【摘要】在网络舆情处置时存在着“解惑”和“解恨”两大原则，即网民既想知道这个事件的真相是什么，又希望相关涉事人受到应有的惩罚。当前，基层政府应对网络舆情面临着新形势下媒介技术和行政环境变化带来的新挑战。基层政府在推动落实网络舆情相关的问责工作中，实事求是推进问题和矛盾的实质性解决是关键，制定具体实施方案和标准是准则，制定质量评估与考核体系是成效保证，高度重视舆论监督的必要性是外部保障，关注问责以后的网民反应是必要反馈。不仅要聚焦问责的过程及个体，更应该注重事件善后、干群关系修复、网络舆情治理意识以及对相关问题的反思，做到及时回应、科学处置和认真问责相结合。
【关键词】网络舆情 行政问责 网络问政 群体性事件 网络政治安全 【中图分类号】G206 【文献标识码】A
当前，网络舆情愈发被重视，在很多重大网络舆情事件发生后，一些基层政府一般都会对相关涉事的党员干部和公职人员进行追责问责，从警告处分至开除党籍和政务撤职不等，涉嫌违纪违法的还将接受法律制裁。网络舆情相关的问责至少包含以下三个方面：一是围绕着网络舆情涉及的事件产生的渎职失职行为进行问责，这也是通常意义上的含义，体现的是以事件为中心的全方位问责；二是对应对和处置网络舆情不力的相关人员进行问责，这是狭义上理解的含义，体现的是网络舆情范围内的专项问责；三是网民通过网络舆情的形式在网络上对相关人员进行“问责”，体现的是网民的自发行为，其“问责”不具备法律意义。前两种含义是政府内部以自上而下的方式进行，后者则是政府迫于外部压力自下而上进行。这就决定了网络舆情相关的问责其复杂性在于，政府问责既要遵循行政逻辑，又不可避免地受到舆论逻辑的影响。
针对网络舆情的问责不及时不到位可能引发风险
在网络舆情处置时存在着“解惑”和“解恨”两大原则，即网民既想知道这个事件的真相是什么，又希望相关涉事人受到应有的惩罚。网民认为，之所以会形成负面网络舆情、造成负面影响，要么存在引发网络舆情的导火索事件，要么在网络舆情应对和处置中存在行为失当，又或兼而有之，无论如何都需要有人对此负责。
从基层政府层面看，如果针对网络舆情的问责不及时不到位，可能引发一定的风险。一是容易引发次生舆情。成本较小的危机管理方法是将危机消灭在萌芽状态。①在实践中，如果果断处置引发网络舆情的事件，及时处理相关责任人，可以较快平复网络舆情，将负面影响控制在较小范围。然而，一些涉事主体非但不能在网络舆情的萌芽和初发阶段采取合理行动，反而因为不作为、乱作为的言行引发次生舆情与风险，导致网络舆情风险的升级恶化，不利于事件主要矛盾的解决。
二是容易引发集群行为。集群行为多以群体性聚集、大范围流言传播、区域性骚动等形态出现，常伴随愤怒、恐慌等情绪。如果网民关于事件真相和责任处理的诉求没有得到满足，容易引发负面的猜测和对于政府公信力的质疑，激起网民的质疑和声讨等集群行为。部分极端群体容易走向极化，引发失控的群体性事件，影响社会和谐稳定。
三是容易加剧干群对立。一些网络舆情中的问责对象涉及公职人员和领导干部，如果怠于问责或者问责不当，容易被公众认为是“官官相护”，激发“仇官”心理。部分网民在社交媒体上常以“韭菜”“刁民”自居，这种情况容易激发政府与民众之间的矛盾，酿成对立的风险。特别是一些涉及基层政府的网络舆情，若所涉及的基层政府躲避、推责、糊弄或欺瞒，问责不及时不妥当，则可能导致网民负面情绪加剧，问题矛盾升级，轻则损害基层政府的声誉和形象，重则可能导致陷入“塔西佗陷阱”。
四是容易助长官僚习气。网络舆情发酵下，若问责不到位，极易逆向助长官僚习气，造成“劣币驱逐良币”的现象。如果对涉事责任主体问责力度不够、处理不当，带有明显包庇袒护之意，则会助长其“侥幸”“懈怠”心理，导致责任主体不愿担当、不想作为，乃至助长网络舆情“一打了之”的风气，引起同类事件的频繁发生。
