2015年开业的海茵娜Henn-na机器人酒店被吉尼斯世界纪录认证为 “世界上首家由机器人担任工作人员的酒店”,仅在开业三年后,该酒店却开除了100多个机器人职员,如今机器人服务员数量只剩下不到一半。原因在于这些机器人制造的麻烦比解决的问题还要多,比如,大堂里的舞蹈机器人经常“死机”;大堂里的礼宾机器人无法向客人回答比如航班时刻表、附近的旅游景点等问题,房间里的助理机器人Churi半夜突然“说话”……不仅不能帮助酒店提升运营效率,需要酒店人工处理问题,增加了酒店人工的额外工作负担。
当下来看,作为疫后市场酒店业重新链接繁荣经济的重要一环,智慧酒店受到的关注只增不减。但就目前来说,酒店智能化转型在推进过程中,遭遇的市场反馈声音却贬褒不一 ,智慧酒店与智障酒店的论战亦不断响起。
日前,智慧酒店研究院采访到智慧酒店服务商翘楚企业Ayla艾拉物联CEO刘渝龙,并收集到他对于智慧酒店的看法与观点。
一、智慧酒店变“智障酒店”?暴露出几大问题引热议
刘渝龙认为,市面上完成智慧酒店升级改造的酒店80以上都是轻智能或者伪智能。不能否认的是,一些自称智慧酒店的酒店却常常出现各种翻车,一度被认为是智障酒店。
1、给智能设备发送指令,没响应或者响应延迟
一般的智能酒店由于技术、平台、协议等因素导致部分智慧酒店设备无法互联互通,出现智能设备连通率低的问题,无法保证稳定性和用户体验。
想象一下,如果你出差住在某智慧酒店房间,想要用语音关上窗帘,但是发送指令,十次有七八次都没有回应,满屋的智能设备沦为摆设,是不是很尴尬?
2、把科技当噱头,不懂客户的真正需求
刘渝龙表示,从表面看,智慧酒店是在消费者需求下应运而生的,但事实上,每个入住酒店的客人都有着不同的需求。现如今,许多酒店为了“科技”噱头,装了无数智能设备,但用户并不感兴趣,实际使用率不高,既没有提升用户体验,还浪费了成本。
3、过度依赖科技服务,忽视人性关怀
“酒店业属于服务业,优质的服务享受才是入住客人的第一诉求。酒店对智慧化理解有偏差,一味地引入一些智能设备代替人工服务,虽然降低了用人成本,但并没有带来效益的提升,反而因为不能满足客户不同场景的个性化需求,导致经营惨淡。”刘渝龙解释道。
二、智慧酒店怎样避免做成“智障酒店”?
酒店要做好智能化转型工作,首先要从选择智慧酒店合作伙伴时就擦亮眼睛,这关系到酒店后期运营中能不能得到长期稳定的发展。
智慧酒店是一种“软硬”结合的呈现形式,虽然硬件的形态上更加多样化,但背后更多地是对AIoT、云计算、大数据、边缘计算等新技术的应用。想要成功抢滩智慧酒店市场,在酒店内不仅涉及到硬件设备的控制、升级和维护,还会影响酒店内部的服务体系、业务体系,及会员营销体系等。
那么,智慧酒店如何避免掉进智障酒店的深坑呢?
1、选对合作伙伴:是否拥有自研产品与技术底蕴?
刘渝龙认为,目前来看,智慧酒店方案服务商分为三类:第一类是没有自己的产品,仅做方案集成。第二类是有部分自研产品,但品类不全,仍然需要与其他产品对接和打通。第三类,拥有全品类产品,在底层就能互联互通。
第一类服务商。品控问题明显,因为供应商庞大、产品品类繁多,导致其产品的品质管控能力较弱,质量合格率仅在80%左右,并且产品出现故障,只能报到原厂维修,周期长、成本高;系统稳定性也低于行业平均水平,因为每个产品之间没有深度打通,连通率和可用性都比较低,安全性方面更没有任何保障,安全隐患极大,并且无法提供个性定制。
第二类虽然比上一类服务商稍显优势,但品控水平仍然不足90%,系统上稳定性也远远不能满足消费者需求;安全防护薄弱;仅能做标准化服务,无法提供个性化定制服务;
第三类服务商自身拥有非常强大的技术实力、自研产品能力及定制化服务能力,如Ayla艾拉物联,采用研产销一体化的商业模式,品质可控,故障率低于1%;无论是产品外观、系统功能、还是售后服务等方面,Ayla艾拉物联可以根据客户的需求提供定制化服务。同时,因为底层技术打通,系统稳定性高达95%,安全性通过国际SOC3认证,也得到非常严密的保障。
2、是否符合酒店自身业务逻辑
刘渝龙表示,酒店进行智慧化转型的初衷离不开降本增效,因此选择智能化改造的时候,要考虑是否符合自身业务逻辑,主要涉及到酒店业务流、 服务流等两方面内容。
首先是业务流,酒店管理者通过科技手段持续获得自身酒店业务的提质增效。如消费者的预订流程、客户点评等都将因为智慧酒店被重塑,“在智慧酒店,消费者可以通过酒店前台的自助入住机或者酒店小程序办理入住,节省了人力成本,而被解放出来的工作人员可以为客人提供更加优质的服务,例如为酒店提供增值服务等。”刘渝龙说道。
服务流方面,将酒店服务与酒店智慧管理系统进行融合,能提升服务效率和顾客的住宿体验,为酒店带来复购率。
如客房打扫、送物等服务需求能够快速得到响应;智慧酒店的消费者通过小程序或者语音音箱发送客需指令,后台生成可视化表单,并向前台及距离最近的服务人员推送需求消息,很大程度上提升了酒店满意度和服务效率。
3、是否能聚焦消费者需求
酒店面对消费者核心需求的关注,很有可能就培养了一个对酒店的忠诚客户,选择消费的时候第一时间想起的就是你的酒店,建设智慧酒店更应如此。
刘渝龙进一步解释道,“对于在外出差的人士,由于对当地交通情况不熟悉,这个时候智能语音音箱上能够提供叫车服务;在客人即将出门的时候,天气如果有变化,主动提醒住客加衣或者携带雨具;而住客即将退房离开的时候,查询高铁或者飞机航班时刻表,切实了解住客的需求,带来体验感的提升。”
例如开元酒店的“酒店微管家”小程序,客户体验过程中,一方面可以看到酒店推出的系列活动,在线进行预约。另一方面,也可以在微信小程序内完成预约和支付,在房间里能够直接通过微信小程序去完成呼叫保洁、送物、维修等服务。
总结:
追根溯源,传统酒店入局智慧酒店,或是因为对智慧酒店概念认知不足产生认知端的缺失,单纯的认为买一套产品回来就可以解决各种各样的问题,这是智障酒店问题的源头。
从根本来说,智慧酒店的转型升级其实也是酒店内部自我定位、市场需求、硬件采购、服务管理调整等各方面综合能力的体现。毫无疑问,智慧酒店是酒店业未来发展的一种方向和趋势,也许在不久的将来将演变成酒店的基础能力。
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