【摘要】当前群众利益诉求呈现多样化特征，与此相关的群众工作也出现了明显变化，群众工作对象复杂化、群众工作方式多样化、群众工作环境网络化、群众工作要求精细化等特征日益凸显。新形势下更高质量做好群众工作，需要科学把握群众工作规律，不忘初心、牢记使命，坚持以人民为中心的发展思想；强化服务意识，提升群众工作的服务实效；加强队伍建设，提升做好群众工作的专业素养；创新工作方式，注重群众工作的创新技术应用；完善整合机制，营造优质的群众工作环境。
【关键词】群众工作 群众工作特点 群众工作规律 【中图分类号】D252 【文献标识码】A
群众路线是党的生命线和根本工作路线，群众工作是保证党与群众的血肉联系、党的各项事业不断取得胜利的重要法宝。我国社会主要矛盾的转化，群众诉求日益多样化、个性化、复杂化，对党的群众工作的要求日益精细化。2023年12月21日至22日，中共中央政治局召开学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育专题民主生活会，习近平总书记在会议中指出：“党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众，要始终把人民放在心中最高位置，站稳人民立场，厚植为民情怀，把握新形势下群众工作的特点和规律，带头走好群众路线，把心系群众、情系百姓体现到履职尽责全过程各方面，着力保障和改善民生，及时回应人民群众合理诉求，切实把好事办好、实事办实、难事办妥。”群众工作具有明显的时代特征，科学认识和把握新形势下群众工作的特点与规律，才能不断提升群众工作质量，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
新形势下群众工作的特点
群众利益诉求多样化。一是民生热点问题诉求强烈。2023年3月，《最高人民法院工作报告》显示，2018年至2022年，审结涉教育、就业、医疗、养老、住房等民生案件2224.1万件。这些问题直接关系到群众的日常生活质量和福祉，成为群众利益诉求的热点领域。二是特定领域诉求突出。2023年3月，《最高人民法院工作报告》显示，2018年至2022年，审结人格权纠纷案件87.5万件、电信网络诈骗及关联犯罪案件22.6万件、婚姻家庭案件896.1万件、环境资源案件129.3万件以及金融民商事案件1037.7万件。这些领域的政策调整直接影响着群众的生产生活，备受民众关注。三是情感和心理需求日增。在追求物质利益的同时，群众更加关注情感、情绪等方面是否得到尊重和理解，这体现了群众对精神层面和心理健康的更高追求。四是政治参与愿望增强。群众的自主意识、参与意识、监督意识不断提升，政治参与愿望愈发强烈。全过程人民民主理念逐渐深入人心，群众积极参与城市建设、基层治理等方面，成为民生项目的参与者、监督者和受益者。
群众工作对象复杂化。其一，社会阶层多样化。改革开放以来，随着经济社会的发展，社会阶层也逐渐多样化，新的社会阶层包括个体劳动者、私营企业主、自由职业者、城乡无业失业半失业者、农民工、下岗职工、低保人员等。①新的社会阶层人士成为群众工作的新对象，他们的文化教育程度、社会经历、经济收入、文化认同、消费习惯、生活方式和家庭情况各不相同，产生了不同的价值观念和利益诉求。这种多样化不仅使群众工作的对象变得更加复杂，而且增加了群众工作的难度。其二，人口流动与迁移加剧。第七次全国人口普查数据显示，我国流动人口为37582万人，与2010年相比，流动人口增长69.73%。十年来，人口流动趋势更加明显，流动人口规模进一步扩大，人口流动和迁移的加剧，群众工作对象数量也相应增加，这包括涌入城市的农民工、跨地区迁移的居民、外来务工人员等。这些新增的服务对象被纳入群众工作范畴，如何有效服务流动人口、保障流动人口的权益以及促进流动人口更好地融入城市等，已然成为社会治理领域亟待解决的重要课题，增加了群众工作的难度。其三，思想观念多样化。随着社会的发展，人们对个人利益、社会责任、道德伦理等方面的观念也呈现出多样化的趋势。这些不同的思想观念和价值取向导致群众诉求具有复杂性和情绪化的特征，使人们在看待和处理问题时存在差异和分歧，给群众工作带来了更多不确定性和复杂性。②
