党的十八大以来，我国基层社会治理方式和手段不断创新，基层社会治理体系日益完善，基层治理能力不断提高，为成功防范化解各种风险挑战、统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展等提供了坚实支撑。推进国家治理体系和治理能力现代化，基层社区治理只能加强、不能削弱。要加强党的领导，推动党组织向最基层延伸，健全基层党组织工作体系，为城乡社区治理提供坚强保证。“远亲不如近邻，近邻要做睦邻”。北京市朝阳区东风乡（地区办事处）在成功试行“党建引领国有物业企业兜底老旧小区物业服务”的基础上，继续深耕物业服务领域的社区治理创新，开展了由本乡集体物业企业进驻其他老旧小区进行物业管理服务的“睦邻物业”工作试点，走出了一条契合实际、彰显特色的基层社区治理创新之路。
北京市朝阳区东风乡（地区办事处）位于朝阳区中部、东四环北路东侧，CBD辐射区，面积7.38平方公里，下辖4个行政村、10个社区，常住人口约7.6万。乡党委、政府在基层社区治理工作中，以实干的精神、创新的勇气，积累了丰富的管理经验，获得了诸多成功的案例，东风乡（地区办事处）被中国人民大学公共管理学院选为教学实践基地。据了解，“睦邻物业”的工作模式主要包括：在乡党委、政府的倡导下,成立由本地居民为员工的集体性质的乡直属物业企业，在小区物业管理委员会的监督下，接手老旧小区物业进行物业管理服务，有效整合相关职能部门、小区居民与辖区单位共同参与社区治理，建设互信、互助、互动、互爱，共商、共建、共治、共享的睦邻友好生活社区，使老旧小区环境面貌和居民居住体验得到质的提升。
坚持问题导向，直面基层治理诸多挑战
东风乡辖区社区结构、人口组成多样性明显，社会服务与管理面临着许多新的问题，如国际化社区管理问题、回迁社区管理及农民市民化问题、老旧小区管理问题等，是中国基层社会工作研究可供探索的样本，也为东风乡创新基层社会治理提供了“实践沃土”。
老旧小区物管滞后，诸多问题亟待解决。石佛营东里小区和东里128号院、石佛营西里小区、紫萝园小区西三楼均建于上世纪九十年代，基础设施老化问题严重，是典型的老旧小区。长期以来，由于原房屋管理部门人手不足、资源匮乏等问题，造成环境脏乱，突发设备故障、断电、跑水等现象时有发生，小区居民颇有怨言。4个老旧小区的物业管理问题，已成为全乡“12345”市民服务热线投诉的主要来源，问题的解决迫在眉睫。
多年培育优势突出，睦邻物业具备能力。2014年3月，在乡党委、政府的倡导下，乡直属的集体性质的物业企业——东星苑物业管理有限公司成立，员工基本来自东风本乡本土的居民。这些员工，生在东风，长在东风，又工作在东风，是实实在在为自己、为父老乡亲服务，在心理感情、责任心等方面，是名副其实的“东风主人”，愿意为全乡百姓贡献力量，也成为基层社会治理和物业服务的参与者、见证者。
公司成立以来，已在东风乡服务4个项目，在完成了本地村民回迁楼社区——东风苑社区内三个园区12栋住宅楼房屋设备接收及居民办理入住等工作之后，管理住宅房屋3368套，覆盖人群约9000人，管理总面积约40万左右平方米，企事业单位覆盖人群约300人，管理总面积约4万平方米。经过7年多的工作实践，东星苑物业公司积累了丰富的管理服务经验，取得了一系列物业服务相关证书，获得了国家三级资质，全面具备了接管老旧小区物业管理的能力。
站稳人民立场，以贴心服务赢得民心
“治国有常，而利民为本”，党和国家的方针政策能不能贯彻好、落实好，事关每一位老百姓的切身利益。东风乡始终坚持以人民为中心、始终站稳人民立场，切实提高基层特别是村（社区）服务能力，着力解决人民群众操心事、烦心事、揪心事，不断提升辖区内特别是老旧小区居民的获得感、幸福感、安全感。
民有所呼，我有所应，直属物业入驻老旧小区。老旧小区居民饱受物业管理落后等问题的困扰，“12345”热线投诉不断，乡党委、政府看在眼里，急在心上，全面解决老旧小区物业管理难题，已经刻不容缓。2020年12月，根据《北京市物业管理条例》的有关规定，乡党委经过深入调研、多方考量，协调促成东星苑物业公司接管石佛营东里、石佛营西里、紫萝园社区老旧小区的物业管理工作，规定在各小区业委会（物管会）监督下，按照“党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑”的工作原则，针对每个老旧小区的特点，制定符合老旧小区实际情况的物业管理服务方案。按照“先尝后买”的方式为业主提供物业服务，待试用期过后，社区党委将引领居委会协助小区物管会，广泛听取业主意见和建议，并组织业主共同决定物业公司的选聘、服务标准、物业收费标准、协议签订等事项。