五是潜藏政治安全风险。当前我国意识形态领域面临诸多严峻挑战，历史经验与现实局势一直提醒我们，西方反华势力的“颜色革命”从未停止。妥善处理网络舆情事件中涉及党和政府的问题，才能不给反华势力煽动对立分裂提供可乘之机，保障党和政府的民心根基，维护国家长治久安。
从网民层面看，问责是网民自下而上的公权力监督方式，在网络舆情发展过程中，网民希望通过形成舆论压力进而倒逼政府作出回应。②作为一种特殊的民意汇聚和表达方式，网络舆情也是基层政府了解民心民情和加强自身能力建设的有益补充。然而，网民通过网络舆情推动问责本质上属于非制度化的民主监督，网民很有可能基于片面、虚假乃至错误信息，做出非理性的问责言行或“伪利益诉求”，甚至被别有用心之人利用，假以问责之名对政府进行攻击。
新形势下网络舆情的新特征与应对难点
随着新形势下媒介技术、政治和行政环境的变化，网络舆情治理进入了新的发展阶段，需要准确把握面临的新形势新挑战。其一，以大数据、云计算、人工智能、云平台等为代表的新一代信息技术构建了智能传播环境，不仅改变了网络舆情的传播机理和网民的参与方式，也将改变政府的网络舆情治理逻辑；其二，全过程人民民主作为中国特色社会主义民主政治的鲜明特点，核心要义之一是“公民参与的全过程性”，更为积极的网络政治参与集成更广泛的民意，形成更深厚的网络舆情“积雨云”，一方面有利于政府践行网上群众路线，另一方面也为网络舆情治理带来新的挑战；其三，网络舆情治理的目的是更好地服务人民而不是管制人民，但是部分领导干部的意识和能力与建设智慧政府的要求还存在较大差距。
新形势下网络舆情呈现出五个新特征，进一步加大了应对的难度。一是网络舆情的“全民化”：智能传播是一场信息技术变革，其本质是技术平权，全民进行网络“参政议政”和全民通过网络舆情参与问责或将成为常态；二是网络舆情的“全事件化”：一方面，线上线下界限模糊，所有生产生活的要素和事件都可能被“搬运”到网上展开讨论，进而形成网络舆情；另一方面，“强”“弱”议题界限模糊，讨论度较低、关注度较小的“弱”议题经由网络助推，都有可能掀起网络舆情“飓风”，形成“闹大效应”；三是网络舆情“全过程化”：网民的注意力不再简单遵循“集结—共识—抗争—式微”的演变规律，而是表现为系列化呈现、持续性关注的特征，且时间轴上的同类过往事件，也会被卷入新的网络舆情中被“旧事重提”，网民从“碎片”关注转向“全程”在场，更加重视事件处理结果；四是网络舆情的“跨平台化”：既体现为官民平台的“跨平台”，又表现出图文、视频多模态间的“跨平台”；同时，数据与资源的高度共享使得舆情在多模态平台间流动，网络舆情呈现出“矩阵化”传播的态势；五是网络舆情的“圈层化”：网民用户画像和算法精准推送的匹配，更容易加固网民对网络舆情事件的既定看法和思维模式，促使网络舆情讨论呈现意见的圈层化特征，同时，具有相似利益、思维和看法的网民更容易结成排外性较高的网络社群，导致舆情事件中的网民群体站队、分裂甚至极化的风险概率更高。
然而，与新形势新特征不相适应的是一些基层政府依然遵循传统的网络舆情治理意识和较为保守的处理方式。在传统媒体时代向智能传播时代转型过程中，某些基层政府部门存在观念转换、应对能力不足的问题。③例如，部分政务新媒体平台形同虚设，对网民反映的意见视而不见或者进行“无效回应”，还有的以粗暴的方式进行回应，淤塞制度化政治参与路径，无形中激化了社会矛盾。同时，面对网络舆情，部分领导干部的第一意识不是反思，而是想着删帖和管控；不是积极回应和应对，而是“等”“靠”“要”，单纯寄希望于宣传、网信部门的介入。少数领导干部依然存在官僚作风，为了维护自身利益而无视甚至隐瞒网络舆情事件，对突发公共事件迟报、谎报、瞒报。此外，一些地方政府和部门没有制定网络舆情应对预案，当网络舆情事件发生时，从上到下不知所措、一团乱麻；还有一些地方政府和部门虽然制定过应急预案，但仅停留在口头上、纸面上，结果导致说起来是一套、做起来是另一套，网站上公布的是一套、实际执行的是另一套，起不到有效指导应急处置的作用。