群众工作方式多样化。新形势下，党的群众工作呈现出了显著的多样化特征，主要表现在四个方面。首先，服务方式多样化。政府摒弃了传统的单一服务模式，根据群众的具体需求和偏好，提供多样化的服务，解决了群众“门难进”的问题。例如，通过线上政务服务平台、设立便民服务点、开展上门服务等，以满足不同群体的需求。其次，群众参与渠道多样化。党和政府鼓励群众通过多种方式参与公共事务和社会治理。民意调查、听证会、社区议事会等是群众耳熟能详的群众工作方式，能广泛征求群众的意见和建议，使群众能够更直接地参与到决策和管理过程。再次，矛盾纠纷化解方式多样化。我们党在群众工作实践中创新性地探索出了新时代“枫桥经验”，在“繁简分流、轻重分离、快慢分道”原则指导下，建构了“大调解”工作格局，地方实践中还涌现出了诸如浙江西湖“解纷漏斗”、江苏吴中“内调外疏”、四川眉山“一核多元”、陕西韩城“四联调解”等创新模式，为群众有效调解矛盾纠纷提供了宝贵经验，在一定程度上有效解决了人民群众面临的急难愁盼问题。最后，跨部门、跨地域的协作日益紧密。针对一些涉及多个部门或地区的复杂问题，政府借助跨部门、跨地域的协作配合，能够形成工作合力。例如，建立联席会议制度、信息共享机制等，促进不同部门和地区之间的沟通协调，共同解决群众关心的难点热点问题。
群众工作环境网络化。2024年3月，第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网民规模达10.92亿人，互联网普及率达77.5%。随着互联网的发展，群众工作环境也发生了变化。网上群众工作成为新形势下公共治理的新模式，互联网为群众提供了更加便捷的诉求表达渠道，同时也为政府了解群众诉求提供了更加便利的途径。③一是工作平台的网络化。各级党委和政府纷纷建立官方网站以及开通微博、抖音账号、微信公众号和视频号等线上平台，通过这些平台实时发布政策信息、广泛收集社情民意、及时回应群众关切，有效推动了群众工作的线上化转型，显著扩大了群众工作的覆盖面。④二是沟通交流的网络化。网络已成为群众表达意见、参与公共事务的重要渠道，增强了群众和政府之间的双向互动。群众通过网络平台发表观点、提出建议、反映问题，与政府和其他网民进行互动交流。政府也通过网络平台及时了解社会动态、掌握民意走向，为科学决策提供有力参考。三是服务提供的网络化。各级政府利用互联网技术创新服务模式，为群众提供便捷高效的在线服务。例如，在线办理政务事项、查询政策信息、预约医疗服务等，实现了让数据多跑路、群众少跑腿的目标。四是舆论引导的网络化。网络成为舆论引导的重要阵地，在维护社会稳定、塑造公众观念、推动社会治理精细化等方面意义重大。各级党委和政府通过网络平台发布权威信息、澄清事实真相、批驳错误言论，引导网络舆论朝着积极健康的方向发展。同时，也需要培育“网络意见领袖”，发挥“网络意见领袖”在网络舆论引导中的积极作用。
群众工作要求精细化。新形势下，群众工作要求越来越高。需要注重工作的细节和过程，采取更加精细化的方式开展群众工作。第一，政策制定的精细化。党中央深刻认识到调查研究的重要性，倡导大兴调查研究之风，领导干部在制定政策时，更加注重深入基层、深入群众，进行广泛而深入的扎实调研，充分了解群众的实际需求和关切，确保政策能够精准对接群众的利益诉求。干实事、谋实招、求实效成为新形势下做好群众工作新的风向标。第二，政策宣传与解读的精细化。政府对各项政策的宣传与解读更加细致入微，建立了定期的政策解读机制，通过组织专家学者、政策制定者等开展政策解读和答疑活动，传达政策的核心内容。