准备工作就绪后，2021年1月1日，东星苑物业正式入驻三个社区的相关小区，正式开展物业服务工作。这一举措，既充分贯彻了《北京市物业管理条例》，让老旧小区居民享受社会发展红利，也有效引导了业主参与和决策基层公共事务，探索小区业主自我管理、自我服务、自我监督的新路径。同时，“先尝后买、民主决策”的服务方式，也让业主倍感踏实，吃下了“定心丸”。
热情周到、专业规范，贴心服务赢得民心。入驻前，东星苑物业公司及时与房管局六所进行了无缝对接，摸清底数后，针对4个老旧小区物业管理特点，分别制定了有针对性的物业管理服务实施方案。入驻后，公司迅速建立了适合每个老旧小区的物业管理体系，在环境卫生、秩序维护、绿化养护、房屋设备设施安全管理、消防安全以及物业管理制度与档案、资料管理等方面都制定了详细的标准，各部门各司其职，标准化、专业化的物业管理服务有序展开。
在最初的“开荒”工作中，工作人员冒着严寒，反复清理小区院内、楼体上的水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等陈年污垢，在为期10天的清理过程中，共清扫擦墩48栋楼道、擦拭251个楼门的设备设施、深度保洁28部电梯轿厢、清理垃圾和枯枝落叶200多袋，组织收运清理各类垃圾杂物15车、150多吨。全面接管后，工程维修人员定期对设施设备进行巡查、巡检，发现问题立即处置，同时建立和完善了设施设备档案。保洁人员每天对小区居民楼进行多次清扫，两次垃圾清运，1—2次消杀；随时清捡居民楼外绿地的白色垃圾；对公共设施、分类垃圾桶站周边定期清理，对垃圾桶也会定期深度清理；健身器材每天擦拭2次；园林绿化队对园区内种植区域的垃圾杂物进行了集中清理，树木病枝以及多年未修剪的树枝也及时进行了修剪，共清理清运枯枝、树叶、杂物、垃圾几十车。为了营造良好的停车环境和秩序，物业公司还因地制宜，合理规划，对石佛营西里、东里、128号院集中办理了停车证，截至目前，共发证1357个。进驻5个月时，共清理大件垃圾55车，建筑垃圾152车。公共区域干净了、停车方便有序了、绿地花园美了、楼道亮了、小广告没有了、新增了残疾人无障碍设施……东星苑物业公司入驻以来，带给4个老旧小区翻天覆地的环境变化，靠苦干和实干赢得了民心。
党建引领、社区配合，集聚力量共建家园。东风乡辖区内社区党委充分发挥党建引领作用。4个老旧小区所在的石佛营东里、石佛营西里、紫萝园社区党委，本着共商、共治、共享、共赢的目标，指导各小区业委会（物管会）与东星苑物业公司，定期组织业主代表召开沟通会，及时掌握业主对新物业实施工作的意见，引导广大业主积极参与基层公共事务。
各社区还把基层工作与物业服务有机融合起来，组织业主中的党员与物业工作人员一起开展社区公益、隐患排查、环境保护、科普宣传、关爱空巢老人等活动；一起传递党的声音，收集社情民意，解决群众问题，把物业服务打造成了联系群众的工作纽带，将推广落实《北京市物业管理条例》融入了基层民生。在共同建设美好家园的过程中，乡机关、社区干部，4个老旧小区业主与物业企业员工增进了了解、加深了感情，成为“建设家园、爱护家园”的“合伙人”。 以紫萝园社区为例，在物业入驻前期，社区党委经过充分调研，采取了一系列措施。首先，引导物业着手解决了一批居民最为关注的问题，例如修坡道、刷楼道门等（此类工程投资小，还能使居民直观感受到新物业进驻以后楼里的变化），以此提升居民对物业的满意度；其次，充分发挥楼院支部和“三支队伍”作用，让支部书记调动党员，党员带动志愿者，志愿者联系其他居民，从而形成基层治理力量全动员，支部书记或楼门长就是楼院的“大家长”，让居民有诉求首先愿意跟他们说，做到有事不出社区不出楼就能化解；除此之外，社区还安排专人将精心挑选物业的工作照片发至居民微信群中，营造物业兢兢业业的良好形象，增进了双方的理解与感情。在签订合同阶段，社区在安排社工带领楼院支部、物管会和“三支队伍”分为6组入户投票（入户签）的同时，另安排包楼社工负责电话通知出租房房主投票（电话签），并对多次入户或联系不上的房主在房屋门上贴条告知，确保全体业主全知晓、全参与，提升参与率和同意率。
