习近平总书记指出：“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”。东莞市社保基金中心在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，主动响应群众需求，推动机制、模式、服务打通融合，探索谋划一系列好操作、能落地、真见效的改革举措和服务事项，以“三精覆盖”“四智一体”“五优共促”融入社保事业高质量发展大局，从破题起势转为整体成势，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
一、革新思路，立足“三精覆盖”管理新机制
针对待遇发放不及时、服务能力不到位、经办管理不健全等痛点，坚持问题导向，从机制完善、渠道拓展、数据共享着手，立足“精准发放、精致服务、精细管理”，构建全民覆盖、普惠共享的一体化社保服务管理新机制。一是强化待遇精准发放，创新机制，权益保障“如影随形”。为破解因缴费数据上传缺失，异地参保数据合并、历史档案信息复杂等因素造成业务审核时间过长难题，建立超期未办结业务跟踪督导和超期办理月通报机制，对工作任务进行分级评价、临期提醒，严抓业务清零“零超时”，专人跟踪对号销件，实现待遇业务按时办结率达到100%；强化待遇进卡划拨失败信息处理评价考核，增加待遇汇总重拨频率，一揽子清理待遇拨付失败；推动待遇应享快享，将职业伤害保障作为最优先办理事项，办事材料压减约70%，待遇核定时限压减至少50%，次均工伤医疗办结时间为5.2天、伤残1天、死亡4天。二是优化经办精致服务，延伸触角，社保服务“就在身边”。持续扩充“全市通办”，实现114项社保事项在全市范围内无差别受理、同标准办理，涵盖所有高频社保业务，通办率达93%；实现所有社保事项均可网办，可网办率达100%，打破社保业务线下办理的属地化、层级化、区域化管理限制，建立以社保经办机构为主体，基层平台和合作机构等为补充的“一干多支”社保便民服务圈。横向拓新“社银合作”。开展“社银合作”一体化网点建设，纳入合作银行19家，全市铺设提供社保业务导办、窗口办、网办、自助办的综合服务网点98个和自助服务网点402个，实现全市所有镇街（园区）全覆盖。涵盖68项高频低风险社保事项，月均受理社保业务约6万笔，建成受理、办理、审核、反馈的完整监管闭环。纵向拓深“镇村通”，全面实施“社保经办服务镇村通”工程，向村（社区）党群服务中心延伸下沉服务链条，将险种范围从城居保拓展至企业养老，推动近40项社保服务事项下沉到32个镇街的595个村（社区）党群服务中心“无差别、菜单式”受理，覆盖率达98%；标准化建设代收代办银行网点，在全市覆盖1030家“镇村通”银行服务网点，覆盖率达95%。跨省贯联“跨省通”，持续推进社保跨省通办事项，与贵州铜仁市、宁夏银川市和石嘴山市、新疆图木舒克市签订合作协议，畅通议事协调渠道，实现清单、规范、指引、手册“四统一”标准，并在全市铺开设置跨省通办专窗，实现社保业务办理“不返乡”。跨境衔达“湾区通”，与合作银行、香港工联会、澳门工银签订合作协议，建立与港澳的跨境合作机制，优化部署社保跨境服务网点，在港澳共设置27个合作网点、在我市设置湾区社保通专窗覆盖六大片区，实现社保业务办理“零出关”。三是深化业务精细管理，狠抓治理，基金安全“永在路上”。坚持数据赋能，健全社保数据归集、回流、分析机制，对社保数据分类清理和分析；内外发力解决多发错发追回问题，规范基金先行支付待遇追偿移办流程，率先扩展扫码支付基金追回功能；依托人社部、省厅以及市一体化数据平台资源，构建数据共享互联互通立体网，构建数据获取自动化、校验自动化、留痕自动化，形成全覆盖、全流程、无缝隙的风控预警体系。
二、数智赋能，创新“四智一体”经办新模式
为同步破解群众对社保“不知情”“不会问”，经办机构业务量大、经办时间长、监管任务重等难点，以“头号工程”的力度先行先试，全面推动以智能推送、智能审核、智能监管、智能客服为主体架构的智能经办体系建设，积极构建智能、高效、便捷的社保经办服务新模式。一是聚焦社保权益“不知情”，创新“智能推送”，实现“人找服务”到“服务找人”。充分运用“东莞社保”微信公众号近600万粉丝量的流量优势，引导群众完成实名认证，分析省市系统、跨部门数据资源，智能化识别目标人群主动推送涵盖事项清单、办事流程、待遇告知等套餐式指南，形成社保业务经办事前温馨提醒、智能导办，事中进度跟踪及事后结果推送全链条服务。目前已上线122个智能推送业务场景，完成实名认证409万人，累计成功推送信息1220万条。二是聚焦业务办理“不及时”，试点“智能审核”，实现“人工操作”到“机器控制”。针对因社保业务量大、数据多，以及系统切换频繁导致的经办容易犯错、办结时间长等问题，运用光学技术智能识别，融合图文检测、表格检测、污损及模糊文本识别等多种前沿算法，将大量的纸质单据识别转化为结构化数据，减少手工对纸质单据的录入处理。