政府还借助社交媒体、短视频等新媒体平台开展政策宣传，制作政策解读短视频、图文海报等易于理解和接受的宣传材料，解释政策的背景、目的和意义，帮助群众更好地理解政策，提高对政策的认知度和接受度。第三，服务提供的精细化。各级政府在服务群众时，更加注重提供个性化、差异化的服务。通过细化服务内容、优化服务流程、提升服务质量，为群众提供更加精准、贴心的服务。⑤例如，针对老年人、残疾人等困难群体，提供专门的服务设施和便利措施。第四，监督评估的精细化。在监督评估群众工作时，政府逐渐引入更加精细化的量化评估方式，建立完善的监督评估体系，细化评估指标（可将整体答复率、基层参与度、按时办结率、办理满意度等作为重点关注的群众工作评估指标）、明确评估标准、规范评估流程，确保监督评估工作科学、公正、有效。同时，积极引入第三方评估机构和社会监督力量，提高监督评估的透明度和公信力。
科学把握新形势下做好群众工作的基本规律
不忘初心、牢记使命，坚守做好群众工作的基本底线。新形势下做好群众工作，一是坚持以人民为中心的发展思想。中国共产党通过革命建立起新中国，其政权的获得是历史性与人民性相统一的结果，党的人民性决定了始终以服务人民为己任的使命定位⑥。密切联系群众，深入了解群众需求，倾听群众呼声，关心群众疾苦，尊重群众意愿，动态关注群众所思所想所盼，及时掌握并解决群众反映的热点难点问题，让群众感受到党和政府的关怀和温暖。针对群众反映的问题，需要认真分析原因，制定切实可行的解决方案，同时加强部门之间的协调合作，确保问题得到及时有效解决，并避免类似问题再次发生。二是坚持以党的创新理论滋养初心。习近平总书记指出：“初心不会自然保质保鲜，稍不注意就可能蒙尘褪色，久不滋养就会干涸枯萎，很容易走着走着就忘记了为什么要出发、要到哪里去，很容易走散了、走丢了。”新形势下需要坚持以新时代党的创新理论滋养初心，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导群众实践、推动群众工作。三是始终保持自我革命的清醒与坚定。自我革命是我们党永葆青春活力的强大动力，百余年来，我们党始终坚持思想建党，不断补充精神之“钙”。⑦新征程上，需要深刻领悟“两个确立”的决定性意义，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，为党汇聚起全面实现中华民族伟大复兴的磅礴伟力。新形势下做好群众工作还需要以“得罪千百人、不负十四亿”的使命担当祛疴治乱，坚定不移正风肃纪，不断增强自我净化与自我革新能力，打造坚强战斗堡垒。
强化服务意识，提升群众工作的服务实效。全心全意为人民服务是党的根本宗旨，新形势下群众诉求的多样化需要党和政府强化服务意识，为群众提供全方位和全流程的服务。一方面，变被动服务为主动服务。做好群众工作需要从“遇诉不办”“应诉慢办”向“未诉先办”“不诉自办”转变。⑧通过定期走访、问卷调查、收集社情民意等方式，主动了解群众的生活状况、关切问题和需求，为制定具有针对性的服务措施提供依据。建立健全群众信息反馈机制，及时收集和整理群众的意见和建议，并将其作为改进工作的重要参考。同时，通过扩大信息公开范围、细化政策解读等方式，主动向群众传递政策信息和工作动态，增强人民群众对政府工作的了解及对党的信任和支持。建立群众工作热点领域的预警机制，通过分析社会发展和群众需求的变化趋势，预测可能出现的问题和挑战，提前制定应对措施，变被动应对为主动预防。例如，针对可能出现的民生问题，提前制定帮扶计划，确保群众基本生活需求得到满足。另一方面，兼顾标准化服务与个性化需求。标准化服务是保证服务质量和效率的基础，通过标准化管理，在接待、咨询、办理、反馈等环节制定统一的服务标准、流程和规范，确保群众在接受服务时能够得到一致、专业、高效的服务体验，确保服务的一致性、可预测性和可评估性。然而，标准化服务并不意味着“一刀切”而忽视群众的个性化需求。针对群众诉求的多样化与差异化，需要综合考虑群众年龄段、职业背景与受教育程度等，根据个人实际情况灵活运用服务标准。
