新时代的发展背景下，随着经济社会的迅速发展，人民的物质生活得到极大改善，基于此，人民群众对于高品质的美好生活的需求日益增加，要想实现这一目标，离不开方方面面的建设，包括经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设和党的建设等。政府只有逐步完善社会公共服务体系，才能满足人民不断增长的美好生活的需要，有可能滋生的社会矛盾应该被扼杀在萌芽中，不然会造成政府的公信力和权威性的下降，从而会影响社会生产生活和社会安定。所以，政府有责任在社会上营造一个良好的政民关系，改进社会公共服务能力和治理水平。
12345政府热线作为连接政府与民众的重要桥梁，在反映社情民意、解决群众诉求、提升政府服务水平等方面发挥着至关重要的作用。然而，在实际运行过程中，县级的12345政府热线常常会接到一些疑难的诉求。如何妥善处理这些诉求，既满足群众合理需求，又维护政府工作的正常秩序和公平公正，成为县级政府面临的一个重要课题。
本文以H市下辖J县的 12345 政务服务便民热线为研究对象，从个人主观型诉求、超越职权范围型诉求、不合法合规型诉求等三个方面总结分析其现实诉求的表现形式，深入分析后，发现存在群众对政府职能认识不清、个人利益驱动、情绪宣泄和跟风心理等原因，分析之后发现面临的挑战是耗费大量行政资源、影响政府公信力、难以界定诉求的合理性。在此基础上进一步总结归纳国内优秀典型以及成功经验，从而提出通过加强宣传教育，提高群众对政府职能的认识；建立健全诉求审核机制，准确界定诉求的合理性；优化工作流程，提高处理效率；加强沟通协调，化解矛盾纠纷；强化监督考核，确保工作落实等建议。
一、引言
在新时代的蓬勃发展进程中，经济社会取得了显著成就，人民的物质生活条件得到了前所未有的改善。在此背景下，人民群众对高品质生活的追求愈发强烈，这要求我们在经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设以及党的建设等多个维度上齐头并进，共同推进。
12345政府便民热线的设立，为企业和民众搭建了一个便捷的政策、法规咨询平台，及时解答各类疑惑；同时，它也成了接收企业和民众投诉、举报的重要渠道，通过深入调查处理，有效维护了企业群众的合法权益。针对民众反映的各类问题，12345热线积极协调相关部门，推动问题得到妥善解决，真正成为连接政府与民众的坚实桥梁，显著提升了政府的服务水平。
然而，在县级12345政府热线的实际运行过程中，也时常会遇到一些不合理、不合规的诉求。如何妥善应对这些诉求，既充分满足群众的合理需求，又确保政府工作的正常秩序和公平公正，已成为县级政府亟待解决的重要课题。
二、12345政府热线疑难投诉的表现形式
个人主观型诉求。部分群众可能因个人情绪、偏见或其他不合理原因，提出一些毫无根据、难以实现的诉求。例如，要求政府为其个人不合理行为买单，或者对已经依法依规处理的事项反复投诉，试图通过无理取闹来达到个人目的。民众的这一类基于个人主观意愿而滥用公权力，浪费政府服务热线的诉求，可以归为个人主观型诉求。
超越职权范围型诉求。有些诉求超出了县级政府的职权范围，如要求解决一些属于上级政府部门或其他机构职责范围内的问题。这类诉求可能涉及国家重大政策调整、跨区域协调等方面，县级政府往往无法单独解决。民众的这一类诉求其实是合理的，但是当地政府的能力有限，无法帮助民众及时解决诉求。
不合法合规型诉求。个别群众可能提出一些违反法律法规或政策规定的诉求，如要求政府批准不符合规划的建设项目、给予非法利益等。这些诉求不仅不合理，而且可能对社会公共利益造成损害。民众的这一类诉求其实并不多，但是存在诉求持续时间长、沟通困难等问题，成为困扰一线工作者的症结之一。
三、疑难诉求产生的原因
群众对政府职能认识不清。部分群众对政府的职能范围、工作流程和法律法规缺乏了解，认为政府应该解决所有问题，一旦自己的诉求得不到满足，就认为政府不作为，从而提出疑难的诉求。这其实是一种普遍且广泛的现象，我们必须认识到，和群众的沟通和交流是一条“路漫漫其修远兮”的征程，急不得燥不得，群众是我们的镜子，照出政府人员身上的优缺点。
个人利益驱动。一些群众出于个人利益最大化的考虑，故意提出不合理的诉求，试图通过政府干预来获取超出规则之外的利益。例如，在征地拆迁等过程中，个别被拆迁户可能提出过高的补偿要求。人是集体中生活的人，一个人不能只考虑个人的绝对利益最大化而忘记他还在社会中生存，但是有些群众脱离了社会和集体，因此才会提出这样的诉求。
情绪宣泄和跟风心理。部分群众在遇到问题时，可能会因为情绪激动而提出不合理的诉求，或者看到别人通过投诉获得了好处，便跟风提出类似的诉求，而不考虑诉求的合理性和合法性。这是一种盲目的跟风和从众心理，根据社会心理学理论，当人处在集体中时，他会跟随集体做出一些不理智的行为而不自知，这就是从众心理，但是这样的行为其实只是一种情绪的宣泄，是不科学和非理性的。
四、处理疑难诉求面临的挑战
耗费大量行政资源。处理疑难诉求需要投入大量的时间和精力，包括接听电话、调查核实、沟通协调、回复反馈等环节，这会占用政府有限的行政资源，影响其他正常工作的开展。在今天的新时代环境中，政府的效率越来越成为判断一个政府的行政能力的重要指标，疑难问题不仅拉低了政府的行政效率，也消耗了政府的人力物力成本。
