海底捞树牢以人为本思想，把做好人的工作作为党建的核心和根本，坚持顾客至上、坚持关爱员工、坚持奉献社会，以顾客为中心，与员工共享发展成果，把企业社会责任落实到满足人民对美好生活的向往上，实现党的宗旨与企业经营理念的贯通交融和相互成就，升华海底捞式服务的意义，让海底捞的党员和员工更深刻地体悟到以人为本的重要价值，让党的宗旨在海底捞广大党员和全体员工的言行中得到体现，形成知荣辱、尽职责、促和谐、谋发展的新风尚，让花式服务在全国“遍地开花”，为集团高质量发展添能助力。3月26日业绩报告显示，海底捞2023年全年接待顾客近4亿人次，“以顾客为中心”的理念结出累累硕果。
坚持顾客至上 增强宗旨意识
在30年的发展历程中，海底捞体会到：只有坚持党的领导，加强党的建设，才能确保企业沿着正确方向持续稳健发展。在海底捞集团党委架构下，成立了3个直属党支部、20个区域党支部、33个流动党员工作站，拥有4000余名党员，实行党委+属地“双重管理”，充分发挥党建工作的政治引领、思想引领、发展引领作用，在管理服务中以党员的先锋模范作用带动广大员工的积极性、主动性，把顾客当家人，用心用情服务好每一位顾客，以高质量党建引领集团高质量发展。
海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”理念，坚持以优质的服务和顾客满意度为目标，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这也成为今天海底捞的一个品牌象征。
差异化做服务，构筑顾客满意服务体系。从四川简阳四知路一家只有4张桌子的火锅店，发展到2023年底大中华区直营门店1374家、国外12个国家115家门店的海底捞，正是因为有这种差异化服务，才会有海底捞的今天。
服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是顾客对海底捞最为称道的一个方面。海底捞不但要让顾客对服务感到 满意，甚至还要让顾客感动。顾客在等位的时候可以免费美甲、擦鞋、打毛线等；服务员会送上无限量免费续的水果、零食、饮料；一个人用餐时，服务员怕你孤独会给你对面放个玩偶；从进店到离店的一条龙服务包括拉面表演、变脸表演、科目三表演、代看小孩等，海底捞样样都没落下，只为让顾客感受到真诚的差异化服务。
人性化做服务，让顾客有“家”的感觉。海底捞从诞生起，就在“讨好”客人。海底捞不是简单地在“服务”上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定不同而极具人性化的服务。这些服务策略的成功，就在于真正做到了想顾客之所想，思顾客之所思，并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。
开办火锅店初期，当地一位干部下乡回来，到店里吃火锅，服务员发现这位干部的鞋很脏，便给他擦了擦鞋，这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。一位住在海底捞楼下的大姐，吃火锅时说到别家店的一种辣酱好吃，第二天他们就寻找到一瓶同样的辣酱送到大姐家里，并告诉大姐以后要吃，海底捞随时送来。就是这样的人性化服务，让海底捞不仅出了名，还招揽了不少回头客。
以品质树品牌，为顾客营造放心的用餐体验。在产品策略上，海底捞依然将无微不至的优质服务理念做到极致，海底捞主打“可以喝的锅底”，为消费者提供各种味道鲜美的创新锅底，并且都可以做成鸳鸯锅或者四味锅。海底捞为消费者提供一百多种菜品，品种繁多、物美价廉，且所有的菜品都可以点半份，这样就可以品尝到更多种类的菜，不用担心吃不完。海底捞不仅努力维持现有产品的口味，还不断开发新产品，同时也促进其他产品的销售，赢得竞争优势，促进企业不断发展。随着海底捞不断做大，这种“顾客至上”的文化成为海底捞的底蕴。
坚持关爱员工 增强内生动力
企业是员工的归属，员工是企业的财富。这是海底捞一直以来的重要经营理念。
只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。海底捞一直秉持“以员工为本，行关爱之实”的目标，想员工之所想，急员工之所急，把“知员工情、解员工忧、帮员工困、暖员工心”的人本关怀落到实处，使员工切实感受到海底捞的温暖。
从思想上关心关爱，营造团结和谐、昂扬奋进的企业氛围。员工状态好了，海底捞的服务才能好。海底捞关注每个员工，关注他们的家庭，建立健全谈心谈话和家访制度，党员之间、党员与员工之间、干部与员工之间通过多种形式开展谈心谈话，定期了解党员和员工的思想动态、工作状况。