加强队伍建设，提升做好群众工作的专业素养。群众工作往往以问题为导向，做好群众工作需要提升工作队伍的能力。一是强化党委做好群众工作的核心领导力。加强理论武装，提高政治领导力，党委需要定期组织学习党的创新理论和路线方针政策，特别是学习党中央关于群众工作的一系列重要论述，确保党员干部始终保持政治上的清醒和坚定。增强基层党委政治敏锐性和政治判断力，善于从政治角度分析和处理群众问题，在面对复杂局面和突发事件时，能够迅速作出判断，采取有效措施，维护党的形象和利益，确保群众工作始终沿着正确的政治方向前进。改进工作作风，提高群众组织力。鼓励党员干部走出办公室、深入基层、深入群众，实事求是开展调查研究，了解群众的真实需求和关切，并在处理具体问题时及时了解群众的意见和建议，善于总结经验教训，不断提高分析解决问题的能力和水平，为群众排忧解难。二是增强政府做好群众工作的政策执行力。明确群众工作目标和责任分工，明确政策执行责任、执行流程和执行标准，提升政策执行的针对性和可操作性，将政策执行任务细化分解到各部门、各岗位，明确责任主体、工作要求和完成时限，形成层层抓落实的工作机制。同时简化办事程序，对群众政务服务事项办理过程中的繁琐环节和不必要的程序进行简化，降低群众办事的难度和时间成本。建立与完善服务群众的效果反馈机制，及时收集群众对服务办理情况的意见和建议，并将之作为改进工作的重要依据。三是提升做好群众工作的法治能力。推进多层次多领域依法治理，提升社会治理法治化水平，发挥领导干部示范带头作用，加强对基层从事群众工作人员的培训和教育，提升其法治素养和服务能力，确保其能够为群众提供专业、高效的服务。引导群众做社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者。四是提升基层群众工作协同力。建立专家库或顾问团，为基层工作提供智力支持。强化基层协同的制度保障，建立健全基层热点民生领域协同工作的制度规范，明确协同工作的原则、方式和程序，确保协同工作有章可循。在群众工作中，培育基层协同文化，积极倡导团队精神，强化集体意识和协作意识，形成齐心协力为群众服务的良好氛围。
创新工作方式，注重群众工作的创新技术应用。创新工作方式并深化做好群众工作的技术应用，是提升公共服务质量、政策执行效率及社会治理能力的重要途径。一是加快现代信息技术赋能高质量做好群众工作的步伐。依托人工智能、区块链、大数据、云计算等技术搭建互联互通的群众工作信息化平台，推广应用诸如“民呼我为”“接诉即办”等即时性响应平台。⑨进一步整合各类资源和服务，提供一站式解决方案，结合热点民生事项开发出好用、实用的移动应用程序，为群众随时随地进行政策咨询、问题反馈等提供便捷渠道，提高群众工作的便捷性和效率。二是改善网上群众工作的用户体验。优化网上群众工作的操作流程与界面设计，确保内容清晰易寻，避免过多的广告和干扰元素，提高网站的可用性和易用性。同时，确保网站具备流畅的用户交互体验，注重提升网站的响应速度和稳定性，并考虑不同设备和浏览器的兼容性，使群众在各种平台上都能获得良好的用户体验，并流畅地浏览和使用。建立有效的反馈机制，借助用户调研、满意度调查等方式，掌握群众对信息技术应用的感受和需求情况。根据反馈结果，及时调整和优化技术应用方案，增强用户的参与感和归属感，确保技术能够更好地服务于群众工作。三是注重群众工作数据的价值开发与应用。建立统一的数据标准和规范，制定群众工作数据目录与数据字典，加快数据收集、清洗与整合，提升数据质量。制定数据使用基本准则，明确数据所有权、使用权、共享权等，确保数据合规使用。培养专业的数据分析团队，引入先进的数据分析工具和技术，深入挖掘群众工作数据，提高数据分析的准确性和效率。明确数据分析目标，重点收集和分析群众工作中关于群众满意度、服务效率、问题类型分布等的相关数据，了解群众需求的变化趋势和关注点，力争实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。
