四川省南充市公安局紧紧围绕服务全市经济社会发展大局，聚焦人民群众对美好生活的向往，以务实举措抓好12345政务热线办理，切实解决好群众急难愁盼问题，持续提升人民群众获得感、幸福感、安全感。
一、提高站位抓推动
一是强化思想认识。牢固树立“以人民为中心”的理念，坚持群众利益无小事，把12345政务热线作为吸纳民意、服务民生、解决民困的重要平台，作为推动警务工作不断优化完善的重要抓手，倒逼各级公安机关转作风、优服务、提效能。二是强化组织领导。建立主要领导亲自抓、分管领导具体抓、责任警种抓落实的工作格局，副市长、市公安局局长岳剑高度重视12345政务热线工作，主动过问、亲自研究、亲自督办，并要求全市各级公安机关对每一条12345热线工单都要高标准、严要求，坚持以精诚所至、金石为开的态度和作风，赢得群众的认可和赞扬。三是强化联勤联动。把12345热线纳入南充公安情报警务体系，每周两次常态化开展，将收集的社情民意与公共安全、社会稳定、治安态势、警情案情等公安业务工作同步研究、同步分析，更好地实现民意引导警务、警务服务民生。
二、优化机制提效能
一是规范工作流程。组建警务效能支队作为收集办理民意的中枢，设立专人专岗处理12345工单诉求，集中派发、集中回复，紧盯办理时效、核查、反馈、回复等关键环节，建立健全“集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的闭环流程，全市公安机关平均每月受理工单1295件，按期签收率、办结率始终保持100%。二是前移服务窗口。实行“派工单”工作法，民警以“接单”的方式，主动听“牢骚话”，上门听“心里话”，保证群众诉求件件有落实、事事有回音。同时针对反复诉求、反复处理、多次不满意的三类疑难工单加大沟通协调力度，及时了解对处理过程的满意度，及时收集建议，为民排忧解难，真正打通服务群众最后一公里。三是健全完善知识库。定期更新维护公安工作涉及的法律法规规定的答复口径及解读、常见民生类问题咨询、投诉等重点知识库数据，持续做到对不稳定苗头隐患、问题诉求、重点人员“三清”，化解稳控责任、化解整治方案和办结时限“三有”，确保群众反映内容保质保量办结完毕，办结时效由以往的平均11天缩短至5天。
三、源头治理促规范
一是定期研判通报。实行“每日汇总，每周研判，每月总结”，加强热线受理情况梳理分析，对群众反映比较多的执法投诉、噪音扰民、纠纷处理、案件办理、户籍管理、犬类管理等各类问题进行汇总分类，分析研判，对涉民涉企、涉稳涉访的共性热点问题，逐一建立健全动态信息库和基础工作台账，通过制作标准回复样板，明确法律依据，细化办理流程，规范信息管理，切实提升办件质量，办理满意率达90.46%，较2021年上升15.56%。二是坚持问题导向。对影响面广、处置难度大的难点热点诉求，组织召开各警种会商，加强联动协调，实实在在地解决民生问题、化解矛盾，彻底解决接诉后层层转批、推诿扯皮等问题。1－5月共解决群众急难愁盼事项984件。三是扩大宣传教育。梳理汇总市民关心关注的热点问题，采取手机微信群、制作宣传版面，发放宣传手册等方式，加大对公安工作和相关法律法规的宣传解读力度，积极引导群众通过正当合法渠道依法反映自身诉求，减少无效投诉，切实营造文明使用12345政务服务热线的良好社会氛围。
四、完善机制抓落实
一是跟踪督办机制。加强12345工作考核，坚持“首接首办”原则，对群众诉求一次受理、一跟到底，对办理情况开展满意度回访，满意率低的单位纳入每月“工作黑榜”通报扣分，对因工作推诿导致群众办事不便、投诉信访、网上曝光等问题要严格责任倒查追究。二是专刊专报机制。加强对市民反映问题的梳理和研判，及时汇总带有全局性、倾向性、苗头性问题，提出针对性建议和意见，以研判专刊方式呈报，为局党委科学决策提供参考依据，今年以来局主要领导先后20余次对解决群众反映问题作出批示和提出要求。三是经验总结机制。12345热线诉求涉及领域广，涉及的事务具体庞杂、日益多元，在回应好、处理好群众个案诉求的同时，集思广益、群策群力，从理论上找依据，从实践中找路径，注重成果固化，定期集成汇编各种疑难复杂问题处置案例，将每一次共识转化为有形的资料，指导警务工作。
（作者：康溯源，系四川省南充市公安局警务效能支队政委）
