客户满意度是反映卷烟营销工作服务质量的重要参照。从2023年上半年开始，广州市天河区烟草专卖局（分公司）（以下称“区局（分公司）”）以市局（公司）“922客户服务工作法”为核心，运用钉钉宜搭低代码平台及技术，自主研发搭建客户服务评价感知系统，精准匹配“922”服务体系所划分的九种服务对象，通过统一的二维码填报入口，实现客户满意度调查工作常态化、科学化、系统化。经过 1年多的运行，区局（分公司）已面向4000余户辖区卷烟零售户发出并收回客户服务评价调查问卷11820份，为提升客户满意度提供了有力抓手。
（区局（分公司）营销人员运用“客户服务评价感知”系统处理后台问卷数据。胡燕丹摄）
这背后离不开区局（分公司）营销部员工们的悉心努力和不懈探索。“我们初次建立的系统只能单纯完成问卷发放，无法实现与‘922’客户服务类型对应，再加上调研与服务内容不对应、客户回答困难、回答耗时长等问题，参与问卷调查的客户体验感有待提升。”区局（分公司）营销部综合管理员袁松说。
为改善客户体验，提高客户服务工作质量，区局（分公司）针对调研服务存在的问题研发了“一码通”功能，即客户通过扫描统一的二维码，填写烟草专卖零售许可证号，即可自动对应经营业态的调查问卷。同时，进一步精简调研问题，简化客户调研流程。
“系统优化后，参与调研的客户体验感大大提升，客户满意度的数据提取也更为精准。”区局（分公司）市场经理郭谊说。
在外部客户体验感和信息精准性不断提升的基础上，研发小组再一次开动脑筋，将使用系统的目标人群扩大至全部客户。
“随着‘一码通’的顺利投用，涉及客户服务的6类反馈也逐渐汇集，我们希望在这一系统内能够形成直观的数据面板，实时了解客户服务工作整体情况，也让每一名客户专员了解自己的服务质量。”区局（分公司）局长、经理李彩雰说。
（区局（分公司）营销部研发小组讨论“客户服务评价感知”系统“136”客户服务评价模块功能。胡燕丹摄）
按照持续优化的思路，区局（分公司）将收集到的客户反馈等数据结合报表功能，以月度为单位实现客户满意度情况的可视化展示。
“以往开展工作，有时候客户碍于情面，对我服务不满意的地方不愿意说，或者不敢说，我自己也没法改进不足，现在只要打开系统，我就可以明确改进方向。”区局（分公司）客户专员陈健全通过系统实时查看所服务辖区的客户满意度情况，并有针对性地调整服务内容和服务方式。
为提升客户服务的专业度和响应速度，该系统还专门搭建客户服务“知识库”，主要包括客户服务的各项指标定义、专业用语和工作标准等，为客户专员提供准确高效的服务指引。同时运用低代码技术，进一步提升系统的数据整合和实时反馈效率，客户在调查问卷中的意见建议可实时反馈，客户专员实时跟进处理。
“通过客户服务评价感知系统，实现整体服务导向更合理、一线服务微改进更明确，部门推动工作更有方向了。”区局（分公司）营销部负责人张春山说。
服务永无止境，数智可感人心。截至目前，区局（分公司）的“客户服务评价感知”已经实现主动调研、自动收集、自动整理、自动处理、自动呈现的全链条自主化智能化，对于服务质量优化、服务效率提升起到了积极作用。（广州市天河区烟草专卖局（分公司） 林晓怡 袁松）