完善整合机制，营造优质的群众工作环境。一是加快推动线上与线下群众工作的联通与融合。整合线上资源，优化线下服务流程，构建线上线下一体化服务平台，将线上服务平台（如政府网站、移动应用等）与线下服务窗口、实体办事点等进行有效整合，形成线上线下一体化的服务模式。打破线上线下数据壁垒，加强线上线下互动与交流，实现数据互通共享，确保群众在不同渠道办理业务时能够获得一致、准确的信息。以流程再造思维全面梳理和优化线上线下服务流程，简化办事程序。以精细化思维提升群众工作效率，如提供便捷导航、推行预约服务、开展远程指导等。二是建立并完善做好群众工作的跨部门协调机构和工作机制。成立专门的群众工作协调机构，如群众工作办公室或群众服务中心，负责统筹、协调和监督各部门的群众工作，并清晰界定协调机构的职责范围，包括协调政策制定、资源整合、信息共享、问题解决等方面的工作。建立协调群众工作的定期会议制度与信息共享机制，促进各部门能够定期沟通、共享信息。借助跨部门培训提升基层工作者跨部门工作思维和问题解决能力，提升群众工作效率。建立健全监督机制，对协调机构的工作进行监督和检查，确保其按照既定目标运行。引入激励机制，表彰和奖励在群众工作中表现突出的个人和团队，激发其工作积极性。三是加强便民服务共同体建设。新形势下，群众工作面临较多棘手的公共问题，便民服务共同体能够将更多社会治理力量及其背后的社会资源吸纳到做好群众工作的过程中去，切实增强群众工作效能。⑩在便民服务共同体建设中既需要综合考虑“法、理、情”的行动准则，又需要形成有效的主体合作，寻求政府治理需求与群众诉求间的最大公约数，从而共同推动群众工作的顺利开展。
（作者为国家社科基金重大项目首席专家，南京农业大学中国资源环境与发展研究院研究员、二级教授、博导；南京农业大学地方治理与政策研究中心研究员陈永强对本文亦有贡献）
【注：本文系国家社科基金重大项目“创新互联网时代群众工作机制研究”(项目编号：20ZDA023)研究成果】
【注释】
①聂长久：《中国式现代化视域下的阶层分化与整合——以新的社会阶层为视角》，《社会主义研究》，2023年第4期，第20页。
②张新生、王涵仪：《基于政务热线数据的社会情绪指数构建及其应用》，《南京社会科学》，2023年第12期，第71页。
③孙应帅：《群众工作新特点与年轻干部成长研究》，《人民论坛》，2022年第Z1期，第34页。
④陈军亚、姜修海：《数字平台何以驱动政府回应性治理？——基于Y市“一接就办”平台的案例研究》，《电子政务》，2024年第4期，第69页。
⑤薛泽林：《从约略到精准：数字化赋能城市精细化治理的作用机理》，《上海行政学院学报》，2021年第6期，第58页。
⑥张茜、徐家林：《以人民为中心：国家治理公共性价值的中国话语表达》，《江苏社会科学》，2023年第6期，第125页。
⑦雷江梅、王武喆：《中国共产党坚持自我革命动力的三重意蕴探析》，《山东社会科学》，2023年第11期，第65页。
⑧杨守涛：《诉办关系变迁与基层治理样态演化——被动式回应与主动式回应的两分及其超越》，《中国行政管理》，2022年第1期，第106页。
⑨于水、杨杨：《数字技术赋能群众工作及其潜在限度——以浙江“民呼我为统一平台”为例》，《求实》，2022年第4期，第4页。
⑩于水、杨杨：《区块链赋能群众矛盾化解：基于政府信任视角的分析》，《江海学刊》，2022年第6期，第148页。
责编/谢帅 美编/杨玲玲
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