《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》（以下简称《建议》）明确提出，要健全基本公共服务体系，加强普惠性、基础性、兜底性民生建设。住房问题既是民生问题也是发展问题，既关系千家万户切身利益，关系人民安居乐业，也关系经济社会发展全局，关系社会和谐稳定。住房公积金制度从实施以来就一直是我国基本公共服务体系的重要组成部分，对于保障居民最基本的住房需求、保障民生，增强人民群众获得感、幸福感、安全感具有重要意义。
常州是全国最早进行住房制度改革的城市之一，自1992年以来，常州住房公积金管理中心（以下简称“常州中心”）一直秉持着“推进住房保障、发展住房金融、稳定住房市场”的宗旨。进入新发展阶段，常州中心站稳人民立场，实施了一系列利民、惠民、便民的改革举措，实现了住房公积金事业平稳较快发展，有效满足了人民日益增长的美好生活需要。2021年是“十四五”开局之年，也是住房公积金制度实施30周年，在此节点上，人民智库团队于2021年7月组织邀请北京大学、北京师范大学、武汉大学等重点高校的知名专家学者，深入江苏常州开展实地调研，围绕常州住房公积金管理中心以标准化规范化全面提升公共服务效能的发展理念、重要举措、启示意义等方面进行系统分析，并形成如下报告。
常州住房公积金管理中心改革与发展的核心理念
住有所居是增进民生福祉、使人民享有美好生活的基石。1992年，常州市以住房公积金制度为突破口，全面开始住房制度改革，经近三十年发展，现已逐渐建立起具有常州特色的住房保障体系。常州住房公积金制度在满足市民住房建设和消费，改善居民居住条件，提高居民生活水平，促进社会经济发展等诸多方面发挥了重要作用。同时，常州中心也在长期的实践探索、经验积累中逐渐形成了一套支撑其自身高质量发展的理念体系。
坚持一个中心，明确“民生保障”的定位。常州中心始终坚持以人民为中心，牢记自身定位，恪守“住房公积金为民，一切为了缴存人”的宗旨，着力解决人民群众急难愁盼问题。立足住房保障，着力发挥公积金制度的普惠作用，将住房公积金视作一项政策性的收入再分配工具，用于群众，尤其是弱势群体的住房保障上；以群众需求为导向，不断开发并优化缴存、提取、贷款等业务，努力提升服务质量与水平；筑牢风险防控安全屏障，实现住房公积金保值增值目标。
明确三个对标，牢牢把握常州中心发展方向。常州中心以自身定位为出发点，结合工作发展实际，对比标杆找差距，统筹推进常州公积金事业高质量发展。首先，对标社会保障领域。常州中心始终坚守住房保障的目标任务，坚持探索解决住房公积金制度覆盖不平衡、不充分矛盾，为带动实现共同富裕提供住房公积金方案。其次，对标住房消费领域。常州中心着力发挥政策性金融优势，建立健全包含购房支持、建房支持、租房支持及还贷支持四方面的住房全程消费体系，为促进房地产市场健康稳定发展、打造“常有安居”名片不断贡献力量。最后，对标金融管理领域。常州中心积极引进金融管理机构在资金管理、服务提优等方面的先进理念与丰富经验，取其所长，提高了住房保障公益服务质量与效率。
聚力三大抓手，持续优化基本公共服务效能。面对新形势新任务，常州中心与时俱进，紧扣时代发展新要求，聚力三大工作抓手，以新作为开创事业发展新局面。一是以完善普惠性制度建设为抓手。常州中心不断增强工作系统性与预见性，始终坚持凸显公积金“公”的色彩，适度向中低收入者倾斜，通过完善制度建设，积极推进解决公积金制度扩面问题，持续完善住房保障体系建设。二是以加强标准化安全化信息化管理为抓手。常州中心在对照国家、行业、地方标准的基础上，结合中心质量管理标准体系特点，逐渐构建起住房公积金业务管理服务标准化体系，既有效提高公积金运行管理效率，又全面提升服务保障能力和水平。三是以深化“放管服”改革为抓手。常州中心为满足中心业务和服务发展的新需要，深度融合互联网技术与公共服务，多渠道拓展外部信息共享，实现向社会提供智能、综合、高效公积金服务的目标。
常州住房公积金管理制度创新的举措与成效