基层政府如何科学处置网络舆情
实事求是推进问题和矛盾的实质性解决是关键。网络舆情一旦大范围爆发，事件的原因、过程和细节都会成为焦点，事件的利益相关者和旁观者都可能自发参与线索的提供和证据的搜集工作，利用碎片化的信息形成集体的“拼图”。实践证明，公众对网络舆情事件的关注度越高，对问责的要求也会越高。基层政府如若不及时公布问责结果，很容易处于被动地位，不仅有损基层政府形象和公信力，也无助于网络舆情的平复和事件的有效解决。在此种情况下，基层政府若在“官本位”思想驱动下为“面子”或者“利益”隐瞒真相，不仅让基层政府在“塔西佗陷阱”中越陷越深，还会让“别有用心”的谣言有机可乘。基层政府不能企图蒙混过关，而是要坚持真实、客观、公正的原则，对网络舆情事件进行全面细致的调查，获得足够的证据支持，力求实现“多方求证、严谨调查、直击问题”，梳理和挖掘事件背后的根本性矛盾，推动问题的实质性解决。
制定具体实施方案和标准是准则。目前来看，基层政府在相关问责事由、领导责任认定及问责处理方式等方面，仍然缺少明确合理的制度设计和问责统一标准，问责程序具有随意性。④2018年，国务院办公厅印发《2018年政务公开工作要点》，提出“开展政务舆情应对工作效果评估，建立问责制度，对重大政务舆情处置不得力、回应不妥当、报告不及时的涉事责任单位及相关责任人员，要予以通报批评或约谈整改”；之后各地方政府和部门也都针对本地本部门实际情况制定了相应的实施细则。虽然已经提出要实施问责制度，但在实施过程中仍存在诸多问题。一是针对网络舆情的问责缺乏更为细化的依据，“不得力”等一些定性的词汇难以量化，客观上加大了问责的难度，单靠执行者的职业素养进行自由裁量将难免存在主观偏差，也会让人感到无所适从；二是针对网络舆情的问责是事后行为，如果将问责的板子高高举起、轻轻放下，既达不到纠错的效果，也难以起到应有的警示作用。因此，要建立健全与网络舆情相关的配套行政问责体系，制定统一的评价体系，规范问责程序，理清权责关系，让每一次问责都有法可依、有据可查，绝不轻纵、敷衍、姑息任何一个责任人，也绝不误伤、栽赃、陷害任何一个无辜者。
制定质量评估与考核体系是成效保证。问责制度虽然偏向在事后追责涉事人员，但事发之前也能起到预防和引导作用。一方面，要加强网络舆情处置的考核问责机制，强化网络舆情回应处置和问责工作的责任追究，对网络舆情回应处置和问责不及时、不妥当的，要追究相关单位和人员责任；另一方面，也要不断完善问责效果评估机制，构建一套科学、合理的量化评估指标体系，辅以第三方评估和民意测验等，加强对网络舆情的问责质量的效果评估，并据此不断调整优化网络舆情处置的方式方法。
高度重视舆论监督的必要性是外部保障。从媒体层面看，舆论监督是推进网络舆情相关问责工作的抓手。习近平总书记指出：“新闻媒体要直面工作中存在的问题，直面社会丑恶现象，激浊扬清、针砭时弊，同时发表批评性报道要事实准确、分析客观。”准确客观的舆论监督报道既可以帮助政府认识工作中的问题和不足，助推政府“刮骨疗伤”，也有助于引导网民理性行为，防范舆论“众声喧嚣”。从网民层面看，网络舆情是民意的“晴雨表”和社会的“解压阀”。人们对网络舆情的认识已经从早期片面地视其为洪水猛兽，发展为现在视其为促进政府信息公开、开启公共政策之窗的监督力量。政府与其被动应对网络舆情带来的问责压力，不如主动将针对网络舆情的问责纳入自上而下的问责机制中，形成对政府官员和公权力的有效约束和外部监督。
关注问责以后的网民反应是必要反馈。对于问责的回应文本要进行慎重评估，推演公之于众以后可能的各类反应，有针对性地提前制定应对预案，避免衍生次生网络舆情。问责结果公布以后，要密切关注网民反应，及时疏导公众情绪，减少情绪感染下的非理性盲从行为，抑制负面情绪的更大规模扩散。对据此产生的网络舆情及时汇集和研判，依据具体情形实施相应预案，合理配置政府注意力投入。必要的时候，应考虑进一步的问责措施，以免因为问责不到位而衍生新一轮网络舆情。
