙伴一起积极应对挑战，引领中国旅游业蓬勃发展。”
“花式”复苏
在艰苦战“疫”的那段日子里，携程倡导平台上百万家供应商伙伴一同苦练内功，并免费开放了携程大学、携程酒店大学、携程旅游学院的2000门精品课程。
携程上海人民广场营业部负责人邢豪斌回忆说：“2月5日，2000门精品课程一开放，我们所有工作人员就登录APP‘充电’，为疫情结束后的业务重启积蓄力量。”
3月5日，携程又推出了一项具有标志性的旅游业复苏计划。当天，携程召开线上发布会，宣布启动“旅游复兴V计划”。公司承诺，联合百余个旅游目的地以及众多行业品牌共同投入10亿元复苏基金，共促旅游消费，振兴疫后旅游经济。
孙洁在发布会上表示：“‘V’代表触底反弹，也象征着行业对未来的信心。今天，我们遇到了‘惊蛰’，春雷乍动。不过，这同时也意味着天气要回暖了，万物迎来生机。面对疫情，我们不能消极，更不能满足于被动应对。我们倡议全行业通过自己的努力制定当下及今后的精准策略，共同迎接旅游经济振兴的春天。”
也正是在此时，直播进入了梁建章的视野，善于捕捉机遇的他随即推出了“携程BOSS直播”项目。从3月份至今，梁建章一共做了10多场直播，不仅取得了超4亿元GMV的好成绩，还有效助推了高星级酒店行业复苏。
在直播中，素有“学者型商人”之称的梁建章褪去了平日的低调，造型百变、妙语连珠，加上大幅度的价格优惠，一时间，“BOSS直播”风头强劲。
梁建章的直播间是“移动”的，每到一处总有一个固定行程——与当地政府会谈。第一站——海南，他与海南省省长沈晓明见面，双方签订了战略合作协议；第二站——贵州，他又与贵州省省长谌贻琴座谈，双方签约携手；第三站——浙江湖州，湖州市副市长闵云更是走进直播间……可以说，携程与各地旅游资源禀赋结成了紧密的命运共同体，将更好的产品用全新方式呈现在消费者面前。
“BOSS直播”将旅游产品品质提升到了新高度。梁建章对每一个打上“BOSS推荐”标签的酒店都有一份执念，选品近乎苛刻。在强势的细节把控下，产品质量与服务水平大幅提升，消费者认可度也不断提升。
中国社科院旅游研究中心特约研究员吴若山认为，“BOSS直播”或将引领旅游行业在线业务的变革。“比如，受携程直播影响，众多旅游部门、企业纷纷拓展线上销售模式，推进云旅游发展。从长期看，文旅业有可能迎来在线体验新篇章。”
爱上直播的梁建章，到现在也没有停下来的意思。他的直播还在继续……
赢得未来
在中国社科院旅游研究中心秘书长金准看来，生态链自救首先意味着头部企业要为整个产业链注入资金与资源。随着这些资金与资源向景区、酒店、分销商渗透，预售呈现规模化增长，为整个行业注入信心，从而将整个生态链盘活。
从梁建章“BOSS直播”的效果来看，这一判断确实有些道理。直播“踏足”过的城市旅游业纷纷强势反弹。如今，随着全国疫情防控形势持续向好，携程股价也走出了谷底。
今年“五一”小长假过后，携程旅游大数据实验室与快手大数据研究院联合发布《云旅游，周边浪——2020“五一”“直播+旅游”大数据报告》。报告显示，历经3个多月的行业寒冬，旅游业在今年“五一”期间人气明显回升，通过携程预约景区门票的人数较清明假期增长268%。在旅游消费方面，省内自由行订单较清明假期增长3倍以上，省内跟团游订单也增长了200%，省内跟团游人均消费是自由行人均消费的近1.6倍。喜人的数据，终于让携程和整个旅游业长出了一口气。
随着疫情防控走向常态化，携程又站在了新的发展起点上。孙洁表示：“我们为整个团队在过去几个月时间里的努力感到自豪。公司在第一时间采取措施保障客户权益，并调整业务策略以应对疫情。疫情结束后，携程将成为一家更强大的公司。对此，我们很有信心。”
