矛盾处理是一个国家、社会长治久安的基础性工作。党的二十大报告提出，在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
浙江作为国内矛盾纠纷化解工作开展较好的省份之一，其优势主要体现在于坚持发展“枫桥经验”，探索形成富有浙江特色的“一中心、四平台、一网格”县域社会治理体系，并在制度设计、理论探索、重点项目、场景应用等方面取得了一系列标志性成果。2021年，浙江省慈溪市公安局古塘派出所以数字化改革为切入点，聚焦“基层智治、高效协同”，建立“警情通办”应用场景。今天，人民论坛网就带您走进浙江省慈溪市公安局古塘派出所，以“警情通办”应用场景实践为例，观察浙江基层警务工作如何运用数字化手段提升矛盾纠纷化解效能，实效矛盾纠纷化解从“碎片化”向“一体化”、从“群众跑”到“数据跑”的转变，开启基层治理新模式。
古塘派出所民警正在调解一起矛盾纠纷（中国宁波网）
数字化改革在完善矛盾纠纷调处化解体系中的实践
为有效解决当前矛盾纠纷调处化解工作存在的问题，2021年初，古塘派出所在街道党工委的全力支持下，坚持技术、体制、机制“三轮驱动”，按照数字化改革“V”字模型及“三张清单”方法，探索建立了“警情通办”应用场景，打造了数字引领、协同高效、闭环防复的矛盾纠纷化解工作格局。截至目前，已闭环处置、源头化解非警务类或易反复引发警情类矛盾纠纷498起，矛盾纠纷警情数量同比下降13.6%，辖区“民转刑”“刑转命”案件实现零发生。具体做法是：
以数据流牵引业务流，强化规范协同。基于系统集成和数据共享的理念，在“浙政钉”上搭建“警情通办”工作平台，统一归口110、浙里访、12345、81890、ODR系统、劳动保障、信访综合和人民调解等数据来源渠道，汇聚辖区各类社会矛盾纠纷数据。通过“警情通办”工作平台实现对数据的标准化采集、清洗、归集，并畅通数据共享、信息互通渠道，为社会矛盾纠纷的精准研判及预测预警提供了强大的数据支撑。同时，街道社治中心依据矛盾纠纷类型，在平台内将事件线索流转至相关责任部门，并配套出台了任务流转、揭榜认领和奖惩考核等办法，及时跟进办理进程、处理情况等信息，解决各方责任“断层”等实际问题。
以组件化集成模块化，强化处置合力。对调解力量进行分级分类管理，拓展建立由公安民警、司法所干部、法援律师、乡贤、专职调解员、村社干部、网格员、志愿者等组成的多元化“警情通办”队伍，利用数字化思维标签化每名工作人员的工作领域、特长、年龄、调解经历、能力等信息，可以针对群众反映的矛盾纠纷内容，自动搭配、组合形成矛盾化解攻坚小组，或者由群众自主选择其信任度高的调解人员，消除调解过程中的信息不对称和信任不对称，从而形成矛盾化解工作合力，进一步提高矛盾纠纷及时化解、深度化解和源头化解能力。
以全流程管控全周期，强化闭环管理。“警情通办”坚持“全周期管理”理念，建立“非警务警情流转”“矛盾纠纷跟踪处置”“风险评估三色预警”等子场景，丰富了“关键指数”评价体系，实现非警务类警情信息数据共享，各联动单位可获取历史信息、全程跟踪矛盾纠纷处置流程，全面掌握反馈内容，尤其是对高频触发、重复发生等容易引发“民转刑”“刑转命”的高风险矛盾纠纷实现“一屏掌控”，为基层各部门预警预判和精准处置提供了科学的决策依据，充分发挥了基层社治中心“高度集成”的突出优势，实现从“数据采集——预警反馈——督促整改”的闭环管理，从而有效地将社会矛盾纠纷进行源头化解。
新形势下高效推进“数字调解”改革的几点思考
基于“警情通办”应用场景实践，以三个“+”法为改革突破点迭代升级“一中心、四平台、一网格”体系，切实提升基层矛盾纠纷调处化解能力水平。