将业务规程和操作规范转换成准确的RPA机器人程序规则引擎，自动业务捕获、跨系统核查，预先筛查出不符合办理条件的业务，自动执行重复性、规则化的任务，实现7×24小时业务初审不间断捕获及核查；机器人在业务办理过程中，对规则保持高度严肃性，每一步都边操作边记录，让智审效率数倍提升的同时，解决了跨部门数据核查比对难以存证留痕的问题。目前，已试点拓展29个业务场景，累计完成业务经办及自动匹配21.34万笔，平均使用率达90%以上，准确率达95%以上。三是聚焦风险隐患“不可控”，运用“智能监管”，实现“手工核查”到“自动校验”。优先选取部分风险程度高、业务量大、逻辑简单、规则清晰的业务，分批制定高风险、高频智能风控规则，创建东莞社保智能风控机器人，代替或辅助人工完成风险预警、业务自查、内控抽查等任务，对全市所有业务进行全量核查。目前，全市上线8项业务24个应用场景智能风控机器人，使用率达100%，核查准确率超过98%。四是聚焦堵点难点“不会问”，赋能“智能客服”，实现“常规服务”到“延伸服务”。动态收录12345工单、群众日常咨询反馈的热点难点问题，融合意图引擎、推理引擎、知识岛链引擎等多种任务模型，建立东莞社保AI大语言模型知识库；运用多源数据为群众精准画像，预判其可能需要的社保服务，为群众提供定制化、精准化的服务体验，涵盖群众提问、办事结果主动通知等相关内容，将“智能客服”打造成为问办一体的精准主动服务体系。目前，服务覆盖社保卡、参保征缴、失业保险、养老保险和工伤保险5个板块32个事项144个业务场景。自上线以来，累计解答提问348万人次，解答问题821万个，问题解答率达99.19%。
三、多维融合，开创“五优共促”服务新格局
针对群众办事“多头跑”“反复跑”“来回跑”、办事体验不佳等堵点，从重塑服务模式、打破系统壁垒、增强卡码应用、创新增值服务、化解群众矛盾五方面着力，多措协同促升社保服务体验。一是优化窗口设置，业务受理“一站办”。深化“放管服”改革，对社保业务进行整合事项、优化流程、精简材料、压缩时限，按照“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的服务模式，上线东莞市一体化政务服务平台。为避免多系统受理的“二次录入”和“错收漏收”问题，通过数据对接打通省社保集中系统与市平台的对接，群众可直接在“无差别综合窗口”一次性提交受理材料，业务经市政务平台流转，后台审批人员无需重复录入，规范完成审批工作后，系统将办结结果加盖电子章回流，由政务中心出证窗口出证，改变了以往跑多窗办业务和重复排队的麻烦。二是优化业务流程，退休办成“一件事”。为破解群众办理退休业务跑多窗、跑多次的问题，统筹整合人社、税务、医保、公积金、卫健等部门，破解业务不协同、系统不互通、标准不统一、服务不便捷等问题，依托东莞市一体化政务服务平台，组建审前服务团队，为办事群众提供政策咨询、审前信息校验、材料提交指导、办理渠道选取等导航式服务，构建“一号预约、一窗受理、一表申请、一站服务、一体反馈”的高效办成“退休一件事”立体式服务矩阵，打造事前沟通提醒、事中全程协助、事后服务关怀的全链条服务模式。三是优化卡码融合，居民服务“一卡通”。构建以社保卡为线下应用载体，以电子市民码为线上功能依托，坚持惠民便民，建设涵盖线上线下融合应用的东莞市民卡，在顶层设计、机制构建、平台搭建、应用拓展等方面进行持续迭代升级，串联起涵盖政务服务一卡办、医疗服务一卡用、生活消费一卡付、文旅体验一卡游、公共交通一卡行、待遇补贴一卡发、校园生活一卡通、公共场所一卡认的八大应用生态圈。累计制发第三代社保卡达479.2万张，电子社保卡签发人数1177.4万，待遇进卡资金超过200亿/年。四是优化增值服务，问题顾虑“一举化”。开发上线“社保待遇随时查”功能，使参保人足不出户即可掌握养老待遇、失业待遇、工伤待遇以及社保关系转移业务的办理进度及待遇支付情况。打造集业务咨询、填表辅导、导办指引等暖心服务为一体的“服务驿站”，在解答群众社保咨询问题的同时，判断办事人的办事需求，提前将群众分流到网办区网上办、手机自助办或指引预约取号前往窗口办理。积极培育社保志愿服务“暖”字招牌，引入社会力量，与中国人寿、合作银行等机构建立志愿服务对接联络机制，形成多层级、网格化社保志愿服务体系。全市实名注册社保志愿者3663人，志愿服务支队39个，组织开展学雷锋志愿服务、新就业形态劳动者权益保障、关爱工伤职工、养老金资格认证等系列活动，让志愿服务与群众需求合拍共振。五是优化矛盾化解，群众诉求“一揽决”。为消除服务盲区，避免群众“白跑一趟”，设置“办不成事”反映窗口，根据群众诉求“分诊转治”，能现场解决的即受即办、即转即办；不能立即解决的，安排专员做好跟办督办。创新社保服务观察员机制，由观察员以“四不”方式深入政务服务窗口，挖掘办事过程中的难点堵点。建立分流交办机制和反馈评价机制，抓实问题处置的业务指导、跟踪督办、协调会商、专文回复等，形成“观察-反馈-整改-评价-提升”运行链条。组建信访工作提质工作组，实行领导干部“带案下访”和落实“五包”责任制，主动下沉到基层信访矛盾突出、群众意愿强烈、矛盾上行严重的地方约访信访人，落实逐案销号，化解纠纷。2024年1-10月，全市社保经办信访案件同比下降84%，“好差评”好评率始终保持100%。
