12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。今年以来，内蒙古巴彦淖尔市杭锦后旗以党建工作为统领，通过“党建+热线”模式，不断创新工作机制，建立“1+2+3+4+5”热线处办工作法，持续畅通企业和群众诉求“一线应答”渠道，全力打造红色政务热线品牌，切实增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感。
一部规则明方向。旗委政府从建章立制入手，使12345便民热线接得更快、分得更准、办得更实。印发《杭锦后旗12345政务服务热线派单工作规则》，提出派单原则，划定受理范围，明确派单流程，细化了保障措施，健全了督办考核，提高了派单质效。创立《杭锦后旗12345热线工单转办清单》，对清单事项在充分征求部门、乡镇意见的基础上，每月动态更新、定期发布。重点在商品和服务价格、预付款消费、噪声和大气污染、城乡人居环境整治、老旧小区改造、水气热和小区物业等方面，进一步厘清了部门职责，实现了精准派单。
两个举措提效能。简单的问题直接办、复杂的问题联合办，从“被动响应”到“主动服务”，让群众真真切切地感受到党和政府为民办实事、办好事的行动力。推进知识库在线答复。为有效缓解工单数量井喷式增多给处办单位造成的压力，市旗调度中心上下联动，通过基层处办单位及时维护热线知识库、接线员在线直接答复的方式，有效减少工单派发量，提高了群众诉求回复的及时性。抓好热线互联互通。在12345政务服务便民热线与12315、12333等热线对接联动的基础上，将12345热线与旗住建局供热服务中心7980777热线对接，将供热诉求通过三方在线通话、知识库引用等方式，将群众诉求以最快速度转接供热服务热线，及时回应了群众诉求。
三方联动聚合力。积极探索党建引领“共治、善治、法治”的工作新路径，打造“12345+”协同治理体系，做优为民服务“总客服”。建立与司法、检察机关的联动机制。建立信息共享、协同联动开展专项行动、会商研判、行政违法行为协同监督、行政执法和刑事司法衔接、业务交流和联合培训等，推进行政执法规范化水平提升、法治政府建设和诚信建设走深走实。开通“两代表一委员”12345热线履职通道。聘请9名人大代表、政协委员为政务服务监督员，将全旗605名党代表、人大代表、政协委员全部录入热线平台，让代表委员通过12345热线收集社情民意、反映问题、建言献策、开展监督。建立与110热线的联动机制。对有恶意举报的与110实施联动、进行惩戒，确保突发警情能够得到快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通。
四项制度严管理。抓好12345热线制度化、规范化、程序化建设，每个环节都保持统一节奏，高速运转。严格派单时限。旗12345调度中心，对突发事件、不稳定因素、基本民生保障、极端天气、公共卫生事件等紧急诉求做到即接即派，高效开展工作。严格退单流程。处办单位认为工单所涉事项不属于本单位职责范围的，在1个工作日内退回12345热线平台，说明退回理由、依据，提出转送建议。强化数据分析。每日对接派单、存量工单、超时工单、群诉工单等情况进行总结，及时发现典型、苗头问题并予以提醒，每月对各镇（农场）、各部门总体受理及办理情况进行总结，对诉求人反映强烈、关注相对集中的问题，进行专题分析，提出预警建议，将“接诉即办”转变为“未接先办”。强化联合会商。制定《杭锦后旗12345政务服务热线疑难工单联席会商制度》，提升部门协作处理水平，确保了群众诉求的顺利解决。
五维督办促履职。建立健全“党建领办、部门主办、专人专办、领导盯办、监督回访”闭环监督机制，确保每一件群众诉求都有人盯、有人办、有人督。系统督办，针对即将到期的诉求每日通过系统实行黄牌警示，已经到期的诉求每日通过系统进行红牌督办，提醒承办单位。文件督办。针对无法协调推动、职能空白的诉求，通过专报下发至承办单位，要求承办单位限期书面反馈办理结果。联合督办。联动相关部门对问题集中和考评靠后的承办单位进行专项督查督办、实地督查督办，推动解决群众反映集中的诉求。提级督办。对各部门职责不清、长期未解决的诉求、苗头性问题及其他重点事项，实行提级调度，形成协同联动的工作机制。监察督办。今年，把12345作为集中整治旗县自选项目，成立工作专班，累计调度热线工单15次6700多单，有效提高了工单处办效率。（赵剑 冯晓媛）