“一中心”+一窗通办，进一步强化部门多跨协同和纠纷源头治理。一是业务流输入侧强集成。充分发挥基层社治中心作为矛盾治理一线“总窗口”作用，提供信访接待、行政调解、人民调解、劳动争议调解、公共法律服务等“一站式”服务功能，及时接待、受理群众来信来访，现场解答或接受咨询，协调解决困难和问题，实现群众从“跑多地”到“跑一地”。二是业务流输出侧强联动。推进执法一件事改革，编制业务协同工作流程清单，尤其是针对土地纠纷、经济纠纷、家庭纠纷、劳动纠纷等多发性的非警务类警情，能够条线联动响应，形成“全域协同、繁简分流、事项集约、权责清晰、运行高效、管理精准”的联动执法、调处新模式。三是纠纷源头治理强根基。推进建设村（社区）矛调二级中心，按照街道－村（社区）－网格三战联动模式，遵循“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”的原则，建立完善层级清晰、职责明确、互动联通的三级矛盾多元化解体系；中心受理的矛盾纠纷，需要部门、村社、网格、微网格参与的，通过平台层级体系进行流转。目前，古塘街道辖区16个村（社区）均已建成二级中心，辐射113个基础网格（其中5个专属网格）、609个微网格，实现矛盾纠纷感知、统筹、处置和服务都在基层。
“四平台”+智治大脑，进一步强化业务数据贯通和专业调处能力。一是要贯通数据、统一基座，让场景核心系统更具生命力。针对信息技术更新换代迅速的特点，必须基于省、市、县一体化的数字资源系统大基座解决应用场景核心平台系统的升级、更新等问题；同时各部门之间做好应用系统的对接完善工作，以数据贯通推进业务协同，以业务协同提升“一呼就应、随叫随到”的联合执法常态化水平。二是要在“四平台”迭代过程中，融入基层智治大脑建设。在原“综治工作、监管执法、应急管理、公共服务”四个平台统一迭代为“党建统领、经济生态、平安法治、公共服务”四个平台的大背景下，将矛盾纠纷调处化解工作的标准体系融入新平台的各个方面，并以全量采集感知、数据计算分析共享为基础，综合集成算法模型、经验知识、业务智能模块等资源，形成以数据计算分析、知识集成应用、逻辑推理判断等能力为核心的智能组件，融入基层智治大脑建设。三是要灵活“手脚”，促进基层智治大脑与一线“手脚”更有默契、更加协调。以资源下沉、人力下沉、政策倾向下沉不断增强基层矛盾纠纷调处力量，从评优评先、待遇生活等多方面激励干事热情，加强关爱“拴心留人”，保障人员稳定性；通过公开招考、择优推荐等途径不断优化专职网格员年龄结构和学历结构，并建议在每年事业单位招考时，将优秀专职网格员纳入“面向优秀村（社区）干部招聘对象”范围；及时跟进新平台、新系统的操作培训，通过实操演练、过关测试等相应手段提升专业技能，力求高效妥善化解矛盾纠纷，提高群众满意度。
“一网格”+多元善治，进一步强化基层矛盾纠纷调处化解共治水平。一是以“网格”为矛盾化解主阵地。包括公安在内的各政府部门必须主动作为，强化内部督察，积极构建“矛盾纠纷调处化解在网格上”的工作模式，提高处置能力与效率；同时，各镇（街道）因地制宜，按照“1+3+N”的网格配备模式，充分发挥各村（社区）治保主任、网格长、网格员、包联干部、微网格长、楼道长等基层网格力量的矛盾前端发现、调处作用，落实跟踪走访、排查风险、及时报告情况等工作职责，以“网格”“微网格”为最小作战单元将风险隐患消除在萌芽状态。二是以“网格”为最小作战单元。继续推进完善“法官进网格”“两网融调”“信访代办”等有效做法，构建调解、仲裁、信访、法律援助、司法裁判的信息互通和程序对接机制，建立健全诉调衔接机制，切实加强医疗纠纷、交通事故、劳动保障等矛盾纠纷多发领域的调解工作；成立网格矛盾调解志愿者队伍，引入民间品牌调解组织，协助基层社治中心开展工作，引导当事人互让互谅；对调解不成的矛盾纠纷，教育引导当事人依法办事，按法律程序解决问题，对重大疑难纠纷及时向上级组织反映，争取力量支持，同时做好矛盾纠纷的排查工作，确保矛盾不上交，就地解决。如古塘街道已成立了“黄新华工作室”“老兵说事厅”“乡音调解室”“银行系统义工调解队”和“银发调解队”等金牌调解队伍，共同化解矛盾纠纷，形成了强大合力。三是以“网格”为社情民意搜集节点。全面引入行业调处机构、心理健康服务以及“两代表一委员”等社会各界力量，建立健全线上线下资源整合清单，最大限度发挥进驻单位、行业性专业性调委会及社会多元力量的功能作用；借助浙里办、微信公众号推广“警情通办”公众侧应用，配备专业人员作为“专科医生”在线提供法律咨询、解决群众矛盾问题；组建“互联网+调解”交流群，规范线上调解流程，与线下实现无缝对接，防止因为疫情等原因导致矛盾纠纷久拖不决、造成风险隐患，同时有效节省人力、物力、精力。（作者：浙江慈溪市公安局 潘孟挺）
