一条热线，架起桥梁；一声回应，温暖民心。近年来，12345政务服务便民热线作为连接政府与群众的“连心线”，在解决群众急难愁盼、提升社会治理效能方面发挥了重要作用。随着多部门热线整合、服务范围扩大，“一个号码管服务”的便民模式更加深入人心。但在实践中，如何让热线既保持温度又不失准度，既压实责任又不增负担，成为考验基层治理智慧的新课题。
从分散受理到统一归并，政务服务热线整合的背后，是政府服务理念的升级。过去，群众遇到问题常常面临“号码难记、诉求难分、部门难找”的困扰。如今，多线合一、一网通办，不仅让群众诉求有了“一站式”出口，更推动了部门协同和资源统筹。数据显示，全国多地12345热线接通率、办结率、满意率持续提升，大量矛盾纠纷在基层一线化解。这种“民有所呼、政有所应”的实践，正是坚持以人民为中心的发展思想的生动诠释。
然而也要看到，热线整合成效显著的背后，新问题也逐渐显现。一方面，“工单爆满”与“权责模糊”的矛盾突出；另一方面，考核压力与恶意投诉形成双重挤压。这些问题暴露出，热线服务在标准制定、流程优化、权益保障等方面仍需深化精细治理，需要坚持问题导向与系统思维。一是要筑牢制度根基，建立科学合理的权责清单，完善工单分派的专家研判机制，通过大数据分析绘制“诉求热力图”，让分流转办更精准。二是要优化考核体系，在强调“接诉即办”的同时，建立容错纠错机制，对非职责范围等情况予以甄别，为基层干部减压赋能。三是要强化法治保障，针对滥用投诉、虚假举报等行为完善法规约束，维护正常行政秩序。唯有如此，才能让热线既成为群众的“暖心线”，又成为干部的“减压阀”。
政务服务热线的变迁，折射出社会治理现代化的进程。从“接得住”到“办得好”，从“量变”到“质变”，关键在于把握好“为民服务”的初心与“实事求是”的准心。当我们在完善机制中厘清边界，在技术赋能中提升效能，在法治轨道上规范运行，这条热线必将焕发更大生机，真正成为凝聚社会共识、推动共建共治的治理纽带。（作者：李博）
