党的二十届三中全会指出要“创新社会治理体制机制和手段”、“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”“推动形成超大特大城市智慧高效治理新体系”，这些都为以数字化改革驱动大城市治理提供了科学的行动指南。现代城市的发展规模越来越大，治理也越来越复杂，走向现代化的大城市需要治理的现代化。数字赋能国家治理现代化是中国式现代化实践过程中的重要现实课题之一。
人们美好生活有赖于基础设施、公共服务与社会保障的提升。城市化的提升和城市人口的不断增长，对城市生活的便捷性文明性需求对大城市的基础设施、公共服务和社会保障提出了更高要求。数字治理有着明显的便捷性、统合性优势。数字化治理涉及运用信息科技和数字手段来优化和提高社会治理的效果及质量。利用数字技术的手段，这个系统能够将来自政府、公司、社会团体和广大公众的信息资料进行有效集成和分享，确保信息能够迅速地流通、做出共同选择并进行合作。数字化管理对于党的建设在引导基层治理方面具有关键的推动力和支援作用，能够加强党的组织领导能力，提高党员和干部的综合素质，进而推动党建工作朝着创新、现代化以及智能化方向发展。
近年来，市民热线类公共服务平台成为解决民众诉求的重要机制。北京市12345热线“接诉即办”机制运行以来，首都各级各部门创新工作方式方法，因地制宜破解难题，并根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式，探索建立了一批具有首都特点的应急处置机制，创造出具有区域、行业特点的治理经验，成为首都社会治理的宝贵财富。民众们也体会到通过“12345”，大批操心事、烦心事、揪心事得到了妥善解决。经过逐步发展和完善，12345建成了“一号响应”的“城市总客服”，群众只需要打一个电话，就能得到及时响应，实现“一条热线听诉求”“一张单子管到底”，作为群众诉求全口径受理。这样的数据平台探索了数字治理举一反三，而且大大提高了解决民生问题的效能，同时也极大地降低了政务成本，提升了数字治理的性价比，同时“全社会动员”的社会治理新局面也正在形成。
现阶段，大数据的发展尚难以在缺乏足够治理样本量的基础上对治理机制进行较好的融合创新，数字治理的落地仍然依靠基层的信息搜集与上传。解决问题需要不同部门间的数据共通，并到现实中真正了解民众的难处和需求。若一味强调治理的数字化改造容易过于突出工具主义，割裂和群众之间的联系，引发民众因对数字治理理解不一致而导致的信任问题。因此，数字平台“赋能”但不等于“效能”，即数字技术作为平台体现了工具“效能”，但不等于转化了基层治理“效能”。
众所周知，越往基层，工作任务越繁杂，工作量越大。但很多时候却解决不了问题，也无法得到民众的理解和拥护。技术只是一种工具，一种手段，是用来服务于人的。不能仅仅为了完成任务而忽视人的要素，不能沦为工具思维的形式主义。基层治理的核心是群众工作，对象是人；群众路线不仅靠“热线”，更要靠“心线”。因为社区治理共同体是一个整体的综合的系统，“人”是其中最重要的主体和要素。这种“共同”是居住在社区里的不同人群的“共同”，而不仅仅是数字、平台、机器、信息流的“共同”。群众工作需要人去做的，将心比心，而不是只靠数据和数字平台的交互，让人感到疏离。因此，市民热线工作机制的长效“动力源”在哪里？这也是当前公共服务平台需要考虑的问题。
通过数字治理的公共服务平台将社区内的居民凝聚在一起，群策群力解决社区存在的问题，提升治理效能，提高居民的生活质量和幸福感、满足感。“要深化对社会运行规律和治理规律的认识，善于运用先进的理念、科学的态度、专业的方法、精细的标准提升社会治理效能，把现代科技作为推进社会治理现代化的重要抓手，增强社会治理整体性和协同性，提高预测预警预防各类风险能力，增强社会治理预见性、精准性、高效性。”“要完善共建共治共享的社会治理制度，实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”在以网络化、数字化、智能化为主要特征的新时代，构建精准高效的数字治理平台，以数字赋能基层治理，能够提高社会公众参与的积极性，形成上下联动一体化的基层治理方式。
不论数字平台如何发展，人民才是城市建设和发展的主体，只有发挥数字治理平台的高效作用，让全体人民共同参与，把人民和政府的关系从“你和我”变成“我们”，才能真正实现城市共治共管、共建共享，才会高质量提升大家的获得感、幸福感和安全感。（作者：骆小平，华北电力大学教授）
本文系2020年度北京市社科基金重点课题《“突发-应急”机制下我国疫情防控的制度优势研究》（项目编号20LLZZB048）的阶段性成果。