经过了半年的艰苦努力，捷报终于一一传来。2021年6月9日，在紫萝园社区“西三楼”小区的民主投票中，东星苑物业公司赢得了88.83%业主的认可，紫萝园“西三楼”小区率先成为了东星苑物业公司第一个成功签约的老旧小区。石佛营西里小区紧随其后，一切程序顺利完成之后，在7月28日与东星苑物业公司成功签订物业管理合同，标志着东星苑物业公司正式进驻石佛营西里小区，全面接管物业管理工作。7月30日，石佛营东里小区和东里128号院将同时与东星苑物业公司签订物业管理合同，标志着4个老旧小区全部正式接纳东星苑物业公司成为小区的物业管理单位。东星苑物业公司成功接管4个老旧小区,为实现全乡物业管理的规范化、法治化奠定了基础。
五大举措齐发力，打造基层社区治理样板
第一，乡情纽带，邻里情深。因公司员工多数为土生土长的东风人，员工和业主之间有着天然的认同感和同理心，公司制定的“把小区当成自己的家，把业主的事当成自己的事”这一工作要求，得到了所有员工的认同和不折不扣的落实。
在公司入驻后的第一个春节，物业公司联合各社区党委为三个社区的管辖楼院装饰了鲜艳的国旗、喜庆的红灯笼、春联，营造了欢乐祥和的节日氛围，让居民们欢欢喜喜过春节。公司秩序部员工主动陪伴行动不便的陈老先生到石佛营西里社区医院看病取药，老人感动之余，向公司赠送“创和谐家园，保四邻平安”锦旗以示感谢。石佛营西里社区81岁高龄老人杨文发对公司员工亲人般的服务深感满意，特地赋诗一首“物业管理特别好，如此负责实难找。从业人员兼尽职，一丝不苟作清扫。楼内走廊空前净，室外道上无乱草。居民心里亮堂堂，深谢员工与领导。”送到公司并高声诵读，对东星苑物业公司入驻以来提供的物业服务表示高度的赞赏。入驻半年，员工们随时随地帮助老人、孩子、弱势群体，拾金不昧等已成为常态，公司上下收获表扬无数，以“贴心、耐心、热心、诚心、细心、安心”的服务理念和行动，与业主建立了亲人般的感情。
第二，就近居住，行动迅速。由于公司员工大多都在本乡本土居住，家与岗位步行距离基本在15分钟左右，这就为应急处置提供了极为有利的条件。即使在节假日期间，公司也能保证各个岗位人手充足，极大提升了所服务小区“接诉即办”的响应率、解决率和满意率。
2021年1月8日早7：50，石佛营东里社区128号院地下停车库水管突发爆裂，虽然还没到上班时间，公司从总经理到保安、保洁，各部门工作人员闻讯后在半小时内迅速集结，不顾严寒，踩着冰水进行抢修、清理，在身上结满了冰碴的情况下，经过4个多小时紧张有序的工作，终于修好了水管，彻底清理了积水和坚冰，第一时间保障了居民的正常用水和房屋安全。2021年6月25日晚22:33，狂风暴雨突降，公司石佛营项目部接报西三楼107楼17层楼道内有大量积水，工程、秩序部立即赶往现场处理，在最短时间内将楼内积水清理干净，受到业主的高度赞扬。
第三，直属企业，政令畅达。东星苑物业是东风乡的直属企业，归乡政府直接领导。公司领导层政治素质高，作风过硬，既重视企业的经济效益，又重视企业的社会效益，工作中能做到与属地政府思想统一、行动统一、令行禁止，确保各项目标任务圆满完成，在内部的党建引领、管理职责上，均体现了“红”的底色，是典型的“红色物业”、政府的得力助手。
2021年1月22日，京哈高铁北京朝阳站正式开通运营。一时间，东风乡辖区内人流如织，宾客云集。东风乡作为朝阳站属地，成为了北京的又一个新门户、新窗口。为了积极向四方宾客展示北京良好形象，为国家重点工程增光添彩，东星苑物业公司积极响应乡领导的号召，组织发动员工将高铁站周边道路、绿地、围墙整修一新，有力保障了周边环境的整洁优美。公司还发挥专业特长，主动着手解决了一大批与居民利益息息相关的民生问题。在做好疫情防控工作的同时，公司各分部还陆续开展老旧小区民意大调查、环境问题的摸排和整治工作；召集召开了居民议事会，着手解决石佛营东里社区停车公司收费不合理、管理不到位问题；组织工程技术人员加班加点，将石佛营西里小区各楼层的公共区域照明设施整修一新；还修好了石佛营东里、石佛营西里小区路灯，困扰周边居民多年的问题得到彻底解决……这一系列暖心的举动，极大增强了居民对公司的认同感。
第四，整合资源，形成合力。为了最大限度整合资源，加强物业企业的战斗力，根据《北京市物业管理条例》的有关规定，乡党委构建了党建引领社区治理框架下的物业管理体系，组织各基层党组织，机关各职能部门共同为包括东星苑物业在内的物业企业参与全乡基层治理“保驾护航”。
