山东省临沂市委、市政府深入贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持党的全面领导，站稳人民立场，注重改革实效，着眼于增强公共服务均衡性和可及性，打造“12345·临沂首发”综合服务平台，为市域服务型政府建设提供了成功经验样本，为进一步全面深化改革提供内生动力。
创新制度供给，强化“临沂首发”服务精度
“12345·临沂首发”改革以“政务+融媒”为载体，健全制度安排，整合行政资源，转变服务理念，优化客户端“为民办事、宣传教育、问计问策”功能，拓宽群众服务渠道，推进政务服务精细化、精准化高质量发展。
以明晰职责为抓手提升民生服务效能。2022年4月，“12345·临沂首发”客户端正式上线，在最初的一段时间里客户端产生了大量的退回工单，在退回工单背后隐藏着诸多需要完善之处，比如行政资源分配不均、部门职责边界不清、标准规则不够精细等。临沂市委书记在实地调研中指出，要站在改革的角度、人民的立场把握“12345·临沂首发”，聚焦打造深化改革的“策源地”。为消除职责边界的“模糊地带”，“12345·临沂首发”政务改革以程序再造倒逼政府制度创新，临沂市公布了《诉求派发职责清单》并持续更新推出职责清单2.0版本。职责清单的发布，精准高效地解决了部门间多方扯皮推诿问题，展示了将制度优势转化为民生治理效能的创新成果。2023年底，“12345·临沂首发”平台中“单用途预付消费卡”工单出现来回推诿、多次重办问题，因商务、市场监管和多类专管部门职责不清、政策“打架”，导致消费者求助艰难。针对单用途预付消费卡问题，今年，“12345·临沂首发”成立专项领导小组开展立法调研，颁布了《临沂市单用途预付消费卡管理规定（草案）》，厘清了单用途预付消费卡管理职责边界，切实保障了消费者的合法权益，通过制度优化增进了民生福祉。
以理念更新为引领推动政务机制创新。两年多来，“12345·临沂首发”受理工单数量年均在500万件左右，随之而来的是，“群众所有诉求是否都应得到解决并令其满意？”成为一个问题。今年年初，临沂市委对这个问题明确了态度：“对于有些不合理不合规诉求，我们态度非常鲜明，不予受理办理。”“12345·临沂首发”制定了不合理不合规诉求认定标准，设计了规范的工作流程，健全了不合理工单退回机制，配套了《不合理不合规诉求处置办法》《恶意诉求联合惩戒机制》等相应政策，为话务员日常工作提供工作标准和法定依据，防止“热线首发”成为“不讲理人的天堂”。在“12345·临沂首发”实际工作中发现，临沂市兰山区、罗庄区、河东区这3个主城区因工单数量较大且职能与市直部门权责交叉，有时候会因派错单出现返单情况导致扣分影响综合绩效考核成绩。临沂市不断研究和调整考核评价办法，修订月考核为季考核，设置弹性不满意“容错率”机制，避免“一刀切”超额扣分办法，进而实现政务绩效考核的可持续健康发展。
用好“三问于民”，搭建“党群连心”沟通平台
临沂12345政务热线改革以“党群同心”为引领，尊重人民主体地位和首创精神，问需问计问效于民，走好网上服务“群众路”，架起党群沟通“连心桥”，真正实现改革为了人民、改革依靠人民、改革成果由人民共享。
在“问需于民”中倾听民意。为主动找到群众诉求、解决群众生活“痛点”，“12345·临沂首发”构建了“首发+”模式，即首发+网格、首发+遍访、首发+调解等等。过去，网格员主要干两个事：能解决的问题就当下解决，不能解决的问题就上报。现在，将原本“被动接受问题”转变为“主动发现问题”。临沂市罗庄区推行了“微网实格”全覆盖，通过发放联系卡形成社区民意摸排台账，在家门口收集解决问题。在全镇8个镇街中，有4个镇街“0工单”村达到1/3，区委、区政府驻地街道盛庄诉求量下降46%。
在“问计于民”中汇聚民智。围绕如何破解学圈道路交通拥堵困境，“12345·临沂首发”联合交通部门发起“我为治堵献一策”调查问卷，共征集意见8.8万条，其中优先发展公共交通建议占到20.7%，“开设免费助学公交”评论最为热烈。根据群众建议，临沂市在全市29所中小学开通了58条免费助学公交线路，平均每天接送学生达到1.2万人次。“12345·临沂首发”提供了一个搜集民意的平台，问计问策于民，让群众声音进入“决策视野”。
