新一代信息技术的推广与普及，加快了政务数字化和智能化，极大提高了群众办事效率和政府的服务水平。但与此同时，也产生了“脸不见”“话不说”“事不成”等智能官僚主义新形态。智能官僚主义只重形式，不重内容，损害了政府公信力；疏远了党与政府同人民群众的血肉联系，导致部分领导干部脱离群众、脱离实际；还妨碍了党和政府方针政策的贯彻执行。
智能官僚主义的表现形式、存在领域和运转逻辑
智能官僚主义的表现形式
官僚主义的本质是执政党、政府及其工作人员与作为国家主体的人民之间关系的错置乃至颠倒。随着“放管服”改革和服务型政府建设的深入推进，部分地方政府部门表面上“门好进”了，“脸好看”了，而实际上还是“事难办”。有些政府工作人员将过去的“管卡压”作风，变成了今天的“推绕拖”新型官僚主义。许多政府服务热线长期无人接听，或者根本打不进去；许多政府网站的主要功能是展示领导活动，而与人民群众息息相关的政务公开和便民服务等电子政务栏目却几乎沦为“僵尸”栏目；一些地方政府看似大搞电子政务工程、数字政府工程和智慧政府工程，其实是在轰轰烈烈地大搞“面子工程”。
智能官僚主义的存在领域
智能官僚主义并不是游离于现有政府管理组织体系之外，而是“内嵌”于政府的既定职能之中，其存在领域既覆盖现有的以层级为特征的“条条”式纵向管理构架，又涵盖现有的以分权为特征的“块块”式横向管理构架。现实中，智能官僚主义集中体现在涉及行政审批或规制的领域，这些领域由于涉及诸多程序性审批环节和诸多部门自身利益，导致在利用技术手段设计管理操作流程时，就可能将不必要的审批节点作为必须环节，从而形成技术流程再造掩盖下的新型官僚主义。
智能官僚主义的运转逻辑
一方面，智能官僚主义由于披上了代表时代进步的“技术外衣”而受到推崇，在此过程中，政府会得到双向激励。这种激励既来源于采用新技术治理模式促使服务效率提高而得到的民众支持，又来源于相关产业发展而获得的部分财政税收。这样一来，政府的“自我认同感”会更加强化。另一方面，官僚主义产生的温床却不会因为新技术的使用发生根本变化。通常，“保守”“观望”与“推责”是官僚主义的主要表征形式，服务于行政系统的“技术”自然会屈服于权力的威严与冷酷。由是观之，官僚主义是本源，技术主义是形式，通过技术主义这一形式正向强化“官僚主义”，就形成了智能官僚主义的内在运转逻辑。
智能官僚主义的主体特质与识别机制
智能官僚主义的主体特质
与传统官僚主义相比，智能官僚主义具有主体范围更广、时效更长、沟通不便等特点。在传统政务管理模式下，公职人员与群众表现为直接的人际交往，主体特定、范围较窄。而在电子政务管理模式下，直接的人际交往变为间接的人机交往，面对面的人际关系变成网络中的人机关系和人网关系，群众面对的主体为单位，而非具体的负责部门和人员。与此同时，在传统政务管理模式下的人际交往所需时效更短，沟通更为便捷畅通，而在电子政务管理模式下，公职人员与群众的沟通隔着屏幕，缺少互动，通常表现为问题提出—解答反馈，很少进行后续交流。相比冷漠的人机关系，这种交流机制可能更容易造成主体缺失、产生隔阂。
智能官僚主义的识别机制
如何有效识别现实中的智能官僚主义？可从以下三点着手：一是“视其所以”，二是“观其所由”，三是“察其所安”。“视其所以”就是看党员干部的施政主张是否心系群众、服务群众。个别党员干部心中无群众，制定政策追求个人利益至上，严重损害人民群众利益。“观其所由”是指党员干部在处理问题时是否避重就轻、推诿扯皮。个别党员干部遇到问题时上推领导、下推下属，没有责任心和使命感，没有担当。“察其所安”是指党员干部回复问题是否真切及时、高质高效。个别党员干部在面对群众质疑时拖延回避，甚至掩盖问题，隐藏事实真相等。
智能官僚主义的治理
消除政府部门数字鸿沟，降低“智能官僚主义”治理成本。地区间、部门间巨大的数字鸿沟是产生智能官僚主义的主因之一，在政务服务数字化和智能化的今天，加强系统设计，建立全国统一的政务服务平台，可有效地消除地区间、部门间的数字鸿沟，降低智能官僚主义的治理成本。
提升民众数字素养，顺应数字时代发展趋势。开展全民网络教育，充分利用普及化的电子信息技术，不断提升全民科学素质，消除数字鸿沟。在推进电子政务时，各级政府及其工作人员应加强对办事群众的培训与指导，分批次对群众进行无纸化培训。同时，可充分发挥政务机器人服务群众的功能作用，提高群众的满意度和幸福感。
平衡“智能”与“传统”，满足多层次民众需求。治理智能官僚主义，要做到“智能”与“传统”的平衡，既要充分做好面对面服务，又要提高电子政务的效率与水平。无论采取何种管理模式，满足群众多样化需求是政府提供公共服务的出发点和落脚点。
充分利用区块链等新技术治理工具。利用新技术治理工具减少甚至消除原有技术手段带来的诸多治理问题也是可选方案之一，即通过“技术”治理“技术”。政务服务一般涉及多个部门与工作人员，任一环节的卡顿都会导致服务的不畅通，最后产生办事拖延、回复不及时等情况；同时，现有电子政务系统暂时无法对各环节进行严格的监督与把控也是智能官僚主义产生的一大原因。要解决这些问题，可充分利用区块链等技术，明确各个部门与工作人员的职责，对政务服务流程进行有效监督与反馈。
建立广泛的政民交互平台。各级政府运用互联网、大数据、人工智能等信息技术，增强综合服务能力，进一步提政务服务效能，深入推进“互联网+政务服务”。中共中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心发布的《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2019）》显示，2018年10月，西藏自治区政务服务网开始试运行，标志着我国32个省级网上政务服务平台体系已基本建成。2019年2月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国在线政务服务用户规模达3.94亿，占整体网民的47.5%。人民网《领导留言板》是全国最大的网上群众工作平台。2019年12月，人民网发布了《2019人民网网上群众工作大数据报告》。报告显示，截至2019年11月30日，网民通过《领导留言板》给省市县三级领导干部留言累计突破200万件，140万件诉求得到了各级政府的妥善解决，整体答复率达到70%。广泛的政民交互平台将在一定程度上抵消智能官僚主义的单项强化效应，从而在消解官僚主义的过程中逐渐弱化技术对官僚主义的“统御”作用。
【本文作者为东北大学文法学院副院长，东北大学公共政策研究院院长、教授；东北大学文法学院博士研究生廉玉金对本文亦有贡献】
参考文献
[1]黄恒学、冯向阳：《新技术时代要警惕电子官僚主义》，《国家治理》，2020年第3期。
责编：王茂磊 / 罗 婷