乡党委建立“社区吹哨、科室报到”工作机制，明确各职能部门工作职责，结合12345市民服务热线物业管理投诉情况，给群众长期反映的突出问题建立台账，挂账督办。信访司法办公室围绕物业管理等相关主题，开展物业相关法律知识集中讲座2次，针对东星苑物业入驻老旧小区开展专场咨询2次，针对物业纠纷问题、业委会纠纷等问题提供专业法律咨询17件次，为物业企业参与基层社区治理提供了专业的法律保障；综合执法队对环境脏乱差等问题开展专项整治，做好生活垃圾分类管理；平安建设办积极推进平安智慧小区建设，对乱停乱放、私装地锁、群租房等行为加大综合执法力度，及时排查消除老旧管线、电梯、消防设施等存在的安全隐患；城乡建设办对业委会（物管会）开展培训指导，不断提升业委会（物管会）履职能力；党群办组织成立并鼓励各物业企业加入乡物业服务联盟……
在落实“门前三包”过程中,形成了具有东风特色的“六包”（包卫生、包整洁、包绿化、包设施、包安全、包秩序）责任制。各方依托“六包”责任制中“动员社会、发动群众”核心理念，持续强化“只有负责任，才能是主人”的思想认同，为共商共建共治共享奠定了坚实的基础。
第五，促进就业，维护稳定。东星苑物业公司目前有员工300多名，绝大多数为东风乡在城市化进程中，因拆迁上楼而成为新市民的农民。就业是民生之本，失地农村劳动力就业是一项事关经济社会改革、发展和稳定大局的系统工程。
针对回迁农民因知识技能欠缺不易再就业、或因一次性获得巨额补偿款不愿再就业的具体情况，东风乡党委因地制宜，召集回迁农民成立了东星苑物业公司，既满足了回迁楼小区物业管理的需要，又方便了他们在本乡本土就近就业，极大提升了他们的就业热情。看到昔日的街坊邻居在培训后成为了物业公司员工，很多回迁群众受到感染，纷纷到东星苑物业公司或者其他部门就职，大大提升了回迁农民的再就业率。大家在工作单位掌握了就业技能，获得了养老保险，形成稳定收入来源，从待就业的失地农民变成了拥有一技之长、生活安定、就业稳定、全方位融入城市的新市民。仅从东星苑物业公司一家来说，300多名员工后面就是300多个回迁农民的家庭，300多人的就业稳定，极大促进了全乡社会环境的安定，东星苑物业已成为促进一方和谐稳定的“蓄水池”。近日，北京东星苑物业管理有限责任公司以市级第十名、区级第二名的好成绩被评为“北京市城乡社区共建先进集体”。
近日，中共中央、国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》(以下简称《意见》)，从总体要求、完善党全面领导基层治理制度、加强基层政权治理能力建设、健全基层群众自治制度、推进基层法治和德治建设、加强基层智慧治理能力建设、加强组织保障等方面，就加强基层治理体系和治理能力现代化建设提出规划。站在实现“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点上，东风乡将继续强化党建引领发展、完善政府职能，加大对全乡物业企业的指导力度，将物业管理作为重要抓手纳入社区治理体系之中，以“四要”全面构建基层社区治理新格局。
一要拓宽物业服务领域、创新商业模式，增强多层次、多样化、高品质的产品和服务供给能力，更好实现社会效益和经济效益相统一。二要拓展物业服务内容，围绕社区居家养老、托幼、家政、金融、助餐、住房中介、教育、旅游、社区零售等多元化需求，整合行业内外、社区线上线下资源，畅通社区消费循环。三要鼓励、支持乡物业服务联盟发挥作用，抓住全乡城市化快速推进、城市更新和老旧小区改造的契机，实行行业自律管理，开展业务培训和技能竞赛，加强物业服务行业人才队伍培养，提高专业能力和服务水平，促进优势互补，形成品牌效应。四要充分发挥党建引领下的业主委员会（物业管理委员会）的作用，形成社会组织和辖区单位密切配合、小区业主广泛参与的物业管理区域多方联动格局，通过协商议事、协同处置、资源共享机制的建立，在全乡形成并完善“党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑”的“大物业”管理格局，保障人民安居乐业、社会安定有序，不断提升全乡人民群众的幸福感、获得感、安全感，让物业企业成为乡党委、政府解决群众困难的好帮手、邻里乡亲的好管家。