在“问效于民”中赢得民心。“面对面问效”是检验政务工作实效最直接的手段。“12345·临沂首发”客户端《首发聚焦》栏目每期围绕热点、难点问题，邀请相关单位负责人，通过观看实地调查短片，主持人对“一把手或者二把手”进行提问，要求他们现场表态，限期解决，让有的干部在群众面前“出出汗”。而对于个别态度不端、推卸责任的干部则会在节目后由市纪委直接介入进行督办，根据情况进行党纪处分。“打板子”奔着问题去，“开方子”探讨解决方案，这种“辣味”监督体现了“12345·临沂首发”五级监督的梯次加严，更保证了“12345·临沂首发”的权威性和严肃性。
强化数据赋能，提升“专项深办”治理效能
临沂12345政务热线改革以“数据赋能”为驱动，对群众反映集中、长期未能解决的突出问题，专项、深入开展根源治理，将工作做实做细做深，以实绩实效和人民群众满意度检验改革，进一步增强了人民群众对深化改革的获得感、认同感。
按下“前置键”，解锁“靶向治理”新模式。“12345·临沂首发”“沂蒙同心云”智能大数据平台依靠数据分析，聚焦群众急难愁盼，紧盯热点“解难题”，提前预警“治未病”。“12345·临沂首发”平台通过对以往同期工单数据进行细致分析，对问题进行纵深对比、横向拓展，将“专项深办”端口前移，找准“靶点”，高效解决群众诉求。各县区、各部门通过云系统对历年问题进行趋势分析，从时间规律、点位分布、人群特点等方面作研究，梳理总结，形成了一系列工作机制。
唤醒“沉默数据”，打造“系统治理”新体系。房屋产权确权颁证问题属于历史遗留问题，因岁月久远涉及相关数据也“蒙了灰”，情况比较复杂，处理起来也比较棘手。有的小区一二十年办不出证，好几代人住在里面，而“房子到底属于谁”却迟迟没有定论。究其原因，既有政策变化、市场波动、开发企业经营问题的因素，也有职能部门之间各自为政、信息不共享、监管不到位的问题。针对这个突出问题，“12345·临沂首发”善用系统治理“治已病”，坚持“一事一议”“一案一策”工作要求，创新市直部门帮包县区工作机制，运用“沂蒙同心云”梳理办证难线索，探索共性问题同题共答。
打通“最后一公里”，提升“源头治理”新效能。“12345·临沂首发”“沂蒙同心云”显示，小区临时用电问题居高不下，成了群众的“头痛事”。这表面看是个供电问题，但深层次看，涉及诸多历史遗留因素。比如前几年房产项目验收监管中供电设备不在验收范围，一些开发商变“基建用电”为“居民用电”造成一系列问题。经过摸排，全市发现有120个临时用电小区需要转供电，专项小组通过列支预售监管资金等措施拓宽改造资金来源，“一区一策”解决问题。同时完善了新建项目水、电、气、暖的前期图审和竣工验收流程，在全省率先出台新建住宅小区供配电设施建设管理政策，从源头上杜绝问题新增，打通群众安居“最后一公里”。
坚持知事识人，深入推进“党风廉政”建设
临沂12345政务热线改革以“担当实干”为标准，强化监督职能，检验干部作风，调动干部抓改革、促发展的积极性、主动性和创造性，持续深化党风廉政建设，进一步激发推进改革攻坚的精神动力。
看班子，识干部，促党建。班子建设往往体现行政资源的整合力、凝聚力和向心力。那些健全团结的基层党组、村级班子，诉求工单一般较少，而那些软弱涣散的村部，诉求量往往居高不下。临沂市有几个县用“12345·临沂首发”数据“讲道理”，对驻地干部进行谈心谈话、约谈提醒后，以加强班子建设为着力点，降低了群众诉求工单量，有效解决了一些“老大难”问题。住建领域是大家公认的“硬骨头”，通过“进首发、用首发”，高新区的领导干部坚持守正创新、大胆务实，解决了老旧小区的供暖问题；对于不诚信企业，敢于表态、勇于担责，发挥了关键少数的“头雁效应”。“12345·临沂首发”在做实党建工作上也卓有成效。
严规矩，强监督，转作风。“12345·临沂首发”做实监督硬工作，切实改进工作作风，不断增强党组织的创造力、凝聚力、战斗力。临沂市兰山区参与“进首发、用首发”活动，利用好代表联络站等平台，助推民生事项解决，今年以来代表参与督办工单443件；平邑县组织代表开展微网格大走访活动，实地指导督促卫片整改，此类工单实现降量33%；高新区纪检监察工委紧扣“用首发·强作风”工作要求，建立《纪检监察机关与12345政务服务便民热线贯通协同联动工作机制》，对实名投诉实行“电话+短信”同步回访，专门收集工单办理过程中的作风类问题。（李琦）