疫情期间,如何为用户保障及时的服务,成为家电行业面临的挑战。在印度,海尔智家是当地在疫情期间唯一没有停止服务的家电品牌,也因此收获肯定。
1月17日,海尔印度获得2020 Flipkart“最佳服务奖”,这也是海尔印度连续第二年获得该奖项。Flipkart是印度本土最大电商平台,获得它的肯定体现了海尔印度服务口碑引领地位。
疫情期间,在保障员工安全的前提下,海尔印度抢先保证电话中心正常运行,为线上业务的发展提供了良好的保障。据了解,在当地政府封锁限制的情况下,印度金奈服务工程师J.Maniraja.骑行700公里返回服务中心。为了满足为用户上门服务的防疫安全要求,部分工程师甚至直接住在服务中心。
海尔印度的服务口碑在当地早已深入人心。在2019年的BBD购物节期间,因8小时内送达的速度,海尔印度被新德里用户Sanjay称为有史以来送装最快的品牌。还有,在印度古尔冈市,海尔印度曾经因为解决用户因房间布局和开发商预留管线问题导致热水器无法安装的难题,赢得了整栋楼居民的信任,获38台热水器订单。
服务竞争力已经成为海尔智家在印度家电市场的一张“名片”。目前,海尔印度有超过539个服务中心能快速响应用户需求,只要有客户拨打服务电话,就近的服务人员就会在最短时间上门服务。
另外,疫情期间,海尔印度在满足消费者的生活服务的同时,也在积极践行社会责任。海尔印度先后为当地用户发放爱心餐、捐赠口罩及消毒液等防护用品和生活物资,还为当地医院捐献海尔冰箱,用于存放各类防疫药品。
疫情不期而至,谁能经受住市场的考验、给予用户实实在在的帮助与温暖,谁就能化危为机。2020年前三季度,海尔印度高端产品销售翻番增长,其中不弯腰的BM冰箱份额达到73%,实现市场绝对引领。
海尔印度的服务表现,只是海尔在全球范围内服务创新的冰山一角。通过打造流动服务站以及其他差异化服务模式,海尔智家不仅为用户带来了体验的迭代升级,也为海尔智家的全球化布局以及生态品牌、场景品牌的全球引领夯实了坚实的基础。
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