人民是历史的创造者，是决定党和国家前途命运的根本力量。随着“以人民为中心”的价值追求不断深入人心，公共管理的基本价值定位开始由公民导向转变为以人民为中心，公众满意度逐渐成为评价政府绩效的重要标准之一。“政府服务好不好，人民群众说了算”，人才服务作为公共服务的一类，提升人才的满意度是人才“引育用留”工作的应有之义。日前召开的中央人才工作会议指出，要完善人才管理制度，做到人才为本、信任人才、尊重人才、善待人才、包容人才。言下之意也即要关注人才的满意度与获得感。
人才满意度反映了人才对人才服务期望与实际感知的耦合度，一方面可以检测人才服务配置的规模效率，另一方面亦能折射人才的需求类型及层次。各级地方政府可借鉴行为公共管理学的理论洞见，重点关注各类人才对人才服务的个体认知与情绪体验，找准优化人才服务以提高人才满意度的切入点，不断满足人才日益增长的美好服务需要，加速形成人才服务高质量发展格局。
第一，以质量感知为基础，提升整体性治理水平。既有的理论与实践充分证明，无论是在顾客满意度领域，抑或是在公共服务满意度领域，服务质量是满意度的重要前因，满意度则是服务质量的结果呈现。一是加速数字政府建设。以数字化引领、撬动、赋能人才服务现代化，推动人才服务数字化变革持续迭代升级，实现人才工作整体“智治”。二是推进重点领域改革。持续深化行政审批制度改革，以部门联同、业务联动、数据联通为驱动，实现人才事项“一件联办”、人才服务“一码直通”、人才政策“一键兑享”。三是加强线上线下融合。强化质量导向，集约化增设线下人才办事专窗；强化实操导向，智能化打造线上政务服务系统。线下线上互依互促，为人才提供全天候、无缝隙的人才服务。
第二，以价值感知为导向，推动政府与人才间价值共创。地方政府在提供公共服务时更多关注的是公共价值的提升而非公众个人价值的实现，但“以人民为中心”的公共管理关注公共服务的使用价值，也即人才服务因人才的享受使用而凸显其使用价值所在。一是秉持价值理念。转政府本位为人民本位，基于用户导向逻辑起点，将人才日益增长的美好人才服务需要作为人才工作的精神内核和价值追求。二是加强政才对话。促使人才、用人单位、中介机构及利益相关者成为人才服务的共同生产者，政府对其所阐释的价值追求给予整体性回应，同时，推动人才全过程深入参与人才工作生产与决策。三是稳固发展平台。立足当地产业、项目、资本、资源等比较势能，筑牢产业平台、做深院所平台、建强创新平台，造就人才发展良性循环。
第三，以信用体系为中枢，增强地方政府公信力。政府公信力是社会信用体系的核心，能够保障政府职能履行的有效性与政府行为的合法性。“人无信则不立，政无信则不威”，地方政府若失信于民众则将陷入“塔西佗陷阱”。一是推进政府依法行政。建立公正、严明的执法体系，履行行政赋权、职责法定，确保行政执法的程序正义，以维护良好的市场公平竞争秩序，保障企业及人才的合法权益。二是构建亲情联结关系。建立畅通高效的政府与人才沟通平台，健全常态化交流机制，构建行为权力清单制度，力争“清”而又“亲”、“亲”而又“为”。三是提升政府信用程度。政府作出承诺时应基于法律或政策依据，对作出的承诺应严格兑现，并保证相关政策的连续性与稳定性。同时，防范政府内部负面事件、谨慎处理公共危机事件。
第四，以期望管理为核心，引导人才持合理预期。低期望和高感知绩效将导致更高的满意度，反之亦然。诚如“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”这一科学论断所言，人才对美好服务的预期亦随着各地引才政策的白热化竞争而水涨船高。一是提高宣传精度降低理解偏差。破除“压力型体制”“政治锦标赛”藩篱，实事求是发布口号、宣介成果，并做好相应的解释工作，谨防人才只顾字面意思而曲解其实质内涵。二是做好人才政策配套解读宣讲。摸排了解企业及人才在政策兑现过程中存在的盲点、难点及痛点，并全方位、多渠道、针对性组织开展人才政策解读宣讲活动，最大化落实政策福利、最优化凝聚人才红利。三是把握并回应人才的需求期望。基于人才舆情数据，运用现代信息技术手段绘制“需求画像”和制定“期望清单”，创新大数据驱动的人才服务需求与期望表达、识别、测量、反馈、监测和预测的全流程动态精准管理机制。
第五，以人才感受为关切，发挥第三方评估效应。由政府自身主导的各项满意度评估使得政府既是“运动员”又是“裁判员”，易导致公众满意度测评“数据失真”，进而引发“信任赤字”。第三方评估属外部评估范畴，较内部评估而言更具客观性与科学性。一是引入第三方评估机构。选择业界信誉良好且拥有权威性、专业性专家的团队，并推行评估全过程公平、公正、公开，确保第三方评估机构依法、依规开展评估工作。二是构建满意度评估模型。打造类似于国外PTM技术和ICMA标杆工程的数据收集平台，或是构建类似于ACSI和SERVQUAL的成熟评估模型，用以确保评估数据的准确性、评估结论的科学性。三是加强评估结果的运用。例行结果反馈、倒闭政府改革、构建奖惩机制，形成“反馈—整改—督查—再评”人才服务工作闭环。
（王汇宇 中共浙江省杭州市临安区委组织部）