提升网络舆情治理意识
认真落实网络舆情相关的问责工作，对贯彻落实从严治党治吏和全过程人民民主具有重大意义，应当纳入党对网络意识形态工作集中统一领导的重要内容，贯彻落实到网络意识形态工作中。同时也要认识到，问责只是手段，不是最终目的；针对网络舆情的问责也不能只停留在处分当事人的层面，更应该注重事件善后、干群关系修复、网络舆情治理意识提升等。
一是树立正确的政绩观，明确“一压再压”或“一免了之”并不是政绩，积极稳妥处置网络舆情才是政绩。尽管二者都能平复网络舆情，但处理方式的性质不同，效果和影响也会有天壤之别。如果领导干部在遇到网络舆情总是抱有“鸵鸟心态”，要么一味“封、堵、删、压”，不肯说、不敢说、不尽快说、不说真话和自说自话，要么为了减轻舆论压力、转移公众注意力，在调查清楚事实真相之前，只是简单粗暴地对涉事官员采取“停职”“免职”处理，不仅无法推动问题的解决和矛盾化解，反而容易在猜测、质疑和谣言中“失语”，助推网民负面情绪堆积并导致政府信任危机。在网络舆情发酵前，政府及时发布权威信息，主动回应群众关切，推动问题实际解决，赢得群众理解和支持，才是危机处理的政绩。
二是强化网络舆情处置的属地意识，压实主体责任。地方政府仍然是互联网治理和意识形态安全的“第一道关”，各地政府及相关部门要进一步明确和压实舆情回应主体责任，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，将涉事责任部门作为舆情回应的第一责任主体，做好网络舆情的回应工作，避免地方网络舆情向全国多点扩散，演变为更严重的社会危机。
三是带着对人民群众的感情走好网上群众路线，不要变形走样。习近平总书记指出，“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”。网络群众路线是对党优良传统的继承发展，必须贯彻以人民为中心的发展思想。各地政府和相关部门应对网民意见和情绪多些包容和耐心，及时吸纳好的意见建议、及时宣介有关情况、及时澄清模糊认识、及时纠正错误看法、及时化解网民情绪，通过正面引导、真心服务，做到以理服人、以情动人。
四是推进行政决策网络舆情风险评估机制建设。最好的网络舆情治理工作是不需要去进行问责，而是防患于未然。⑤在行政决策中纳入网络舆情风险评估，就是在行政决策实施前，围绕决策事项可行性、民意认可度、媒体关注度等方面，查找隐藏的网络舆情风险点，预判决策可能引发的网络舆情风险，以此调整决策并采取风险防范与处置措施，把问题和矛盾控制在萌芽状态内、化解在决策实施前。
（作者为重庆大学新闻学院教授、博导，智能媒体与计算传播研究中心主任）
【注：本文系国家社会科学基金一般项目“新媒体事件对地方政府注意力分配的影响机制研究”（项目编号：18BZZ078）的阶段性成果】
【注释】
①张小明：《公共危机预警机制设计与指标体系构建》，《中国行政管理》，2006年第7期。
②曾润喜、周晓文：《“微抗争”：互联网技术赋权与政治机会结构的限制——基于微博上访的实证研究》，《新闻界》，2021年第11期。
③曾润喜、黄若怡：《地方政府对网络问政的信息注意力分配的层级差异研究》，《情报杂志》，2021年第8期。
④丁利、雷宇晶：《突发公共事件的网络舆情演变及行政问责制实证研究——基于128个相关样本数据的分析》，《现代情报》，2016年第2期。
⑤曾润喜：《网络舆情治理的关键是“治未病”》，《中国传媒科技》，2018年第12期。
责编/李丹妮 美编/王梦雅
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