完善普惠性制度建设，凸显住房公积金民生保障功能
一直以来，常州中心始终牢记住房公积金是具有社会保障性质的长期住房储金定位，将普惠共享作为住房公积金事业发展的根本目的和要求，不断完善制度建设，统筹兼顾效率与公平，切实织牢织密住房保障网。
扩大公积金制度覆盖范围，彰显政策普惠共享特性。常州中心始终坚持以完善制度建设积极应对时代发展新情况，解决新问题。1995年，以《常州市区住房公积金管理细则》发布为契机，确立住房公积金制度的普遍性住房保障制度的地位，明确住房公积金制度普惠性原则。近三十年来，多次启动实施全社会增人扩面工程，及时将新出现的群体纳入公积金保障范围，先后出台《关于新建单位和新增职工建立住房公积金制度的若干规定》《常州市自由职业者、个体工商户及其雇佣人员等个人缴存住房公积金暂行办法》等办法规定，有力支持群众的刚性住房需求，彰显普惠共享政策特性。
凸显住房保障中心地位，完善住房保障体系建设。常州中心始终坚持“住房不炒”的定位要求，坚持普遍性与特殊性相统一，统筹资金安排，积极运用住房公积金政策优势，夯实住房保障能力。一是支持职工通过租赁住房实现住房保障。允许廉租住房、公共租赁住房、单位宿舍职工每年提取一次住房公积金用于支付房租。二是发挥政策性住房金融的导向与调控作用。形成“低价房以政策性贷款为主，中价房以政策性和商业性组合贷款为主，高价房以商业性贷款为主”的常州特色住房消费及保障格局。三是实现住房公积金涉房使用拓展。试点开展利用公积金支持保障性住房建设，共计发放项目贷款1.38亿元，并将住房公积金增值收益作为廉租住房建设的长期稳定基金来源，截至到2020年末，上缴资金总额已达29.43亿元。
实施差异化政策调控，向中低收入者倾斜以促公平。常州中心始终坚持围绕帮助中低收入家庭和困难群众解决和改善住房问题，以兜底保障民生，促社会公平正义。一是严格执行“控高保低”住房公积金缴存标准。将2021年缴存基数上限控制在28000元，下限视区域发展程度不同分别控制在2020元与1850元。二是坚决遏制投机投资性购房，合理引导住房需求。对中低收入家庭首次购自住房贷款实行保底数、增额度、延期限，提高第二次住房公积金个人贷款利率和首付条件，停止受理三套及以上贷款申请，规避了房地产金融市场和住房公积金可能出现的系统性风险。三是对低收入困难家庭实施住房公积金个人贷款贴息。截至2021年，共向636户贷款低收入家庭贴息251.61万元。
着力推动标准化信息化安全化建设，以促公共服务效能
提升常州中心持续推动标准化、安全化、信息化建设，有效规范了住房公积金的各项管理活动，推动住房公积金事业对外高效联动式发展。
构建管理服务标准化体系，以标准化促管理服务双提升。常州中心坚持在业务与管理工作中，推动ISO9001质量管理及服务标准化管理同步运行，不断提高精细化管理水平。一是坚持不懈推动贯标工作优化发展。常州中心在执行ISO9001:2008质量管理标准体系的基础上，结合服务行业特点及中心实际，编写《质量手册》；已建立操作规程99个，记录表单300张，推进业务规范化发展，加强了内控管理。二是积极推进江苏省住房公积金业务管理服务标准化试点工作。常州中心结合当地发展水平及住房公积金发展趋势，紧扣工作需要，制订住房公积金标准体系表，涵盖通用基础标准21个、服务保障标准42个、服务提供标准89个，有效改进业务流程、拓展服务方式，满足了职工的多样化需求。三是实施两套标准动态化管理。常州中心跟随国家、行业政策调整及实际工作需求变化，及时修订、调整、补充标准体系，使体系在动态运行中不断完善，保持其适应性和先进有效性。四是推动质量管理体系与服务标准化体系融合发展。常州中心为进一步提升管理水平、优化操作指南，正着力推动两套标准体系融为一体。