与此同时，海底捞在做家访了解员工的家庭情况时，发现还有更贫困的员工家庭，设定“要让员工富裕起来”的发展目标。不仅如此，海底捞改革员工薪酬体系，实行计件工资，让员工多劳多得。一直到现在，家访仍是海底捞关心关爱员工、打造和谐团队的重要机制。
家访不仅把员工的心拢在了一起，还“访”出了干事创业的新气象。
从生活上关心关爱，帮助解决员工的后顾之忧。把员工当家人，是海底捞最好的关心关爱员工方式，通过开展门店员工“居住提升工程”，改善门店员工住宿条件。海底捞规定：必须给员工租正式住宅小区的两、三居室，不能是地下室；空调热水、电视电话、电脑网络要配齐；有专人负责保洁、为员工拆洗床单；宿舍距店面步行不能超过20分钟；夫妻都在海底捞的，要尽量提供单间房；为了激励员工的工作积极性，通过乐心计划心理关怀、亲子和父母补贴等亲情化制度关心党员和员工发展成长，公司每月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工发放父母补贴，每年，集团还组织对困难党员、困难员工进行慰问，增强归属感和自豪感。
从发展上关心关爱，不断增强企业的凝聚力和员工对企业的忠诚度。海底捞始终把员工的全面发展放在首位，将“一切为了人，一切关爱人，一切尊重人”的人本理念，融入企业管理思维，重视员工的个性化发展需求，激发员工自我成长的内驱力，实现员工成长与企业可持续发展需求的统一。海底捞组建学习发展中心，专门负责干部和员工的学习培训。为促进员工个人的快速成长成才，海底捞规定，凡是新员工入职，都必须经过严格的培训，考试合格后方可入职，且新员工入职后都得分配一位师傅进行“传、帮、带”。
同时，海底捞将“连住利益、锁住管理”与师徒制的激励政策捆在一起，绑定员工、店长、门店、公司各个环节的利益，不仅是感情的联结，更是利益的裂变。实施“金鹰池”培养计划和基层党组织储备干部培养计划，建立科学党建人才培养梯队，部分员工已经走上了管理岗位，增强了企业活力和核心竞争力。
坚持奉献社会 践行企业责任
海底捞聚焦建设有责任、有情怀、有温暖的民营企业，在生产经营和管理服务中充分发挥海底捞服务优势和产品需求优势，秉持“取之于社会，回报于社会”的发展理念，持续在乡村全面振兴、青年人才培育、高校毕业生就业等方面发挥企业担当，回报社会，奉献爱心，履行民营企业社会责任。
党建铸魂，结对共建聚合力。海底捞把深化党建联建作为集团党建工作的创新载体和重要抓手，坚持党建引领高质量内涵式发展，围绕党建引领错位协同、优势互补、联动发展，深挖自身潜力、激发创新活力，以红色领航产业链党建联建为基础，突出组织共建、人才共育、产业共兴。在北京怀柔区、四川北川县、成都简阳市开展“企村（乡、校）”党建联建“山海青年”行动计划，按照“党建引领、资源共享、优势互补、共同发展”的原则，签署党建联建结对共建协议书，建立乡村全面振兴实践基地，把海底捞的优质服务理念、成熟的产品供应链和结对共建的乡村生态资源融入党建联建中，持续放大党建联建在产业链发展、乡村全面振兴、基层治理中的聚合效应，以发展新质生产力为引擎，打造政府、非公企业党建联建特色品牌，为企乡（村）经济社会和企业高质量发展提供坚强组织保证和人才支撑。
链群赋能，履责于行显担当。一枝独秀不是春，百花齐放春满园。海底捞作为成都市美食产业链链主企业，坚持“以品带链、以链集群”，将共创理念融入上中游、左右岸企业管理系统上，建立供应链食品安全生态圈，对上中游企业品控、生产人员食品安全培训、加工规范培训，帮助合作企业提高管控水平，成长为海底捞优质供应商。开展“蓉城先锋·链群赋能”行动，继续在四川甘孜、阿坝、凉山等地采购农产品，助力乡村全面振兴落地见效。与数百余家供应链合作伙伴举办供应商大会，创新采研合作模式，实现共赢发展。
2024年，海底捞将不断探索和洞察市场新趋势和消费者需求，充分发挥海底捞集团的平台优势，与供应商合作伙伴、研发团队紧密合作，共同推动产品的创新和升级，实现区域性产品上新、全国性产品上新领先2023年的目标。
公益慈善，帮扶济困见真情。海底捞始终坚持用“志愿红”引领“党旗红”，主动担当作为，把履行企业责任，回馈社会、关爱社会作为企业的应尽之职。党建引领企业先后在泸定地震、甘肃地震、雅安石棉灾民安置、河南特大洪灾以及抗击疫情等灾害灾情中，捐款捐物1500余万元，此外，还支持创办了简阳通材实验学校；累计向爱佑慈善基金会捐赠超2300万元，用于帮扶患病困境儿童；向简阳市雷家学校和江源学校捐赠篮球架、书架等设施，助力学校教学环境提升，为基础教育事业贡献自己的力量。
（徐慧彬 郑茜 邓贵林）