影响政府公信力。如果不合理不合规诉求得不到妥善处理，可能会让群众对政府产生不满和质疑，降低政府的公信力。特别是在一些敏感问题上，如果处理不当，还可能引发社会不稳定因素。政府的公信力是一个政府能够行远行稳的重要指标之一，一个缺乏公信力的政府机关，是难以得到人民群众的相信与支持的。所以，疑难问题看上去是小事，其实是关系政府的大事。
难以界定诉求的合理性。在实际工作中，有时候很难准确界定一个诉求是否合理合规，这给政府工作人员带来了很大的困扰。不同的人可能对同一诉求有不同的看法，而且法律法规和政策也存在一定的模糊地带，增加了处理的难度。其实，疑难诉求考验的不仅是人民群众的政治参与度和政治敏感度，也考验着每一名政府服务人员的行政能力。
五、热线处理不合理不合规诉求的应对策略
加强宣传教育，提高群众对政府职能的认识。通过电视、报纸、网络、微信公众号等媒体，广泛宣传政府的职能范围、工作流程和法律法规，让群众了解政府能做什么、不能做什么，以及如何通过合法途径反映诉求。组织工作人员深入社区、农村，通过发放宣传资料、举办讲座等形式，向群众普及相关知识，增强群众的法律意识和理性诉求意识。针对一些容易提出不合理不合规诉求的人群，如拆迁户、上访户等，进行有针对性的宣传教育，引导他们依法依规反映问题。
建立健全诉求审核机制，准确界定诉求的合理性。明确不合理不合规诉求的判定标准，包括诉求是否符合法律法规、是否在政府职能范围内、是否有事实依据等方面。成立专门的诉求审核小组，由法律专家、业务骨干等组成，对接到的诉求进行审核，确定其合理性和合规性。在一些复杂的诉求处理中，可以引入第三方机构进行评估，如律师事务所、专业咨询公司等，以提高审核的公正性和准确性。
优化工作流程，提高处理效率。根据诉求的性质和紧急程度，将其分为不同的类别，采取不同的处理方式。对于合理合规的诉求，要及时转办相关部门处理，并跟踪督办，确保问题得到解决；对于不合理不合规的诉求，要做好解释说明工作，引导群众理性反映问题。对于紧急诉求，要建立快速响应机制，确保在最短时间内做出反应，采取有效措施解决问题。同时，要加强与相关部门的协调配合，形成工作合力。利用现代信息技术，建立12345政府热线信息管理系统，实现诉求受理、转办、处理、反馈等环节的信息化管理，提高工作效率和透明度。
加强沟通协调，化解矛盾纠纷。对于不合理不合规的诉求，要耐心与诉求人沟通，了解其真实想法和需求，做好解释说明工作，引导其理性看待问题。在沟通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求，要加强部门之间的沟通协调，明确职责分工，共同解决问题。对于一些超出县级政府职权范围的诉求，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业人士进行调解，促进矛盾的化解。
强化监督考核，确保工作落实。加强对12345政府热线工作的监督，建立健全投诉举报机制，接受群众监督。同时，要定期对诉求处理情况进行检查，发现问题及时整改。制定科学合理的考核指标体系，对各部门和工作人员的诉求处理情况进行考核，将考核结果与绩效工资、评优评先等挂钩，激励工作人员积极工作。对于在诉求处理过程中不作为、慢作为、乱作为的部门和工作人员，要严肃问责，追究其责任，确保工作落实到位。
六、案例分析
案例一：个人主观型诉求的处理。J县12345接到一位市民的投诉，称其在小区内停车被物业收取了停车费，要求政府责令物业退还停车费。经调查核实，该小区物业收取停车费是经过业主委员会同意并在物价部门备案的，属于合法收费。工作人员向投诉人详细解释了相关政策法规，但投诉人仍然不满意，反复投诉。针对这种情况，工作人员采取了以下措施：一是再次耐心向投诉人解释政策法规，说明物业收费的合理性；二是邀请社区工作人员和业主代表一起与投诉人进行沟通，让其了解小区管理的实际情况和其他业主的意见；三是告知投诉人如果对物业收费有异议，可以通过合法途径解决，如向物价部门投诉或通过司法途径解决。经过多次沟通协调，投诉人最终表示理解，不再投诉。
案例二：超越职权范围型诉求的处理。J县12345接到一位市民的投诉，称其在外地购买的商品存在质量问题，要求当地政府部门帮助解决。经了解，该商品的销售地和生产地均在外地，不在该县级政府的职权范围内。工作人员向投诉人解释了政府的职能范围，并建议其向商品销售地或生产地的相关部门反映问题。同时，工作人员还为投诉人提供了一些消费者维权的途径和方法，如向消费者协会投诉、通过网络平台进行维权等。投诉人对工作人员的解释和建议表示满意，并按照工作人员提供的方法进行了维权。
案例三：不合法合规型诉求的处理。J县12345接到一位市民的投诉，称其想在自家房屋旁边搭建一个临时建筑，要求政府批准。经核实，该市民的房屋位于规划区内，私自搭建临时建筑属于违法行为。工作人员向投诉人详细解释了相关法律法规，说明其诉求的不合法性，并告知其如果私自搭建临时建筑，将会面临被强制拆除的后果。同时，工作人员还建议投诉人可以通过合法途径申请建设许可，但要符合规划要求。投诉人在了解了相关法律法规后，放弃了搭建临时建筑的想法。
七、结论
县级层面的 12345 政府热线在处理不合理不合规诉求时，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。同时，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥 12345 政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。
（作者：周长亚，系江苏省金湖县政府便民热线服务中心负责人 ）