多措并举推进安全建设，筑牢风险管理防火墙。常州中心高度重视住房公积金各类风险防控问题，坚持做到资金安全、运行合规、风控有力。一是形成中心风险管理穿透式审计策略，实现对各类风险的有效控制。常州中心从审查多维度管理体系、实现纵向全过程内部审计监督、发挥多种形式审计协同作用三方面，实现住房公积金风险防控方式由事后弥补向事前风险预防的转变，做好常态化“健康体检”。二是推进管营分离机制，兜牢安全底线实现资金保值增值。常州中心坚持推动管营分离，明确住房公积金运作管理体系四层次，即行政领导层、职能管理层、营运操作层及金融配套层，明晰管理资金产权，强化科学化管理、专业化经营。三是构建综合防范体系，加固信息系统安全。常州中心定期委托测评公司对信息系统开展网络安全等保评测，并根据测评报告结果对安全隐患进行整改，目前已形成以信息化管理制度为基础、等级保护测评为手段，覆盖物理和环境安全、设备和计算安全、应用与数据安全的综合防范体系。
推动信息内融外联共享，破解政务服务中的“信息烟囱”。常州中心不断推进信息化的内部建设和信息内容外联共享，从而提高了数据利用率和风险防控能力。一是积极开展信息化内部建设，提高办事效率。常州中心设立信息管理处统筹管理中心数据资源，实现各业务板块的数据资源互联互通和信息共享，为住房公积金各项综合服务业务和行政办公事项一体化管理提供了有力的依托。二是推进与外部单位信息共享，充分发挥数据价值。常州中心通过与相关机构平台实现双向信息共享，以及向人民银行申请个人征信查询端口，有力地支持了缴存、提取、贷款、集审等业务的开展。此外，常州中心还与市民政局实现了低保特困信息双向共享，积极配合江苏政务服务“一张网”建设，推动了政务服务效能提升。
深化“放管服”改革，畅通政务服务“最后一公里”
“治国有常，而利民为本。”随着社会发展水平不断提高，人民对高质量、多元化、个性化的服务需求也更加迫切。常州中心始终秉持“服务第一、顾客至上”的服务宗旨，深入推进“放管服”改革，促进线上线下服务联动，延伸服务网络，确保公积金缴存单位和职工群众的需求得到充分满足。
优化服务供给，着力提升线下服务水平。常州中心通过创新服务模式，深化“放管服”改革，提升公共服务效能。一是推进业务集中审批。常州中心借鉴商业银行个人住房贷款业务审贷流程的经验做法，通过梳理业务表单、精简业务流程，推进业务集中审批改革，在减少业务操作风险的同时，既提高了服务效能，又节约了群众等待时间。二是实现住房公积金服务城乡全覆盖。常州中心设立直属办事处、新北办事处、城中办事处和金坛、溧阳、武进三个分中心，推动职工群众公积金业务“全城通办”。同时，借力城镇社保所集中服务优势，创新性开展住房公积金工作站建设，有效打破偏远城镇公积金政策宣传难、业务办理难等问题。三是持续优化柜面服务。常州中心深入推进住房公积金服务事项“一窗、一门、一次”改革工作，推行所有业务“一门式”办理，实行“一窗式”贷款业务受理，落实群众办事“最多跑一次”。
智慧赋能政务治理，提升“不见面”服务效能。一是提高线上业务替代率。常州中心积极推进线下网点业务向线上服务迁移，目前已将16种单位业务、14种个人业务纳入线上服务范围。据统计，95%以上的业务种类已支持不见面线上办理，业务办理效率极大提升。二是不断拓展业务办理渠道。常州中心先后开通或升级微信公众号、12329短信、12329热线等七大服务渠道，同时在市人社局和几大银行的手机客户端中设立住房公积金专栏，提供账户查询、业务办理、账户设置等服务功能。三是加快推进自主服务建设。常州中心已在全市8个服务网点部署了21台自助服务机，主要办理职工个人信息查询、打印证明和部分提取等业务，提高职工群众办理公积金业务便捷性。
以为民服务为根本，畅通群众评价反馈渠道。常州中心始终坚持问题导向，不断拓宽群众意见建议反馈渠道，及时回应群众合理诉求。一是开通“12329”热线，开展远程便民服务。常州中心一方面坚持高效对接“12345”平台，做好住房公积金知识库维护工作；另一方面持续优化“12329”人工咨询服务，及时处理好转办工单，实时上传“12329”热线数据。二是全年落实政务服务“好差评”制度。常州中心通过推进柜面服务“一次一评”、线上服务“一事一评”、热线服务短信评价，自建“好差评”系统，不断完善和丰富监督范围及服务功能，打通群众监督“最后一公里”。
