近年来,江西省新余市渝水区罗坊镇坚持和发展新时代“枫桥经验”,提升社会矛盾纠纷预防化解法治化水平,以“廖运根工作室”为媒介,探索推出用“四心”找准“疙瘩”、用“三情”疏通“气结”、用“三度”化解“心怨”工作法,避免小矛盾积成大事端、小纠纷引起大问题,实现了小矛盾不出村、大矛盾不出镇,实现了辖区和谐稳定。
用“四心”找准“疙瘩”。综合运用热心接待善倾听、细心调查获实情、耐心疏导控情绪、公心调解切要害等举措,理情绪、理头绪、理思绪,理清纠纷症结。热心接待善倾听。每一位来访的当事人往往都带着情绪,面对群众的“愁眉苦脸”,坚持用热心接待群众,用暖心话语、亲切态度、得体举止、优质服务,拉近与当事人的心灵距离,使他们逐渐缓解情绪,把事情的原委说清楚。细心调查获实情。受理纠纷后,实地开展调查取证,通过对双方当事人、邻里、村小组的走访了解,知人、知事、知情,理清纠纷底数,用事实说话,用证据说话,找准解决问题的切入点。耐心疏导控情绪。调解纠纷中耐心听取双方的陈述辩解,一轮一轮地讨论,一点一点地撮合,面对双方当事人焦躁不安的心情、剑拔弩张的状态,耐心安抚,灵活运用法律法规、风俗习惯、道德伦理、典故实例等让群众容易接受,引导双方当事人换位思考、互相体谅,促使其通过理性、平和、冷静的方式化解矛盾纠纷。公心调解切要害。坚持把公心贯穿纠纷调处始终,平等对待每一位当事人,排除亲疏、好恶、贫富等因素,设身处地考虑对方的利益和感受,做到明法析理、公平正义,说服感化双方,让当事人心服口服,在平等协商中达成和解协议。
用“三情”疏通“气结”。农村矛盾双方一般为熟人,多数有着长期共事经历,主打“感情牌”,引导涉事双方多想想互帮互助的旧事,唤起他们昔日深厚感情,从而消除情感隔阂。站立场,以情动人。调解矛盾纠纷前,仔细倾听事件原委,站在当事人的立场上去思考问题,理解当事人的苦衷和难处,客观准确地分析问题,找到争议焦点难点,寻找最优化解方案,给双方当事人讲述对方现状与实情,从情感上争取理解,做到既能解决矛盾,又不伤和气。捧对方,以情感人。调解中,对争要“脸面”的当事人,多表扬鼓励他们的长处,满足他们的虚荣心理,激活他们的积极情绪。对那些说话尖刻、刺耳难听的当事人,注重以道理说服当事人、用情感打动当事人。时而将双方分开,时而同步劝解原告、开导被告,让他们把心里话讲出来,把心中的积怨发泄出来,促进当事人互相谅解、互相让步。相互帮,以情服人。紧盯新农村建设、婚姻家庭、邻里关系、土地流转等方面的纠纷,在充分了解问题来龙去脉基础上,采取“同理心+共情”沟通方式,因案而异、因人而异,灵活运用调解语言技巧,巧妙利用当事人的心理特点,让双方互相理解、互相帮衬,最终气散怨解。
用“三度”化解“心怨”。针对涉农矛盾纠纷随意性强、反弹率高的特点,调解中把握人情温度、公理容度、法律尺度,综合施策、协同发力,让矛盾双方衡量利弊与得失,达到“化干戈为玉帛”功效。把好人情温度。农村矛盾纠纷多见于邻里之间,调解员抓住“邻居”这个感情纽带,以情动人、以情感人、以情服人,增进当事人的感情认同,疏通情绪堵点,同双方当事人坦诚交流,让当事人心平气和、冷静理性、平等自愿地表达诉求,促使当事双方从内心真诚地互谅互让,构建和谐的邻里关系。把好公理容度。坚持把公理公德作为基础和底线,充分发挥老干部、老党员、老模范、老教师、老军人“五老”威望高、有公正心、有耐心、更细心优势,对纠纷当事人进行说服、教育、感化,增进当事人的价值认同,推动矛盾纠纷化解在源头。把好法律尺度。坚持情理通、民俗通、法律通多管齐下,强化化解矛盾纠纷中的权威地位,严守法定程序底线、法治精神准线、法治原则红线,在调解中适时亮明法律法规,讲明后果,疏解双方形成的“怨”,推动矛盾纠纷化解。(新余市渝水区委政法委)
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