常州住房公积金事业高质量发展的经验启示
“房子是用来住的，不是用来炒的。”这句话既道出了房子的根本属性，也为住房公积金制度、住房公积金管理中心的发展指明了方向与路径，提供了根本遵循。多年来，常州中心始终牢记初心使命，勇于担当，在以标准化规范化全面提升公共服务效能方面积累了有益经验。
加强制度建设，为推进住房保障事业发展提供根本保障。长期以来，常州中心不断强化制度建设，善于在制度规范的轨道上推进住房保障事业高质量发展。常州中心以标准化规范化全面提升公共服务效能的经验表明，只有扭住了制度建设这个关键，才能为推进各项事务治理提供有力保证。首先，要始终坚持全心全意为人民服务。制度的制定与实施要以更好满足人民群众的需求为导向，尤其对以保障民生为基本定位的事业单位，制度设计要切实向困难群众倾斜，彰显其社会保障属性。其次，要坚持一切有制可依、有规可守、有章可循。要根据业务工作的各个环节相应建章立制，构建一套系统完备、科学规范的制度体系，确保各项工作制度化、规范化、程序化，充分发挥制度运行的协同效应。最后，要重在落实，强化制度执行力。可以通过标准化建设增强制度的针对性、操作性、指导性；开展人员统一培训，提升人员服务管理能力；通过畅通群众评价反馈渠道，健全制度落实监督、反馈机制，着力将各方面制度优势转化为公共服务管理效能。
发挥联动协同效应，打造住房保障事业发展共同体。常州中心以标准化规范化全面提升公共服务效能的经验表明，要充分吸收各方力量，打造多部门联动、多元主体协同的共建格局。首先，要增强系统意识，充分调动、整合多方资源。要明确自身定位，立足主业主责，在单位内部形成权责清晰、协作高效、充满活力的工作体系，做好自己的事，发挥比较优势。也要善于借助外力，强化专业协同能力，比如常州中心就通过借助第三方专业团队力量完成了金融业务运营、等保测评、信息系统搭建等多项工作，有效增强了自身干事创业的整体实力。其次，要建立健全信息共享机制，释放数据乘数效应。任何致力于提供公共服务的事业单位均要重视信息外联共享，要通过打通数据壁垒，提高数据利用率。强化技术支撑，以智慧赋能提升基本公共服务效能。党的十九届五中全会提出，要“提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”。常州中心以标准化规范化全面提升公共服务效能的经验表明，要强化技术支撑，通过技术赋能，提升基本公共服务效能与安全保障能力。首先，要积极推动基本公共服务的数字化转型。数字化转型是“互联网+”时代治理范式变革的应有之义，而常州中心通过开发集对外综合服务平台、业务管理、行政办公事项办理于一体的综合性信息管理系统，促进线上线下融通的经验可以为其他事业单位提供有效借鉴。其次，不断提升技术对风险防控的支撑能力。要统筹考虑发展与安全的关系，以技术创新为着力点，通过信息化、智能化建设，使科技应用与业务风险防控深度融合，筑牢风险防控底线。
坚持与时俱进，因时因地探索解决问题新办法。解决问题的关键就在于坚持与时俱进，以新的方法应对新情况、解决新问题。常州中心以标准化规范化全面提升公共服务效能的经验表明，首先作为一家事业单位，要严格对标对表，推动单位发展重心与国家的新形势、新任务、新要求相契合，对住房公积金管理中心而言，既要推进住房保障，也要坚定“房住不炒”。其次，要善于审时度势，对本领域发展中的新情况新变化，如住房领域中灵活就业人群的保障缺失、业务发展与质管体系不匹配等问题，及时进行分析研判，运用系统思维解决问题。要立足当前、着眼长远，充分发挥制度建设的优势，结合自身职能定位，针对新情况加强顶层设计，出台管理办法，强化制度执行。要立足当地经济社会发展水平实际，常州住房公积金事业的发展既服务也依托于常州市整体经济社会发展，二者具有同构性。对于其他事业单位而言，要坚持实事求是，一切从群众及城市发展的切实需要出发，坚持尽力而为、量力而行。（执笔：人民智库研究员刘哲、张凡）